Захожу вчера в фитнес-клуб, на автомате киваю головой администратору, а в ответ слышу радостное “Привет, Женя!”. Я, честно говоря, так растерялась, что и не поняла, послышалось мне, или нет. В этот клуб хожу недавно, но, разумеется, они уже могли запомнить, как меня зовут, и это так здорово, личное отношение, радость в голосе сотрудника. Меня это действительно обрадовало. То есть, меня знают и меня рады видеть. Как оказалось, радовалась я рано. Одновременно со мной в клуб зашел красавец персональный тренер, и он тоже, как выяснилось, Женя. И радостного индивидуального приветствия удостоился он, а не я.
Еще пример. Мой друг ежедневно ходит пить кофе и работать в одну и ту же кофейню. В течение года. И они ни разу, слышите, ни разу не спросили, как зовут парня, который приносит им солидную часть выручки в течение года. Что это, снобизм или безразличие? Или все же банальное стеснение?
А у меня вот есть любимый небольшой винный бар
Любимый он потому, что когда я пришла туда во второй раз, бармен вспомнил не только как меня зовут, но и то, что мне нравятся яркие танинные красные вина, и сразу нашел для меня три варианта на выбор. Конечно, теперь я предпочитаю это место всем остальным.
Согласитесь, гораздо приятнее ходить в рестораны, бары, кафе и клубы, где тебя знают и ждут. Простое обращение по имени уже дает вот это славное ощущение уюта. А ваши сотрудники знают своих постоянных гостей? Здороваются с ними по имени? Знают их особенности, или хотя бы спрашивают, как дела? Мне кажется, это важно.
Стесняетесь спросить как зовут гостя?
На самом деле, это довольно просто. Посмотрите на него, улыбнитесь как можно более искренне и скажите: “Вы часто у нас бываете, а я до сих пор не знаю, как вас зовут. Давайте познакомимся? Я – Женя.” Я уверена в том, что 99% людей воспримут подобное хорошо и дружелюбно, и это даст вам огромный приоритет в глазах гостя. Все равно стесняетесь? Посмотрите хотя бы имя гостя на чеке после оплаты картой.
Если вы сами, или ваши сотрудники сомневаетесь в том, что столь заинтересованное общение будет уместно – просто ставьте себя на место гостя и примеряйте этот стиль общения на себя. Как бы вы хотели, чтобы с вами общались, когда вы становитесь постоянным гостем? Вам бы хотелось, чтобы сотрудники любимого заведения здоровались с вами лично? А хотелось бы вам произнести в ресторане замечательную “киношную” фразу “Мне как обычно”? Если ваш ответ – да, значит, именно такую культуру гостеприимства нужно развивать в своем ресторане.
Статью подготовила Евгения Лерман, руководитель учебных программ ServiceGuru.
А еще приглашаем на бесплатный вебинар
14 марта состоится вебинар на тему: "Онлайн обучение в ресторанном бизнесе. Мода или необходимость". Поговорим о последних тенденциях в корпоративном онлайн обучении, о новых подходах и технологиях, о методах отслеживания эффективности обучения.
Регистрация по ссылке: https://events.webinar.ru/event/2158353/
