Прошло то время, когда установка комплектов спутникового ТВ была чем-то необычным и особенным, а люди, обладающие этим навыком, в глазах окружающих выглядели настоящими кудесниками. Истории, приведенные ниже, являются тому свидетельством.
Тот, кто занимается установкой спутникового телевидения давно, застал появление спутникового оператора «Триколор» и знает, что такое аналоговые спутниковые приемники, помнит, с каким уважением относился заказчик к установщику и к самой технологии передачи сигнала. Ведь в то время установить спутниковый комплект для приема телевидения мог себе позволить далеко не каждый. Да и абонентская плата, вопреки современному мнению, была немаленькой. Я помню, что в те далекие годы минимальный пакет каналов «НТВ-Плюс» стоит 550 рублей в месяц, а за полный пакет можно было легко выложить больше 3 тыс. рублей.
Можно поностальгировать и о стоимости услуг по наладке спутниковых систем. Даже несмотря на огромную инфляцию и скачки цен, сумма гонорара за установку, скажем, комплекта «Триколор» или «НТВ-Плюс» была гораздо более весома, нежели сейчас. В то далекое время монтажник мог заработать на одной установке столько же, сколько сегодня на пяти или даже десяти монтажах.
Конечно, для потребителя и рынка услуг в целом это несомненное благо. Развитие технологий, в том числе и массовая интернетизация, сделали информацию о спутниковом телевидении гораздо более доступной. Для того чтобы в начале двухтысячных получить хоть какую-то информацию о настройке или установке тарелки, мне приходилось встречаться и консультироваться с гуру установки и даже платить за это. Сейчас же для того, чтобы получить исчерпывающую информацию, достаточно подойти к компьютеру, взять в руки планшет или смартфон.
Все это привело к появлению огромного числа монтажников различной квалификации. А там, где есть конкуренция, есть и демпинг. В одной из своих статей я уже говорил о том, что демпинг далеко не единственный способ борьбы за клиента. Но мы имеем то, что имеем. Стоимость услуг продолжает снижаться даже сейчас, во время резкого роста курса валют, инфляции и повсеместного увеличения цен.
Но это еще не самая большая проблема взаимоотношения мастера и заказчика. Дело в том, что все это привело к потере уважения к профессии установщика спутникового ТВ, а порой даже к пренебрежительному отношению со стороны абонентов. В последние годы я наблюдаю, что заказчики услуг зачастую ведут себя не просто вызывающе и по-хамски, дело доходит даже до унижения человеческого достоинства. Причем ожидать этого можно не только от молодежи, но и от людей зрелого и даже пожилого возраста.
Моим девизом в работе всегда было уважительное и внимательное взаимодействие с клиентом, но сейчас становится все сложнее держать себя в соответствующих рамках. Для лучшего понимания ситуации я приведу три случая, которые недавно произошли со мной всего лишь за одну неделю работы.
Сравнение цен после установки
Обычный рабочий день. Обратился к нам клиент с просьбой о подключении к спутниковому телевидению «Триколор» шести телевизоров в его таунхаусе. Для удобства и экономии средств заказчика на оборудовании и на последующей абонентской плате было принято решение установить на одну тарелку три комплекта сервер-клиент. Для увеличения силы и качества сигнала установили спутниковую антенну большого диаметра. Развели антенный кабель по дому, кое-где пришлось устанавливать кабель-канал. Короче, все было сделано качественно и профессионально. Для удобства клиента внесли за него и абонентскую плату. Сумма оборудования и монтажа, разумеется, была оговорена еще до начала работ. С учетом метража телевизионного кабеля был произведен расчет и составлен акт выполненных работ, по которому заказчик не только принял работу, но и согласился с ее стоимостью и объемом. На тот момент было видно, что заказчик остался доволен. Однако через два-три дня поступает звонок от нашего, как мы думали, довольного клиента. С возмущением в голосе он сообщает, что мы его обманули и взяли с него слишком большую сумму. Конечно, я спросил его, почему он решил, что сумма завышена, и вообще почему возникают такие вопросы уже после завершения работ и уплаты. Клиент сообщил, что он позвонил в другую компанию, где ему сообщили, что у них цены несколько ниже, чем у нас.
От возмущения я тоже перешел на повышенный тон. Я пытался донести до него, что это рыночные отношения, у кого-то дешевле, у кого-то дороже, и что это нормальное явление. Я еще раз сказал, что, на наш взгляд, наши цены соответствуют качеству предоставленной услуги. Тем более что цены были оговорены заранее и клиентом собственноручно был подписан акт, по которому он принял работу и согласился с ее стоимостью. Как вы уже поняли, не было бы этой истории, если мне бы удалось вразумить нашего некогда лояльного клиента. Мужчина в уже достаточно зрелом возрасте довольно быстро перешел на мат и продолжал требовать возврата конкретной суммы, на которую якобы была завышена наша цена. Ну и в самом конце диалога он пообещал прислать к нам братков, которые должны были нас проучить. Короче, разговор пришел к закономерному завершению в виде оскорблений и угроз.
