Привет, меня зовут Паша, и сегодня поговорим о грустном — о расставании с клиентами.
К сожалению, не каждый проект заканчивается крутым результатом, салютами, аплодисментами и кейсом в портфолио. Иногда в процессе что-то идет не так, работа не движется с мертвой точки, клиент недоволен, а исполнитель уже не знает, что можно сделать. Это самое время вернуть предоплату, зафиксировать убытки и попрощаться.
Разберем 5 ситуаций, в которых лучше перестать пинать дохлую лошадь и разойтись.
Не сошлись во взглядах
Вы презентуете клиенту идею (макет, текст, прототип, рендер дизайна), а ему не нравится. Показываете другую — не то. Третью, диаметрально противоположную — снова мимо.
И вроде клиент дает много информации, охотно приходит на все созвоны, общается с вами по 2 часа. Вроде вы наконец-то поняли, чего хочет клиент, сделали… а он опять недоволен.
Это не значит, что клиент глупый или исполнитель некомпетентный. Просто не сошлись во взглядах. Такое бывает и проще разойтись и найти других клиентов и других исполнителей.
Бывает обратная ситуация. Клиент четко знает, чего хочет, а исполнитель видит, что это фигня. В лучшем случае нерабочая, в худшем — вредная. Если переубедить клиента не выходит, то у исполнителя остается всего два стула: сделать фигню или уйти.
Необъективная критика
Сейчас это принято называть «вкусовщина».
Клиенту что-то не нравится, но он или не может объяснить, что, или придирается к несущественным мелочам. Например, просит поменять слово «сделали» на «реализовали». Почему? Да черт его знает, наверно так будет лучше.
Часто в этом случае проблема залегает очень глубоко — на уровне доверия. Клиент вроде бы выбрал исполнителя, но не особо ему доверяет и везде ищет подвох. Или считает себя умнее, но сам не особо знает, как надо. Оттуда эти бесконечные капризы в духе «поменяйте что-нибудь, не знаю что» и придирки к словам.
Делегирование и аутсорс без доверия невозможен. Если вы не смогли сделать так, чтобы клиент вам доверял, лучше разойтись.
Проблемы с коммуникацией
Для нормальной работы исполнителю часто нужна информация и обратная связь от заказчика. Если клиент вечно пропадает со связи, по 2 недели отвечает на вопросы или не может согласовать заголовок статьи к дате публикации — будут проблемы.
В лучшем случае вы просто потратите на проект больше времени и недополучите денег. В худшем — этот же неуловимый клиент обвинит вас в срыве сроков.
Способов решить проблему много:
- Объяснить, насколько важен фидбек
- Предложить альтернативные варианты согласования
- Попросить назначить ответственного менеджера, который сам примет решение
- Договориться, что если клиент не на связи, вы публикуете статью без согласования и так далее
Но если договориться не удается, придется валить.
Решение принимает слишком много людей
В идеальном мире со стороны заказчика есть всего один человек, который принимает решение и согласует работу.
В реальном мире есть десятки отделов, начальников и инвесторов, каждый из которых должен оценить работу перед приемкой. Это больно, но терпимо.
Настоящий ад начинается, когда все эти люди не могут договориться между собой. Согласовали статью с маркетологом, пришел гендир и попросил переделать. Переделали — пришел пиарщик и дал диаметрально противоположные замечания. Потом текст зачем-то показали уборщице, жене маркетолога и сыну гендира — и каждый высказал свои ценные мысли.
Если молча со всем соглашаться — получится какаха, а проект затянется на недели или месяцы. Поэтому если вы видите, что клиент никак не может договориться сам с собой — лучше пожалеть свои нервы и уйти.
Не сошлись характерами
Бывает, что двум людям просто некомфортно работать вместе. Один импульсивный и много кричит, а другой не любит шум. Один по каждому вопросу хочет созваниваться, а другой ненавидит телефоны. Один любит шутить и болтать на отвлеченные темы на созвонах, а другого это злит до ужаса.
В этом нет ничего страшного. Никто не виноват. Исполнитель и клиент — живые люди, у каждого свои предпочтения и свой характер. Иногда два человека просто не могут не бесить друг друга. В этом случае им стоит попрощаться.
Но не сдавайтесь при первой трудности
Бывает, что клиент один раз не вышел на связь. Или сгоряча нахамил, хотя обычно вежливый. Или звезды так сошлись, что половина компании захотела оставить взаимоисключающие комментарии под вашей работой.
Это не значит, что в случае малейшей проблемы надо опускать руки и сбегать. Проблемы бывают на каждом проекте, и хороший исполнитель должен попытаться их решить.
Например, вы показали свои наработки, а клиенту совсем не понравилось. Не попасть в цель с первого раза — это нормально. Объясните клиенту, что не стоит переживать, что это часть рабочего процесса. Выслушайте его комментарии, обсудите новый вариант и переделайте.
У нас не единожды были случаи, когда на первый драфт клиент говорил: «Вообще не то», зато на второй или третий: «Вау, круто, спасибо, чуваки!»
Другое дело, если все это проявляется постоянно. Клиент постоянно хамит, или постоянно пропадает с радаров, или критикует все, что вы делаете. В этом случае ситуация патовая и надо расходиться.
Старайтесь найти подход к каждому клиенту, но и про себя любимых не забывайте. Если вам плохо — лучше уйти. Клиентов то много, а жизнь одна.
Если вам понравилась статья, не забудьте подписаться на мой канал. Я публикую много интересного про контент-маркетинг, копирайтинг, управление проектами и людьми.