Как понравиться клиенту? Самый главный вопрос, который интересует любого коммерсанта. Если тебе человек нравится, ты доверяешь ему и его информации, и наоборот.
Понравиться и установить прочный контакт с клиентом — значит заручиться его поддержкой и лояльностью в отношении себя, продукта и компании.
В данной статье Вы найдете 20 простых советов, которые позволят завоевать симпатию клиента, установить контакт с покупателем и сформировать с ним прочные отношения.
- Спросите «Как к Вам обращаться?», запомните и называйте клиента чаще по имени. Большинство людей любят свое имя — оно ассоциируется с родительской любовью. Настройте кол-центр так, чтобы при входящем звонке видеть имя клиента и приветствуйте его по имени. Это очень приятно.
- Подстраивайтесь под клиента по темпу речи и манерам общения. Ему будет проще воспринимать информацию. Нам нравятся те, кто на нас похожи.
- Подчеркивайте уникальность клиента и его ситуации. Людям приятно, когда их считают не такими как все.
- После выявления потребностей, резюмируйте и повторите за клиентом важные критерии выбора. Покажите, что услышали человека и серьезно отнеслись к его информации.
- При общении с клиентом применяйте техники Активного слушания.
- Не бойтесь советовать и брать ответственность. Будьте как врач. После диагностики, предложите наилучший вариант решения проблемы и приведите значимые аргументы. Не позволяйте клиенту заниматься «самолечением».
- Найдите что-то общее у Вас и клиента. Это может быть хобби, образование, место жительства, увлечение и тд. Закончили один ВУЗ? — Это серьезный аргумент, чтобы Вам доверять.
- Продемонстрируйте свою экспертность. В разговоре используйте узкопрофессиональные термины с пояснением их смыслового значения. Сообщайте минусы и «подводные камни» того или иного продукта. Делитесь тайной и малодоступной информацией.
- Поддержите клиента, если он переходит в зону неформального общения. Лучшие темы для доверительного диалога: дети, путешествия, дом. животные, хобби, работа, достижения, родина. Запретные темы для продавца: политика, здоровье, религия.
- Делайте уместные комплименты. Банальные комплименты «читаются». Если клиента не за что искренне похвалить — лучше промолчать. Сделайте комплимент не самому клиенту, а его окружению, аксессуару, сайту, офису, бренду и тд. Такие комплименты менее навязчивы.
- Всегда выполняйте договоренности, даже самые незначительные. Перезванивайте — если обещали. Создавайте себе репутацию ответственного и надежного человека.
- Поддерживайте контакты. Поздравляйте с праздниками, днем рождения, высылайте полезную информацию. Будьте частью жизни клиента и он не уйдет к конкурентам.
- Не будьте назойливы. Назойливый продавец «лезет» с одним и тем же аргументом или предложением, не слыша клиента. Настойчивый продавец — слышит и ищет альтернативные варианты, учитывая другую позицию.
- Будьте конкретны. Особенно при работе с занятыми клиентами на начальном этапе взаимодействия. Говорите только самую важную информацию и по делу. Если клиент захочет пообщаться более развернуто, Вы это поймете.
- Подключите все возможные каналы коммуникации и будьте на связи. Telegram, Viber, Skype, Facebook и тд. Будьте другом и общайтесь с клиентом его любимым способом.
- Автоматизируйте рутинные процессы: договора, счета, формы заказа, заполнение бланков, форм и тд. Облегчите жизнь клиенту и сделайте процесс покупки приятным с минимумом формальностей.
- Собирайте и фиксируйте всю информацию о каждом клиенте в CRM системе. Вы ничего не забудете и всегда будете в курсе его текущей ситуации.
- Превышайте ожидания. Делайте клиенту подарки и бесплатно делитесь ценной для него информацией. Чувство взаимной обязанности никто не отменял.
- Следите за своей репутацией, улаживайте конфликты и мгновенно реагируйте на рекламации других клиентов. Один негативный отзыв может дорого стоить.
- Улучшайте контактные поверхности: сайт, логотип, оформление групп в соц. сетях, визитки, документы, офис и тд. Все, что видит клиент при взаимодействии с Вашей компанией должно вызывать положительные эмоции и эстетическое удовольствие.
Выберите и адаптируйте данные способы к своей сфере деятельности и вы сможете вызывать симпатию и доверие клиентов, устанавливать с ними прочные и долговременные отношения, превращая в «адвокатов» вашего бренда.
Статья с сайта: https://golitzyn.com/