Онлайн-репутация и управление ею (ORM), как создание персонажа в онлайн-играх.
От очков репутации зависит, кто какие даёт «квесты». Если их мало, хорошо если потребители проигнорят. А если в минусах, то… реакция будет активной.
Cоц. сети и другие медиа-платформы – это инструменты создания и управления репутацией. Но если в играх можно нажать кнопку «случайная генерация персонажа» и не слишком беспокоиться о последствиях, в реальности нужно заботиться о каждой характеристике «вручную»: репутация строится уже на этой стадии.
Зачем нужно управлять репутацией
Онлайн-репутация – это то, что узнают о вас пользователи в интернете. И вы можете проконтролировать этот процесс. Это и есть ORM – Online Reputation Management, управление онлайн-репутацией.
Онлайн-репутация влияет на многие рейтинги и списки, в том числе, на позицию в SERP (список результатов, выпадающих в поисковике). Большая часть пользователей жмут только на первые 5 ссылок.
Репутация – это отзывы, негативные и позитивные. Как ни странно, около 80% потребителей верит онлайн-рецензиям), как личным рекомендациям. И половина готова иметь дело с компанией, только если та получила оценку 4 из 5 или 9 из 10.
Где можно управлять онлайн-репутацией
– Оплаченные каналы: PPC, реклама в медиа, соц. сетях, тематические блоги, спонсорские посты. Расширяется охват, привлекается трафик, выстраиваются новые связи.
– Каналы, сотрудничающие за контент: бесплатные внешние ресурсы. Медиа готовы бесплатно публиковать вас, если контент оригинальный и интересный.
– Соц. сети: расширяют охват, дают больше возможностей для связей с аудиторией. Требуют постоянной активности. Лучше вовсе удалить профиль, чем позволять потребителю увидеть «мёртвую» страницу и заподозрить неладное.
– Собственные каналы: свои блог, сайт, где всю информацию контролируете вы.
ЗАПУСКАЕМ ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ
1. Какого «персонажа»/репутацию хотим?
Формируем образ. Будет ли это идейный лидер сферы или лидер рынка? А может, компания, славящаяся тёплым отношением к клиентам?
2. Анализируем текущую репутацию
Узнаём у аудитории, знакомых, клиентов, партнёров, совладельцев и т.д. – о чём они думают, слыша/видя название вашей компании? «Удалить» прошлого персонажа, как в игре, не выйдет. Придётся работать с тем, что есть.
Поможет с оценкой Google Alerts. Вводим название компании, бренда и изучаем выпавшие ссылки. То же самое можно делать с конкурентами или трендами.
3. Прорабатываем стиль общения бренда
Создаём документ, где прописываем, как сотрудники, представители компании должны общаться в онлайне.
– Контроль над публикациями. Нельзя, чтобы сотрудники могли публиковать о компании всё подряд. Проверяйте материалы перед публикацией.
– Выберите темы для публикаций. Личная информация о клиентах защищена законом.
– Смело редактируйте и удаляйте вредные для репутации материалы.
4. Создаём контент-план
Планируем наперёд темы, ключевые слова, формат (видео, фото, аудио), ответственных за материалы и т.д. Подробнее о контент-стратегии и стратегии SMM в целом – здесь. Подходите к этому пункту тщательно – куда проще моделировать существующий план, чем выдумывать что-то новое на коленке каждый день.
5. Укрепляем репутацию в блоге
Успех и трафик принесут статьи, которые занимают высокие позиции в результатах. Пишите о полезных и ценных вещах для аудитории, публикуйте качественные и уникальные материалы.
ЧТО ПРИГОДИТСЯ:
– Популярные и подходящие ключевые слова. Поможет узнать о них подбор слов Яндекс и Google Keyword Planner.
– Интересные заголовки. Привлекательные, информативные заголовки дадут понять, о чём материал и привлекут внимание. Вставьте на место вашего потребителя – почему ему должно быть интерсно?
– Человечность. Тексты читают люди: чем понятнее написано, тем лучше. Отбивайте абзацы, ставьте заголовки, используйте списки. Пишите простыми, короткими предложениями и словами. Давайте материалы читать знакомым, проверяйте их на Text.ru или glvrd.ru.
– Изображения. Инфографика, таблицы, фото, рисунки, видео – всё, что может разнообразить сухой текст. Если нет возможности создавать своё, используйте стоки.
– Аналитические инструменты. С помощью метрик узнайте, какой контент эффективнее. Используйте Google Analytics, чтобы узнать, откуда к вам идут люди, с каких устройств, сколько и на каких страницах задерживаются.
6. Управляем репутацией онлайн
Всё это было стадией «создания персонажа», в которую тонко вплетается стратегия по формированию нужной репутации. Теперь, когда есть фундамент, «выполняем квесты».
Управление будет заключаться в процессе общения с аудиторией, публикации качественных материалов и использовании аналитических инструментов. Не расслабляйтесь ни на миг. Помните: пока вы спите, кто-то «качается».