По данным Forbes, только 3,4% малых предприятий в стране преодолевают трехлетний рубеж: остальные закрываются раньше. Чтобы удержаться на плаву, придется подстраиваться под клиента, который шагает в будущее быстрее бизнеса.
Важно оказаться в нужном месте: там, где клиенту комфортно и где он однозначно вас заметит. Простой способ попасть в зону доверия – создать контакт-центр в мессенджерах.
Пять причин использовать мессенджеры
- Мессенджерами пользуются более половины россиян*.
- 65% клиентов предпочтут написать, а не позвонить**.
- Даже для голосовой связи юзеры чаще выбирают мессенджеры: это удобнее и безопаснее***.
- Написать в мессенджере можно днем и ночью, с работы или из очереди к врачу; совершение звонка требует большей подготовки.
- Переписка по электронной почте редко бывает оперативной, а мессенджеры – это моментальные ответы.
Как работает контакт-центр Chat2Desk
- Клиент отправляет обращение.
- Заявка направляется в специальный чат-центр – программу, в окне которой собираются сообщения пользователей.
- Операторы отвечают клиентам.
Преимущество контакт-центра в том, что работа со всеми каналами проводится в одном окне. К системе подключаются все существующие мессенджеры, социальные сети, голосовые вызовы и даже электронная почта. Таким образом, вы охватите максимально большое число клиентов.
Автоматизируйте и оптимизируйте
Обрабатывать заявки могут до 1000 операторов. Но не все обращения требуют «живого» ответа. Автоматизация оптимизирует работу контакт-центра, передав обработку типичных запросов чат-ботам и скриптам. Время ответа на обращения снизится без затрат на увеличение персонала.
Рассылайте WhatsApp-визитки
WhatsApp – самый популярный мессенджер в России****. По данным сентября 2018 года, он установлен у 69% пользователей смартфонов. Этот фактор стоит использовать для установления долгосрочного контакта с юзерами.
Принцип действия визитки предельно прост: клиент звонит в компанию, а после разговора получает автоматическое сообщение в мессенджере с предложением оставаться на связи. В результате у вас дополнительное касание, а у пользователя – удобный способ связи с вами.
Автоворонка
Автоворонка, или туннель продаж – это дополнительная функция, которая превращает контакт-центр из сервиса по работе с обращениями еще и в филиал отдела продаж.
После того, как контакт с юзером установлен, вы можете автоматически присылать ему сообщения о персональных скидках и полезную информацию (например, прайс-лист). По сути, это аналог e-mail автоворонки, но с возможностью получить обратную связь и скорректировать работу с клиентом.
Оценивайте качество
Один из аспектов успеха – постоянный анализ действий и результатов. Контакт-центр дает возможность настроить персонализированную статистику, а также приглашать клиентов оценить степень удовлетворенности решением проблемы.
Благодаря функции рейтингов вы выявите слабые стороны работы с обращениями и улучшите качество сервиса. В конечном счете это позитивно скажется на лояльности клиентов.
Подключите контакт-центр бесплатно
Мы предоставляем демо-режим, в котором можно познакомиться с интерфейсом и оценить функции контакт-центра. Напишите нам для подключения и регистрации.
*по данным Фонда Общественного Мнения
**по данным Google
***по данным оператора Теле2
****по данным Deloitte