Оператор кол-центра зачастую является тем буфером, который который принимает удар первым. Уровень стрессоустойчивости у операторов постепенно снижается и профессионал выгорает. Давайте рассмотрим как можно с этим справляться.
Всех абонентов условно можно поделить на следующие типы, с каждым из них нужно общаться по своему - назовем это "пристройка".
1. Рациональный
Такой абонент задает конкретные вопросы в лаконичной форме. Его интересует практически все: варианты решения вопроса, квалификация специалистов, цены, гарантии и т. д. Обычно он обнаруживает знание своей проблемы и высказывает суждения по поводу информации администратора.
Пристройка: с рациональным важно отразить интеллектуальные достоинства «рационального абонента», проявлять активность и собранность в диалоге, давать ответы по существу, использовать точные аргументы и делать обоснованные выводы.
2. Многословный
Этот абонент пространно формирует запрос, возвращается к сказанному, выражает одно и то же разными словами, делает отступления от сути вопроса.
Пристройка: В общении с "многословным" оператор должен считаться с его особенностями, даже в тех случаях, когда он демонстративно хочет привлечь к себе внимание. Важно запоминать и фиксировать пространные запросов и деликатного подводить абонента к сути его проблемы. При этом категорически запрещается отделываться предложением: «Приходите к нам на консультацию, специалист все расскажет», это спровоцирует новую волну речевого потока.
3. Обеспокоенный
"Обеспокоенный" выражает заостренный интерес по поводу какого-либо лично-значимого обстоятельства: возможности решения его сложной проблемы, безболезненности лечения, уровня подготовки специалистов, ожидаемого эстетического результата, сроков выполнения работы.
Пристройка: когда суть беспокойства подмечена, оператору, отвечающему на запрос, надо развеять опасения. Воздействие достигается при помощи включения в диалог адекватной информации, аргументов и фраз внушающего и успокаивающего характера, с помощью которых происходит психологическое присоединение к абоненту.
4. Напористый
Этот заявляет о себе повышенной активностью и торопливостью в сочетании с раздражительностью и стремлением показаться искушенным в различных вопросах по запрашиваемой помощи. Человек, демонстрирующий такой стиль общения, как бы предупреждает: не пытайтесь меня провести !
Пристройка: особенно важно соблюдать баланс между разговором «на языке логики» (конкретика, четкость аргументации) и «языке эмоций» (акцент на заботе об интересах абонента). Во избежание проблемных ситуаций надо тщательно следить за сохранением уважительной позиции на уровне «равный-равный», не переходя в плоскость доминирования над абонентом или в услужливую позицию «чего изволите».
5. Скептически настроенный
Скептик отличается дотошностью, уверенностью в своей компетенции в вопросах получения запрашиваемой услуги, а иногда — ироничным тоном. Любит показать свою разборчивость: это не устраивает, это обещают все, это вызывает сомнение. Полезно помнить и о том, что зачастую скепсисом маскируются разнообразные беспокойства, неуверенность как следствие прошлого негативного опыта.
Пристройка: со скептически настроенным найдите возможность проявить в адрес такого абонента повышенное персональное внимание. Искренняя забота, проявление заинтересованности в помощи — ответная реакция доверие.
6. Негативно настроенный
Негативный - проявляет агрессивность. Выясняя интересующие сведения, он попутно вымещает злость, раздражение. Резкие нотки в голосе, самоуверенность и попытки задеть самолюбие оператора — типичная манера для негативистов. Если администратор скажет: «У нас эти работы делают хорошо», то в ответ услышит: «Все говорят так! Разве вы скажете правду!»
Пристройка: с негативистом необходимо качественно выслушивать его позицию, помочь ему «выпустить пар», проявлять эмоциональную поддержку в том, что не противоречит интересам вашей компании. Обязательно подчеркивать те моменты, в которых вы согласны с абонентом, понимаете его позицию. Если вы сделали все это качественно, то накал его негативных эмоций ослабеет и будет проще перейти на язык конструктивных аргументов.
7. Торопливый
Торопыш ограничивается одним-двумя вопросами к оператору, не утруждая себя пояснениями деталей и не требуя подробностей. Создается впечатление, будто он спешит или пытается узнать о чем-то малозначительном.
Пристройка: краткий вопрос провоцирует краткий ответ. Однако, важно понять проблему абонента , дать соответствующие пояснения. Важно успеть, достучаться до его сознания, что речь идет о важном для него вопросе. В этом помогут и доводы логики, но еще более — ваша убеждающая интонация, транслирующая личную убежденность в истинности того, о чем вы говорите абоненту.
8. Неуверенный
Неуверенный говорит извиняющимся тоном, использует уменьшительные и ласкательные формы слов, делает неожиданные паузы, часто употребляет обороты речи, показывающие растерянность — «я не знаю», «мне трудно сказать» и т.п.
Пристройка: инициатива уже в ваших руках, и это отлично. Задавайте больше наводящих вопросов, чтобы понять ситуацию абонента. Сделайте акцент на интонациях поддержки, заботы и участия, чтобы абонент почувствовал, что именно вам он может доверить решение своей проблемы.
9. Пассивный
Пассивный не склонен поддерживать разговор, задавать встречные вопросы и получать детальную информацию. Он немногословен и не любопытен относительно того, что может касаться его вопроса.
Пристройка: трудно понять, получил ли он информацию, которая ему необходима, устраивает она или требуются дополнения. Для оператора появляется соблазн ограничиться дежурным монологом. Надо вовлечь пассивного собеседника в диалог, в процессе общения установить обратную связь.
Как правило, люди пишут только негативные отзывы, а вот хорошее правильное поведение операторов - считается нормой , поэтому никто не утруждает себя похвальными отзывами.
Удачи и терпения!
Ставьте лайки! И подписывайтесь на канал! Впереди много полезного !