Однажды я пожурил Петю, новенького сотрудника нашей команды поддержки, за то, что тот нарушил один из базовых принципов работы с клиентами в социальных сетях. Петя пообещал исправиться и запомнить один из базовых принципов, но тут же задал мне важный и правильный вопрос: «А есть ли другие принципы, про которые мне следует знать»? Я напомнил ему про обучающую презентацию, с которой мы знакомим всех новеньких, но затем открыв её сам, понял, что в ней мы даём много приёмов, но почти не рассказываем о тех самых принципах, началах или основах, которыми руководствуемся в своей работе каждый день.
А раз так, то значит нужно действительно взять и эти принципы описать. Наверняка, некоторым они покажутся банальными и очевидными. И ровно также, наверняка, найдутся и те, кому знакомство с ними поможет расставить всё по местам в своих представлениях или что-то исправить в действующих процессах.
Иллюстрация первого принципа в тот же прилетела в фейсбук компании «М.Видео», в которой я тогда работал. Нашу службу поддержки ставили в пример другой известной компании:
Виктор прав. Клиент — не мячик, не нужно его футболить. Нельзя отправлять на «горячую линию» того, кто написал в твиттер. Не стоит просить клиента прислать подробности на e-mail, если вы общаетесь в личных сообщениях в фейсбуке. Он уже обратился к вам. Он уже написал вам о проблеме там, где ему удобно. Если проблема есть — нужно её решать. Просить клиента написать вам о ней ещё раз, но только на другой адрес — это нонсенс.
Бывает и так, что клиент действительно обращается не совсем туда. Например, находит каким-нибудь образом профиль сотрудника службы поддержки в социальных сетях и пишет ему личное сообщение, вместо того, чтобы написать в сообщество. Для сотрудника поддержки это не очень удобно — обращение не фиксируется в базе (это актуально для компаний, использующих в работе специальные сервисы, типа Зендеск), он не может передать клиента кому-то из коллег на время своего выходного или быстро подключить к решению вопроса вышестоящего менеджера. Тем не менее, даже в таких случаях следует сначала ответить на вопрос или претензию клиента, и только после этого показать ему оптимальный путь на будущее:
Конечно же, из любого правила есть исключения. Иногда, законы и регламенты требуют того, чтобы клиент не просто обратился, но и написал заявление. Но это тема для отдельной дискуссии и отдельного поста.
PS.
Огромное спасибо Пете Дудкину за тему для этой рубрики, Виктору Чикамасову за отличный пример для иллюстрации поста и Ивете Пчёлкиной за ответ, который похвалил Виктор в своей публикации.