Оперативность.
В идеале, специально обученный сотрудник должен написать расстроенному адресанту в течение получаса, максимум часа. Если нужно согласовать ответ, то хотя бы оставьте сообщение в духе “услышали о вашей беде, нужно уточнить кое-какие детали”. Дамы и господа, знайте, что чем дольше читатель ждёт, тем сильнее закипают в нём обида и гнев. Если долго молчать, то наступит реакция, столько же эффектная и необратимая как распад урана. Решить пробему оперативности помогут специальные приложения для модераторов, ручная проверка в течение дня и работник, который чётко осознаёт свою ответственность за это дело. Если перекидывать мониторинг среди сотрудников как горячую картошку, то с таким подходом каши не сваришь.
Ваша красота и забота о клиенте должны сверкать ярко как заря.
Представьте, судари и сударыни, ситуацию из предыдущего пункта. Вы написали в ответ на жалобу “нужно уточнить кое-какие детали”, а после решили вопрос с клиентом приватно. Верен ли такой подход? Да, если после решения проблемы вы попросите его написать о впечатлениях или сами обрисуете в красках исход дела под оригинальным постом или отзывом. Иначе о вашей героической работе на благо компании будет знать только этот клиент, а все остальные так и продолжат думать, что работники кормят людей отписками в ответ на негатив. Решили проблему - доложите благодарной публике. Это тот случай, когда хвастаться хорошо.
Негатив - не повод грустить, негатив - повод для саморекламы.
Всегда используйте негативные посты и отзывы как способ рассказать больше о вашей прекрасной компании и выставить себя в хорошем свете. Не перекладывайте вину на расстроенного читателя подписного издания, даже если оказия, в которой он обвиняет вас, произошла исключительно из-за его загадочных действий. Вежливость и человеколюбие не стоят ни одного целкового, зато ценятся дороже банковских ассигнаций.
Благодарность и вежливость прежде всего.
Небольшой совет, который сильно упростит жизнь всем сударям и сударыням модераторам: начните ответ с благодарности за отзыв. Это выставит вас в выгодном ракурсе, автоматически снизит эмоции адресанта, даже если он уже настроился на скандал и набрал воздуха в грудь, а ещё переведёт беседу в конструктивное русло.
Пользуйтесь сервисами, чтобы получать все письма от разгневанных читателей.
Мы уже упоминали приложения для модераторов, а ещё могут пользу принести YouScan, Babkee, IQBuzz, Socialmention, тысячи их.
Этими советами мы пользуемся сами и они не раз спасали агентство в работе на благо клиента. У нас есть сотрудник, который занимается исключительно модерацией и уже предотвратил несколько волн негатива, просто вовремя и участливо отвечая на письма читателей. Помните о том, что негатив как цунами - проще пережить небольшую волну в море, чем запустить и разбираться с последствиями на берегу.