Рано или поздно с так называемым потребительским терроризмом сталкивается каждый мастер ручной работы. Все мы любим наших уважаемых и дорогих покупателей, каждая продажа - свидетельство востребованности мастера, но редко, очень редко, бывает так, что покупатель пытается злоупотребить принадлежащими ему правами. И многие мастера, не обладая необходимыми познаниями в гражданском праве, идут у таких людей на поводу.
Вообще в России покупатели защищены намного меньше, чем за рубежом. Там потребительский терроризм (по научному - шикана) просто бич магазинов и торговых сетей. Доходит даже до того, что покупатель может вернуть в магазин на половину использованную упаковку памперсов с претензией - они не подошли. И магазин возвращает деньги.
В России у покупателей таких широких прав нет, но и существующим минимумом отдельные товарищи пытаются злоупотребить.
В нашей практике таких случаев было всего два, и все они связаны с возвратом украшений:
покупатель выбирает украшения, как правило, это самые дорогие комплекты с серебряной фурнитурой, носит их несколько дней, активно фотографирует их на себе и постит картинки в Понтосеть (Инстаграмм), после чего отзванивается и просит вернуть деньги за все украшения сразу: "Они мне не подошли" (в лучшем случае оставляет себе одно - самое дешёвое) .
Общаясь с мастерами, занимающимися изготовлением и продажей бижутерии, выяснилось, что с такими ситуациями сталкивались почти все. Очень часто с этим явлением сталкивается наш хороший знакомый-керамист: продал изделие, через неделю принесли вазу с отколотым дном - так и было!
Что делать? Как быть?
Всё зависит от того, по какой причине и какой товар покупатель требует забрать обратно.
Если товар некачественный, есть дефекты и они возникли до покупки изделия, то тут делать нечего. Возврат или ремонт на усмотрение покупателя. Если дефект возник после покупки и связан с небрежным обращением с вещью, то это проблемы самого покупателя. Статья 476 ГК РФ прямо указывает, что продавец не несет ответственность за возникший брак после того, как изделие было передано покупателю.
Если товар качественный, то потребитель может потребовать его обменять. То есть, если бижутерия не подошла по покупателю по размеру, цвету, комплектации – это уважительная причина .
Согласно ст. 25 Закона о защите прав потребителей обмен качественного товара допускается, если вещь не была в употреблении, сохранен её товарный вид, ярлыки (условие про чек - для мастеров ручной работы не всегда актуально).
Возврат денег возможен только в том случае, когда аналогичного товара у мастера рукоделия нет. И это требование необходимо выполнить в течение трех дней.
Как видим, мастер заранее стоит в проигрышном положении. Не всегда есть возможность обменять вещь на аналогичную.
Некоторые мастера ищут недобросовестных потребителей по социальным сетям, копируют их фото со своими украшениями к себе на страницу и пишут не очень лестные комментарии. Так делать не рекомендую: использовать чужую фотографию без разрешения нельзя, да ещё высок риск получить обвинение в клевете.
Для себя мы решили так: с теми людьми, которые так поступают, мы больше никогда не сотрудничаем. Их нужно, понять, простить и забыть. Ну и карму никто не отменял.
А у Вас были такие случаи?
Мы также есть во ВКонтакте и в одноклассниках.