В данной заметке хотел бы рассказать о гарантийной политике завода-изготовителя и как дилер относится к гарантии.
Большинство клиентов относится к дилерским станциям негативно: высокие цены, развод на дополнительные услуги, якобы мы ставим бэушные запчасти или не проводим какие-либо работы и конечно же не хотим ничего делать по гарантии.
Открою великую тайну: дилеру выгодно проводить гарантийные работы, так как они оплачиваются непосредственно заводом-изготовителем, идёт оборот запчастей на складе, автомеханик получает свои нормо-часы. То есть сервис тоже зарабатывает на гарантии, но не все.
К примеру мастер-приёмщик проводит все действия по гарантийным заявкам за свой оклад. Здесь тоже все зависит от политики конкретной дилерской станции, но как правило мастер, не имеет с гарантии ничего!
Почему же нам, мастерам, выгодны работы по гарантии?
Конечно же это удовлетворённость клиента, лояльный к станции клиент вернётся к нам снова и проведёт например сервисное обслуживание своего автомобиля. В мотивации у мастера-приёмщика есть так называемый коэффициент удовлетворённости клиента от посещения сервиса. Если будет низкая оценка, то мы получаем штраф или имеем понижающий коэффициент при расчёте своей зарплаты. Это очень важный для нас показатель!
Инженер по гарантии тоже имеет свой бонус от выполнения плана по гарантийным заявкам. Автомеханики и диагносты получают свои нормо-часы за проведённые работы, правда расчёт нормо-часа идёт ниже, если бы эт же самые работы проводились на коммерческой основе (т.е. если бы платил клиент).
Есть постгарантийная поддержка от завода-изготовителя, так называемый "Гуд вилл" или "Куланц", когда завод-изготовитель может оплатить часть работ или запчастей за свой счёт, но при условии обслуживания авто на дилерской станции. То есть, если клиент был лоялен к дилеру, то и дилер и завод могут пойти навстречу и оплатить до 100% работ или материалов. Всё рассчитывается индивидуально, согласовывается с заводом тоже в индивидуальном порядке.
Так почему же идёт отказ в гарантии в некоторых случаях?
Здесь немаловажную роль играет человеческий фактор. Так как мастер-приёмщик в финансовом плане никак не замотивирован, то естественно многие пытаются отослать клиента на "потом" или к другому дилеру. Также необходимо, чтобы неисправность была явной. Бывают частые обращения, когда клиент приезжает, а ничего не происходит. Соответственно мы ничего не можем зафиксировать и предъявить неисправность заводу. Огромное количество бюрократии, чтобы закрыть один гарантийный случай, необходимо большое количество телодвижений: отдельные заказ-наряды оформленные по стандарту, все заменённые материалы необходимо сохранить, так как завод может потребовать их на дефектовку. У каждого завода свои требования, но они очень жёсткие. И если вдруг, есть какая-либо ошибка или недочёт, то завод спокойно может отказать в компенсации. То есть мы работы провели, запчасти заменили, клиента отправили в счастливый путь! А нам потом могут отказать в выплате, и все манипуляции идут за счёт виновных лиц: мастеров, автомехаников, инженера по гарантии и т.д. Такое происходит довольно редко, но бывает.
И вот поэтому, если случай гарантийный, бывает что затягивается процесс согласования, заказа запчастей, клиент думает, что мы не хотим ничего делать по гарантии. А на самом деле, здесь мы являемся посредниками и исполнителями, всё решение идёт за инженером по гарантии и гарантийным отделом завода. Мы перестраховываемся, так как никто не хочет оплачивать ремонт из своего кармана.
Я работал на нескольких дилерских станциях, и старался всегда помочь клиенту, входил в его положение. Если мне не грубили и не лезли на конфликт, я всегда старался сделать по максимуму, чтобы согласовали гарантию и клиент остался доволен!
Подписывайтесь на мой канал, ставьте лайк.
t.me/zametkiMP