Творческий подход и стандартизация в индустрии гостеприимства.

Ришат Валитов, коуч, глава тренингового центра “Live. Personal&Business”, недавно был в одном из заведений общественного питания. И официант после взятия заказа привычно забрал меню. На вопрос Валитова, почему он это сделал, сотрудник ответил, что это произошло, скорее, на автомате. Официанты в большинстве заведений поступают точно так же, после заказа меню сотрудник забирает его, или ждет, пока гость сам его попросит.

Этот случай натолкнул Валитова на различные размышления по поводу стандартов обслуживания и креативности. Едва ли в таких ресторанах существуют какие-то конкретные стандарты. При этом команда может быть подобрана отлично, ребят могут обучить с каким-то правилам, но вряд ли это все прописано.

Понятия стандарта и креативности могут казаться антонимами. Бизнес индустрии гостеприимства достаточно технологичен. Стандарты в ресторанах или отелях играют большую роль для того, чтобы качество работы всегда было на высоком уровне. Поэтому доволен гость или нет помогает понять стандартизация.

У гостиницы хорошего уровня все процедуры заранее прописаны, есть даже описание того, с какими форс-мажорными ситуациями может столкнуться персонал. На этом базируется качественный сервис. Идея, стандарты и обучение - это лишь первый этап, не менее важно постоянно осуществлять контроль соблюдения стандартов. Иногда уход от стандартов может привести к критическим ошибкам, авариям. Но при этом выверенные стандартные процедуры могут подавлять творческий дух.

Все команды, которые находятся на высоком уровне работы, постоянно пробуют новые подходы, всегда находятся на несколько шагов впереди конкурентов. Такие команды всегда лучше приспосабливаются к изменениям или новым порядкам. Но любая инновация всегда отражается на команде, не все могут к ней быстро приспособиться. Изменения могут сказаться и на гостях, потому что команда временно может снизить качество, а значит, и уровень внимания к клиенту. Но если вовремя не производить нужные инновации, то неизбежно устаревание методов работы, что будет обязательно будет сказываться на доходах.

Как оптимизировать эти инновации?

Прежде всего предприятию необходимо сделать диагностику, понять, какого уровня перед вами команда, низкого, среднего или высокого. К каждому критерию вы можете присвоить 10-балльную шкалу. Чтобы команда перешла на высокий уровень, у вас должны быть определенные меры воздействия, к которым относятся контроль, мотивация, стиль управления. Например, на низком уровне команда имеет плохую дисциплину, показывает слабые результаты, следовательно, такой уровень не может демонстрировать и креативность.

Высокие результаты показывает и денежное подкрепление сотрудника за хорошую работу.