Кто самый важный человек в бизнесе? Думаете – владелец компании? Конечно же это клиент.
«Клиент – это самый важный посетитель на нашей территории. Он не зависит от нас. Мы зависим от него. Он – не помеха нашей работе. Он – ее цель. Он не посторонний в нашем бизнесе. Он – его часть»
Махатма Ганди
К сожалению, российская реальность такова, что многие владельцы бизнеса думают только о том, как заполучить клиента, но не как его удержать. Поэтому реклама в России агрессивна и на нее уходит львиная доля прибыли компании. И получается замкнутый круг: компания вкладывает бешенные деньги в рекламу, чтобы заработать, а потом заработок снова тратит на рекламу.
А как же программы лояльности?
Но постойте, сейчас же все предлагают программы лояльности. Разьве эти программы не направлены на удержание клиентов? И да, и нет.
Давайте разберемся! В моей жизни, как клиента, было много случаев, когда я получала такой «сервис», что ни одна программа лояльности не заставит меня вернуться к продавцу.
Например, однажды у меня адски разболелся зуб. Я думаю, что те, кто хоть раз в жизни испытывал эту боль – поймут меня. Естественно, произошло это ночью. И мне пришлось думать, как решить эту проблему.
На мое счастье, так мне казалось в начале, рядом со мной есть круглосуточная стоматологическая клиника. Я побежала к ним. Получила ли я помощь? Увы и ах!
Встретил меня заспанный недобрый врач. Он посмотрел зуб и вынес свой вердикт: «Так вам же лечить надо, а я ж хирург, поэтому могу только удалить. Да и то: лучше приходите по записи днем». И логично в моей голове возник вопрос: какого художника потеряла Россия?
С одной стороны, клиника стремится на помощь своим клиентам, предлагая клиентоориентированный сервис по обслуживанию 24 часа в сутки. А с другой – этот самый сервис приводит к полному разочарованию.
Вернусь ли я снова даже с плановым лечением в эту клинику, даже при том, что она в шаговой доступности? Да даже бесплатно не вернусь. Их клиентоориентированный сервис уже оставил отпечаток в моем сознании.
То же самое может, например, произойти и с клиентом авиакомпании. Клиент долго копил мили авиакомпании, старался летать только ее рейсами, то есть оставлял большое количество денег в карманах акционеров. Но однажды он летит, например, в отпуск, а ему хамят на борту самолета и все – доверие разрушено.
Кстати, видела я и такое. Причем в достаточно известных российских авиакомпаниях. В зарубежных с таким отношением не столкнешься, потому как они давно понимают ценность клиентоориентированного сервиса.
Однажды на мужчину стюардесса накричала только за то, что он при получении кофе, схватился не за чашку, а за поднос.
Клиент всегда прав!
Если вы хотите зарабатывать больше, то никогда не забывайте об этом правиле. Конечно, бывают случаи, когда клиент абсолютно не прав. Но стоит задуматься над тем: а стоит ли спорить с клиентом, что наша компания потеряет, если мы с пеной у рта будем отстаивать свою правоту?
Возможно, лучше будет признать свою неправоту и получить лояльного клиента? Конечно, всему есть предел. И если клиент действительно не прав, а признание своей неправоты грозит вам большими потерями, то этот случай исключение.
Например, у моего знакомого была история с автосалоном. Он сдал свою очень дорогую машину на ТО в автосалон. А когда приехал ее забирать, у машины был поврежден бампер. При этом ему пытались доказать, что он не прав и что так и было. Просто кто-то из механиков решил покататься. Стоило ли доказывать клиенту, что он дурак? Думаю, что не стоило. Вернется ли он снова в салон? Конечно же – нет. Расскажет ли он своим знакомым об этом салоне с плохой стороны? Это бесспорно!
В данном примере салон потеряет не одного, а большое количество клиентов. И ему придется увеличить затраты на рекламу, чтобы кто-то к ним пришел. А если и реклама не сработает, то нужно будет придумывать плюшки или дополнительную программу лояльности, чтобы заманить клиентов. Но этих проблем и дополнительных трат можно было бы избежать.
Довольный клиент всегда расскажет знакомым об опыте общения с компанией. Причем расскажет так, что его знакомые непременно захотят придти к вам.
Поэтому не теряйте клиентов, а приобретайте друзей и бесплатные продажи в их лице. Для этого пересмотрите свой сервис и сделайте его более клиентоориентированным. И уверяю вас, что вы забудете про баснословные бюджеты на рекламу.
Пожалуйста, подпишитесь на мой канал, и поставьте свой лайк 👍.
Для вас это всего один клик, а для меня прекрасная мотивация работать еще усердней над развитием этого блога. Я ценю вашу поддержку.