Последнее время я активно пользовался каршерингом, сервисом поминутной аренды автомобилей через мобильное приложение. Ситуация располагала — наш автомобиль был больше недели в ремонте.
В один из вечеров, добравшись до ближайшего зарезервированного «Делимобиля» (дело было прямо на МКАДе), я обнаружил перед собой забор парковки торгового центра, закрытые ворота и ЧОП в лице дядечки-сторожа. К арендованному автомобилю (который стоял в режиме платного ожидания уже более получаса) было решительно не подобраться.
Сам виноват. Нужно было сразу сбить с толку дядечку-сторожа бессовестным: «Меня никто не спрашивал? Я сейчас только машину заберу…». Или обезоружить человеческим: «Братан, а вы чего, уже прикрыли лавочку? Дай я тачку свою отгоню…». Вместо этого я начал объяснять охраннику про каршеринг. Про то, что могу открыть автомобиль с помощью смартфона. Про то, что я не знаю, какой дурак до меня оставил этот «Солярис» на их закрытой парковке. С каждым моим словом доверие сторожа ко мне таяло на глазах. Брат жены, любезно подкинувший меня до арендованной машины, решил присоединиться к нашему диалогу и сразу же пустил в ход тяжёлую артиллерию:
— Вы знаете, что это проект Собянина? — спросил он.
— Ах, Собянина?! Ну тогда я вызываю старшего смены, с ним и решайте. Не мой уровень, извините.
Старший смены, узнав про Собянина и возможность завести авто без ключей, разумеется, сказал, что отдаст машину только в присутствии полиции. Или утром, когда парковка вновь откроется для посетителей. Ну, к ЧОПу никаких вопросов, в принципе.
Сотрудники горячей линии «Делимобиля» пообещали наказать пользователя, завершившего аренду на территории, которую закрывают на ночь, и попросили написать подробности на e-mail для оформления компенсации. А домой через пол-Москвы нас отвёз брат, который в тот вечер узнал не только что такое каршеринг, но и как он выглядит с поправкой на действительность :)
Через пару дней после письма с подробностями на e-mail, мой счёт в «Делимобиле» пополнился на 339 рублей. Ровно столько я заплатил за «режим ожидания» в тот непростой вечер. Другими словами, «Делимобиль» компенсировал мне документально подтверждённые расходы с точностью до рубля.
Но поездка к автомобилю, поездка от автомобиля (дело, напомню, происходило на МКАДе поздно вечером — на общественный транспорт рассчитывать не приходилось) — это же не только бензин, но и время!
Да, время тоже стоит денег. Более того, вы можете достаточно точно вычислить, сколько стоит час вашего времени. Разделите свою ежемесячную зарплату на 20 (рабочих дней), а затем на 8 (рабочих часов). Если вы потратили время своих близких, не забудьте прикинуть и их потери.
Я всегда помню о высокой стоимости времени, когда сам принимаю решения о компенсациях клиентам. Но так как чужое время, как и моральный ущерб, очень сложно поддаётся оценке, я стараюсь не связывать выдачу бонуса, промокода или подарка с компенсацией напрямую. Извинения за потраченное время и нервы — отдельно, бонус — отдельно («чтобы поднять вам настроение», «чтобы вы с удовольствием приходили к нам снова» и так далее). Подробности этого приниципа я обязательно ещё опишу в одной из следующих публикаций в одноименной рубрике своего блога.
PS.
Пару лет назад в фейсбуке гремела история о том, как поддержка «Делимобиля» потратила кучу времени своего клиента, заставив его переставить машину со старой разрешённой парковки в аэропорту на новую разрешённую парковку. Вина компании была очевидна, тем не менее, с клиента списали деньги за время «аренды», отказали в компенсации и припугнули штрафом в 2000 рублей. Кстати, с того, кто оставил арендованный мной автомобиль на закрытой парковке, тоже обещали списать такую сумму. Выходит, свои потери сервис считать умеет.
Если вам интересны материалы о клиентском сервисе и великом могучем русском языке — обязательно ставьте лайки и подписывайтесь на канал.