- Друзья, привет всем!
Сегодня моя вторая статья в подобном формате!
Я собрал обратную связь и готов исправить ошибки сейчас ;)
Название придумать было легче всего, теперь постараюсь собрать все мысли воедино и грамотно расписать тему: "Что за сервис?!"
Вообще, немного о содержании статьи и что я в ней хочу поведать:
Речь пойдёт о сервисе именно в кальянном баре, о моем мнение на этот счёт, негодовании по поводу сервиса в разных заведениях, о том, как же я сам познакомился с ним и пришёл к своему пониманию сервиса в кальянной.
Ну что же, начнём!
В 2016 году я начал работать в кальянной родного города, там меня научили забивать чашки... Да и всё :) Больше ничему меня там не научили, на самом деле. Общение с людьми, работа со столиком, различные мелочи в работе - всё это я начал познавать самостоятельно.
Потом 2017 год, когда я пришёл в следующее заведение мне показывали как принимать заказ, подходить и менять угли, рассчитывать гостей заведения. Слово "сервис" даже не упоминалось в их речи.
Следующая половина того же 2017 года:
Я попал на работу в тот момент в одну из лучших кальянных родного города. Там то я и услышал впервые слово "сервис" из уст управляющего. Нам рассказывали о каких-то нормах, форме обращения, давали материал для подготовки, проводили контроль знаний и скриптов общения.
Дальше я переехал в г. Тюмень и моё знакомство с сервисом, его осознание и формирование своего видения продолжилось с огромной скоростью!
Но об этом как-нибудь в другой раз :)
Вообще, данная тема очень сложна, т.к. сервис в кальянном заведении отличается, в зависимости от его концепции, взглядов персонала и владельцев да и других моментов.
Но я определил более подходящую лично для меня позицию в данной теме.
Теперь о ней!
В чём же я вижу сервис в кальянной?
Что он из себя представляет и из чего складывается?
(Тут ещё будут мои негодования по поводу сервиса в других заведениях)
Начнём, конечно же с первого контакта с человеком, который к тебе пришёл, чтобы расслабиться под кальянчик.
Все же знают, что первое впечатление - очень важная штука!
Поэтому для начала, мы должны поприветствовать человека, узнать где он хочет сидеть, сколько человек будет в его компании. Улыбка на лице, вежливость и собранность! По-моему, это 3 момента, которые тут стоит выделить.
Ещё вдобавок, хотел бы сказать о формате общения:
Для меня, какой бы по возрасту или статусу, человек ни был, он приходит в кальянную, чтобы отдохнуть и расслабиться, поэтому я всегда стараюсь общаться просто и понятно, быстрее перейти в общении на "ты" и расположить к более дружескому, возможно даже откровенному общению.
Перейдём к следующему моменту.
Нужно принять заказ! (об этом в прошлой статье)
Где же тут сервис?
Во-первых, это тайминг. Не надо заставлять человека ждать слишком долго, для меня это больше 2-х минут. Если даже ты не успеваешь полноценно принять заказ, нужно предупредить человека, что ты немного позже подойдешь к нему :)
Во-вторых, это экспертность. Ты должен знать весь ассортимент и миксологию, при этом уверенно дать это понять.
БЕСИТ, когда некоторые кальянные мастера, грубо говоря, обсираются перед столиком из-за незнания табаков за стойкой или не могут придумать подходящий микс.
После приёма заказа нам нужно его приготовить и отдать нашему гостю:
Я думаю, что кальян должен отдаваться в течение 15 минут. Даже если заказов много, то лучше предупредить гостей, что им придётся подождать, из-за очереди заказа.
При отдаче, могу выделить такие моменты, как:
-комфортно для человека поставить кальян(или для всей компании).
-удобно подать трубку(например, надеть мундштук и передать трубку обратной стороной, чтобы человек сразу её взял и начал курить).
-подождать, когда гость попробует и поинтересоваться о кальяне(крепость, вкус).
-пожелать приятного времени провождения.
БЕСИТ, когда кальян приносят через 20 минут, при посадке в 2-3 столика. А потом уходят, даже не подождав, когда я оценю кальян.
Дальше идёт непосредственная работа со столиком и гостем:
Я пришёл к тому, что к любым гостям нужно подходить для контроля жара кальяна каждые 5-10 минут, вне зависимости уверенный курильщик перед нами сидит или наоборот девочки, которые пришли пофоткаться и попускать дымок.
Также, считаю, что одним из моментов сервиса является общение. При этом, оно должно быть в любом случае, просто когда-то меньше, а когда-то больше.
Моменты чистоты стола, наполненности салфеток и наличие кипятка в чайнике тоже стоит отметить :)
БЕСИТ, когда сидишь в заведении и к тебе за всё время курения ни разу не подошли. Тут даже не об общении, просто встряхните угли, чтобы кальян не потух через 20 минут.
Ну и в конце - расчёт и прощание:
Интересуемся о способе оплаты, выносим счёт в течение 2-х минут, приносим сдачу. Вроде просто, но так редко, где встретишь.
Ещё многие забывают спросить, всё ли понравилось гостям, сказать, чтобы они ещё приходили посидеть и попрощаться НОРМАЛЬНО.
БЕСИТ, когда люди не делают акцент на словах. Иногда вообще не прощаются. Хотя ты бы ещё пришёл к ним, но они даже не сказали: "Всего вам доброго, приходите на следующей неделе! Будем вас ждать!"
Какие бы ещё хотелось выделить моменты сервиса:
-Чистота и ништяки в туалетах(под ништяками подразумеваю крем, влажные салфетки и щётку для обуви, например)
-Опрятный вид персонала
-Информирование об акциях и системе лояльности, если имеется (а должна)
-Забооота(если вдруг, таблетку от головы или смешную историю для настроения)
Ну вот и всё! Спасибо за прочтение!
Мир, любовь, кальян!