Есть один нюанс в работе менеджеров сервисных центров, который заключается в некоторых человеческих факторах.
Мы не всегда слышим то, что нам говорят по нескольким причинам:
1. Периодически человек слышит то, что хочет слышать;
2. Человек не всегда готов к восприятию информации (Занят каким-либо делом), но отрицает это и продолжает вести диалог на автомате;
3. Человек не понимает о чём идёт речь, но не хочет показаться непросвещенным в этой теме.
Это 3 основных проблематичных факторов в данной работе, когда клиент начинает отрицать, что ему доводили определенную информацию. В нашем случае речь идёт о согласовании сроков и стоимости ремонта определенного девайса.
В те, уже "далекие" времена, когда iPhone 5 был последней моделью, которую компания Apple нам презентовала, к нам обратился клиент с разбитым дисплеем, который хотел в кратчайшие сроки поменять дисплей за смешные деньги.
Согласно договору аппарат был продиагностирован и помимо разбитого дисплея дополнительных дефектов выявлено не было, в связи с чем клиенту был предложен ремонт. Ремонт заключался в замене дисплея. К примеру, стоимость составляла 10.000 рублей (Реальную стоимость уже не помню). Стоимость аппарата на тот момент составляла около 26.000 рублей и дисплей, соответственно, был не оригинальным. Оригинала на рынке на тот момент было не сыскать.
После полученного согласия от клиента дисплей был заказан и установлен в аппарат клиента и вроде бы было всё нормально, пока клиент не явился на приёмку забирать аппарат.
Вопросов по работоспособности у него не возникало, возникал только один вопрос - почему так дорого и почему никто не объявил цену раньше?
20 минут потраченного времени, объяснений, что с клиентом связывались и объявляли цену. Далее воспроизведение записей звонка, где голос клиента был до боли узнаваем виновнику скандала.
Каков итог? Паника, тряска рук от нервов и только что отремонтированный аппарат летит в объятья кафеля, который так любит стекло и ему подобные материалы. И это всё прямо на приёмке, когда у тебя в руках отремонтированный аппарат.
Спустя 20 секунд на столе пункта приёма-выдачи лежала бедная "пятёрка", и около неё условные 20.000 рублей за проведенные работы + повторную замену дисплея.
Мораль сей басни такова: записывай звонки и слушай повнимательнее, дабы не оказаться в похожей ситуации.
Выбирайте правильные сервисы и не дайте себя обмануть.
С Вас лайк и подписка. Дальше будет интереснее. :)