Ранее макрорегиональные филиалы «Ростелекома» использовали для исходящих обзвонов платформы разных производителей, при этом в каждом филиале действовала своя система ключевых показателей. Сравнивать показатели эффективности отдельных филиалов между собой в такой ситуации было довольно сложно, а в «Ростелекоме» уже давно задумались о внедрении элементов геймификации – соревнования между площадками. В связи с этим была поставлена задача – унифицировать процесс исходящего телемаркетинга на базе единого продукта.
На этапе выбора платформы был проведен тендер, в котором, помимо отечественных разработок, участвовали два решения на базе Avaya. Конкурсная процедура сопровождалась тестом, включавшим более 50 испытаний, по результатам которых предпочтение было отдано платформе Naumen Сontact Center. Кроме того, в структурах «Ростелекома» уже имелся опыт использования Naumen Сontact Center для исходящих обзвонов: в частности, в контактных центрах интернет провайдеров «ОнЛайм», InterZet а также в контактном центре макрорегионального филиала «Волга».
Рабочий интерфейс оператора реализован по принципу единого окна, в котором отображается полный сценарий диалога с клиентом, включая необходимые подсказки, правила работы с возражениями, поля для фиксации результатов звонка. Дополнительно проведена двухсторонняя интеграция с внутренними системами. Благодаря этому выгрузка листов обзвона выполняется автоматически, с учетом регламентов внутренних процедур. После завершения исходящей кампании данные о всех попытках дозвона передаются обратно для последующей аналитики и принятия решений.
Переход к единой платформе помог наладить эффективную коммуникацию и внести элемент соревнования между макрорегиональными филиалами. Результаты работы каждой группы операторов стали сравнимы, что позволило вырабатывать и транслировать успешные практики. В настоящий момент регулярно проводятся вебинары, на которых сотрудники разных площадок делятся своим опытом с коллегами.
Возможности внедренного решения помогают достигать клиента с минимального количества попыток. В настройках исходящей кампании можно задать оптимальный временной диапазон для совершения звонка, тип номеров и правила их перебора. Алгоритм распределения вызовов позволяет максимально загрузить операторов с учетом средней продолжительности вызова, поствызовной обработки, контактности базы и других параметров.
За счет высокой производительности модуля исходящего обзвона занятость операторов на исходящем телемаркетинге выросла до 85%. Базы контактов стали обрабатываться вдвое быстрее при прежнем уровне конверсии, что позволило увеличить продажи.