Борьба с тех. поддержкой в течении 2-х лет
Это история моего мужа, который 4 года отработал в одной крупной телекоммуникационной компании нашей страны. Занимался он биллингом (это ежемесячные начисления на балансах всех клиентов), но в том числе в его обязанности входило обрабатывать заявки от клиентов, если они связаны с неправильным начислением платежей.
Собственно, сама история
В компании можно было арендовать короткий платный номер. Так вот с одним из таких номеров произошла проблема.
Владельцем номера была женщина, которая занималась оказанием платной психологической помощью, вроде как, психолог по телефону. Позвонил, поговорил, деньги с твоего счета списали, и женщина на счет перевели за вычетом комиссии компании.
Допустим, минута такого «поговорить» должна была стоить 50 рублей. Люди звонили, женщина все звонки фиксировала, в том числе время разговора.
И вот считает она в конце отчетного периода, что наговаривала, к примеру, 5000 минут, а оператор говорит нет – звонков было только 2000 минут и платит, за 2000 минут. Чем женщина, естественно, была не довольна.
Пожаловалась женщина – психолог в техническую поддержку этой IT компании.
Вот эта заявка после определенных согласований упала в отдел биллинга, где работал мой муж и была на него назначена. Нужно проверить начисления по данному номеру, найти ошибку и исправить.
Протестировали, выяснилась, что есть ошибка алгоритмов расчета начислений в самой программе, проблему переслали разработчикам. Через месяц разработчики заверяют, что все ОК, ошибка исправлена. Компания говорит клиенту, что все ОК, делает перерасчет.
Проходит месяц, женщина опять жалуется в техническую поддержку, т.к. проблемы не устранена. Опять отдел биллинга, потом разработчики, опять разработчики говорят, что все исправили, опять перерасчет, и опять женщина выясняет что ничего не исправлено. Так продолжается 4 месяца.
5 месяц – женщина пишет жалобу уже Генеральному директору.
На 6 месяц все руководство знает о проблеме, но сделать ничего не могут. Биллинг говорит, что программа сторонняя – не наша, мы ее переписать не можем, пинаем разработчиков, они не делают.
Жалобы приходят постоянно. Сотрудникам отдела женщину было искренне жалко.
Проходит 9 месяцев и жалобы перестают приходить, но заявки не закрыты и все знают – проблема есть, начисления идут так же с ошибкой.
Но раз больше клиент не пинает – руководство и разработчики на проблему просто забивают. Как говорится «ёж птица гордая, пока не пнешь – не полетит».
Отдел биллинга просит связаться с женщиной и узнать, что случилось.
Оказалось, что женщина устала нести убытки из-за неправильного начисления денег по платному номеру и закрыла контору.
Так заявка и осталась висеть нерешенная. Все знали, что в системе начислений есть проблемы, но… больше таких настырных клиентов не попадалось, поэтому … ну и ладно…
Мой муж продолжал пинал разработчиков, но они теперь не спешили.
Через 2 года после того, как эта проблема впервые упала в отдел биллинга и была назначена на моего мужа – он уволился и наконец-то закрыл ее по причине «увольнения специалиста».
В этой компании это стандартная практика при увольнении специалиста, при необходимости заявка открывается и назначается на другого специалиста.
Что было дальше мы не знаем… Но есть подозрение, что проблема не исправлена до сих пор.
В качестве заключения
ЗЫ. Этот криворукий разработчик, который не мог исправить 2 года проблему в своем коде разрабатывал и разрабатывает программное обеспечение для других крупных телекоммуникационных компаний страны… Так что внимательнее следите за балансом ваших телефонов…
Похожие статьи:
Как тех. поддержка вредных клиентов успокаивала
Почему истеричным людям живется лучше?