Автоматизация высвобождает время сотрудников для выполнения других насущных проблем, либо для более глубокой проработки процессов и как результат получение более качественных результатов.
Автоматизация часто начинается с работ в одном отделе и по мере получения успешных результатов распространяется на всю компанию и становится стратегическим приоритетом для компании.
Дион Хинчклифф, вице-президент Constellation Research, призывает директоров по инновациям к осуществлению 90-процентной автоматизации к 2025 году в следующих областях:
1. Служба поддержки,
2. Запросы на обслуживание,
3. Обучение сотрудников,
4. Наем сотрудников,
5. Процесс адаптации,
6. Закупки IT,
7. Кибербезопасность,
8. Управление проектами
9. Отчетность.
Он полагает, что эти направления в компаниях наиболее естественно автоматизировать.
Автоматизация должна быть сотрудничеством между бизнес-подразделениями и IT подразделениями.
Давайте к присмотримся более пристально к семи направлениям автоматизации:
Служба поддержки клиентов:
Улучшение клиентского опыта ставят себе приоритетом больше половины (62%) CIO.
Разбирая детально клиентскую поддержку, стоит отметить, что по опросу команд поддержки 80% из них отметили, что 20% задач являются часто повторяющимися и легко решаемыми, поэтому автоматизацию нужно начинать именно с такого рода заявок, т.к. ответы и решения по ним проще всего автоматизировать. Правильная автоматизация существенным образом улучшает удовлетворённость клиентов.
Чатботы, виртуальные помощники идеально подходят для решения простых задач по автоматизации для клиентов, которые готовы к самообслуживанию.
Microsoft разработал и использует своё решение на основе ИИ (искусственного интеллекта) для осуществления поддержки в центрах обработки вызовов за полгода количество решённых задач при помощи виртуального помощника удвоилось. А HP использует аналогичную систему для обработки уже 70%.
Если же у вас нет прямых обращений от покупателей, то можно сосредоточиться на решении для внутренней поддержки, что тоже принесёт хорошие дивиденды в виде сокращения персонала или перевода его на другие позиции.
Внедрение решений может дать экономию 5-10% экономии, причём в долгосрочной перспективе стоит ожидать большей экономии до 30% согласно отчёту McKinsey.
HR и набор персонала
Довольно, ёмкая область для автоматизации процессов, поэтому там и решений может быть множество начиная от организации видеособеседований до планирования встреч с кандидатами. Всё это существенным образом позволяет увеличить производительность отделов HR – рассматривать большее количество кандидатов и расширить границы поиска нужных кандидатов для замещения как топовых позиций, так и позиций линейного персонала в магазинах.
Следующий шаг – это использование ИИ для оценки кандидатов, что позволяет существенным образом унифицировать и детализировать требования, предъявляемые кандидатам. Таким образом получается, что сначала мы решаем задачу увеличения пропускной способности HR отдела, а затем задачу качественного выбора кандидатов и на этом пути достигаются очень высокие результаты по поиску реальных талантов.
Очевидные вещи по автоматизации, которые лежат в сфере рутинных процессов, наиболее просто автоматизируется. К таким процессам можно отнести: расчёт заработной платы, пособий на отпуск, учёт рабочего времени работников и т.п.
Командировки и прочая «мелочь»
На разбор отчётов о командировках бухгалтера тратят огромное количество времени. Решения распознавания текстов помогают автоматизировать разбор авансовых отчётов. Если же вам нужно отследить перемещение сотрудников или субподрядчиков., курьеров и на основании проводить затраты, то и для этого уже существуют разработанные простые приложения. Есть приложения, которые позволяют собирать затраты на проживание в гостиницах.
27% подобных процессов могут быть автоматизированы уже имеющимися в распоряжении почти каждой компании средств IT, остальные же процессы требуют уже применения более сложной технологии, основанной на ИИ.
IT сервисы
Часто перед бизнесами стоит вопрос перехода в облака или развитие собственной корпоративной инфраструктуры. Сейчас мейнстрим заключается в переходе в облака, ну, а тем, кто остаётся в корпоративных облаках и корпоративной инфраструктуре вопрос автоматизации является жизненно важным. Для того, чтобы успешно конкурировать с облаками и shadow IT (Теневой IT) внутренним командам стоит приложить огромные усилия, чтобы быть в этом вопросе на достойном уровне в глазах внутренних и внешних заказчиков. Поясню, что такое Shadow IT -это сервисы или устройства, которые есть в организации, но не обслуживаются IT отделом. И вправду, зачем участвовать IT отделу в новых сервисах, которые сплошь и рядом облачные. Маркетинг, к примеру, установил решение для расчёта маркетинговой активности и всё, что связанно с работоспособностью системы лежит на поставщике облачного решения.
Согласно опросу Vanson Bourne руководителей IT по всей Европе только 11% сказали, что их инфраструктуры высоко автоматизированы. Согласитесь, обескураживающие данные. Это ещё раз поднимает вопрос о назначении ответственных за трансформацию в компании, очень часто это поручается IT специалистам, но, к сожалению, чаще это приводит к большим проблемам, т.к. у них у самих нет стратегического понятия трансформации.
Подключение устройств
Всё большее распространение Облаков требует автоматизации подключения локальных устройств организации, особенно это важно для большой сети магазинов. На бытовом уровне мы с этим сталкиваемся довольно часто, к примеру, при покупке нового телефона специальные службы мобильного устройства, за 10 минут развернут на новом телефоне всю вашу прежнюю среду так, как вы себе её настроили на старом телефоне и перенесут все данные. Для этого переноса вам практически ничего не нужно делать. Вот таким же образом и должно происходить удалённое развёртывание локальных систем.
Автоматизация безопасности
Мониторинг подозрительного поведения может существенным образом повысить безопасность компании. Сейчас, когда всё чаще встречается гибридная модель IT инфраструктуры и IT решений облака + корпоративные решения, вопрос автоматизации средств слежения не праздный.
Тестирование
Автоматизация тестирования, как новых разработок, так и развёрнутых систем просто тупо сокращает время и в тоже время улучшает качество тестирования. В следствии такого теста повышается надёжность работы систем.
Мы с вами разобрали всего несколько областей приложения усилий по автоматизации. Если вас заинтересуют конкретные решения по автоматизации различных процессов не только в IT, то обращайтесь я дам вам информацию по конкретным решениям, чтобы вам сократить время на поиск таких решений.
Ставьте лайки, если понравилась статья.
Буду вам очень благодарен за это.
Автор Борис Агатов,
Независимый эксперт по внедрению инноваций в ритейле, автор концепции "Магазин 4.0"
От автора: «Провожу корпоративные семинары по теме: "Как открыть Магазин 4.0 без ошибок"
Создаю стратегию магазина 4.0, консультирую, помогаю разобраться в новых технологиях для ритейла, сравнить аналоги и выбрать оптимальный вариант для вашего бизнеса и дать новый импульс развития вашей компании при помощи новых технологий.
Связывайтесь через Facebook или http://agatov.new-retail.ru/ :
Больше информации на Facebook https://www.facebook.com/boris.agatov