Представьте, что вы, как и я, работаете в call-центре интернет-магазина. Нам с вами не нужно звонить людям просто так, предлагать какие-то товары и настаивать на их необходимости.
Мы берём уже оформленный заказ и перезваниваем для подтверждения. Также, работаем с клиентом по телефону, почте или чату, т.е. оформляем заказ там. В принципе, нам ничего не нужно делать, чтобы клиент оформил заказ. Разве что, не убить в нём желание сотрудничать с вами.
Про какие же тогда активные продажи я говорю?
Про дополнительные товары, которые вам удаётся допродать к основному заказу клиента.
Допродажа - один из основных показателей качества работы менеджера и уровня его умений.
Трудно ли делать допродажи? Нет, это не трудно. Главное в этом, найти подход к клиенту. Вот что по-настоящему трудно. Особенно, с учетом того, что все клиенты разные и к каждому ваш подход будет индивидуален.
Давайте разберем, какие типы клиентов, относительно допродаж, бывают и о каждом понемногу поговорим.
1. Хочу всё, давайте всё.
Самый простой тип. Такому клиенту самое главное предложить дополнительную покупку. Вы предлагаете - он соглашается. Вы молчите, он сам не спросит.
2. Это мне нужно, я это хочу, но я боюсь.
Часто встречаемый случай. Для такого типа клиентов характерна боязнь сделать дополнительную покупку и чрезмерно потратится. Даже если человек понимает, что купить дополнительный товар ему необходимо и очень даже выгодно, он всё равно будет волноваться. Тут главное открыть для клиента все выгоды, которые откроются в связи с покупкой и постараться "обезвредить" все его страхи.
3. Мне это не надо, но если вы меня уговорите, то я согласен.
С этим типом работать уже труднее. Если вы понимаете, что разговариваете именно с таким человеком, предлагайте ему только действительно необходимые товары. Говорите о большом количестве достоинств и преимуществ. Такие люди любят чувствовать себя лучше остальных. Не обманывайте таких клиентов, не пытайтесь продать ненужный им товар. Если в итоге этот человек останется недоволен, вы будете крайним, ведь это вы "заставили" его это приобрести.
4. Не знаю, что вы должны сделать, чтобы я согласился.
Практически никогда не потратится на сумму большую, чем планировал. Если такой тип и сделал дополнительную покупку, сработали такие факторы:
1) у него хорошее настроение;
2) он давно сотрудничает с вашей сетью и доверяет вам;
3) вы - мастер продаж.
В любом случае, умение работать с таким клиентом - одно из важнейших. Таких меньшинство, но обычно их покупки редкие, но меткие.
5. Знаю, что вы должны сделать и жду именно этого, только потом соглашусь.
Клиент, которому не трудно сделать дополнительную покупку, но сделает он её только в случае большой своей выгоды. Условия должны быть хороши не на 100%, а на все 200%. Например, кроме выгодной второй покупки, такому человеку нужно предложить дополнительную скидку, или скидку на следующую покупку, бесплатную доставку или акцию по типу "1+1=3". В этих клиентах есть своя прелесть, т.к. ими очень легко манипулировать путем акций и выгодных предложений.
Каждый клиент должен быть вам дорог. Даже если работать с ними не легко, даже если немного помотали нервы. Вы рыбак, а каждая ваша сделка - улов. Чем лучше ваша наживка и умения, тем богаче ваш улов.
Если статья вам понравилась и была полезна, ставьте лайки.❤ Подписывайтесь на канал, чтобы первым иметь возможность прочитать интересную статью.
В комментариях можете писать, интересующие вас, вопросы. Буду стараться освещать их в отдельных статьях и отвечать вам в комментариях.