Приведя в пример эту историю, я хочу сказать, что несмотря на профессионально предоставленную услугу, вежливое и обходительное взаимодействие с клиентом, правильно оформленную сделку, очевидно, что клиент был абсолютно неправ. Это все равно что купить хлеб в одном магазине, а потом, увидев, что в другом он немного дешевле, требовать разницу в цене у продавца. На то он и рынок, чтобы на нем были разнообразные предложения, из которых каждый клиент волен выбрать наиболее подходящее лично для него.
«Авито» как эталон цен
Вторая история произошла в тот же день, что и предыдущая. Она хорошо иллюстрирует, с каким пренебрежением и неуважением сейчас относятся к мастерам, предоставляющим услуги на выезде. В отличие от первой истории, до монтажа и, как следствие, оплаты дело даже не дошло. Приехали мы к клиенту, которым на этот раз оказалась женщина средних лет. Она заказала комплект «Триколор» с установкой на один телевизор — так было объявлено по телефону. После приезда мастера заказчица заявила, что теперь она хочет подключить комплект уже к двум телевизорам. Конфликт начался с того, что женщина отказывалась понимать, что комплект с подключением двух приемников обойдется ей дороже. А я уже и раньше замечал, что городские жители — пользователи кабельного телевидения часто не понимают механизм увеличения цены комплекта из-за количества ресиверов.
Она попросила мастера прикинуть стоимость комплекта и удалилась в дом, велев ждать ее возвращения. После пары десятков минут отсутствия дама вышла с планшетом в руках, на экране которого был открыт известный сайт частных объявлений. Все это время она сравнивала цены. Как вы знаете, частные объявления и тем более цены в них далеко не всегда правдивы и актуальны. Тем не менее заказчица предпочла поверить тому, что увидела на экране своего планшета, и стала требовать от мастера объяснений. Специалист парировал тем, что не может ориентироваться на сайт частных объявлений при формировании цен на услуги, которые предоставляет фирма. Причем заявил он это в дипломатичной и вежливой форме. Не получив скидку, на которую так рассчитывала, клиентка потребовала, чтобы мастер убирался вон. Нет, я не утрирую, она именно так и сказала.
Да, я понимаю, что человек имеет право отказаться от услуги по любой причине, но зачем это делать так вызывающе и грубо? Ну не понравилось тебе что-либо, возьми просто откажись. Никто не будет заламывать руки, нет значит нет. Но унижать и оскорблять человека, который тебе ничего не должен и не сделал ничего плохого, непозволительно.
Услуга в обмен на свободу
Ну и третья история, на мой взгляд, является самой вопиющей. Есть под Санкт-Петербургом поселок, в котором живут состоятельные люди, по типу Рублевки в Москве. Именно из этого поселка и поступил заказ с просьбой настроить спутниковую антенну «НТВ-Плюс». Чтобы читатели не заскучали, не буду описывать весь процесс настройки. Короче, спутниковая антенна была настроена, мастер лишь добавил несколько процентов к силе и качеству сигнала.
Да, забыл сказать, что заказчик мастера в дом не пустил. После окончания работ по юстировке антенны клиент удалился в дом. После этого сообщил, что антенна плохо настроена и некоторые каналы как не показывали, так и не показывают. Специалист постарался убедить заказчика, что лучше тарелку уже не настроить, что проблемы если и есть, то по причине недостаточной силы сигнала. После долгих уговоров клиент все-таки позволил мастеру пройти в его хоромы. Очень великодушно с его стороны, не так ли?
Так вот, когда наш техник увидел в качестве спутникового приемника настолько старую модель — ну, чтобы вы понимали, я такие ресиверы устанавливал еще в далеком 2007 году, — причина неисправности стала ясна. Однако несмотря на все заверения, заказчик не поверил в необходимости замены оборудования и в то, что в данном случае неисправность заключается именно в ресивере.
Диалог зашел в тупик, и клиент заявил, что не выпустит монтажника из дома, пока тот «не настроит антенну нормально». К слову, даже совместный звонок оператору «НТВ-Плюс», где заказчику сообщили о необходимости заменить как минимум смарт карту, не смог убедить заказчика. Представляете, насколько уничижительное отношение должно быть к установщику и насколько сильно нужно возвышать себя над человеком, который зарабатывает деньги на предоставлении услуг на дому? Мне даже сложно представить, как нужно относиться к человеку, чтобы так просто лишить его свободы.
Чувствую, в воздухе витает вопрос, чем же все закончилось. А закончилось все спустя два часа споров и взывания к совести клиента. Вы думаете, человек одумался? Нет! Мы вызвали полицию, только после этого над мастером сжалились и все-таки отпустили.
К чему я рассказал эти три истории? Да потому что считаю, что общество заражено каким-то всеобщим неуважением и пренебрежением. Всегда существовали богатые и бедные, но раньше, если подобные проблемы и возникали, то значительно реже, а никак не трижды за одну неделю. Среди моих постоянных клиентов есть люди очень состоятельные, но они не позволяют себе такого поведения в отношении простых работяг и относятся к людям с уважением.
Я очень надеюсь, что сильно преувеличиваю и слишком сгущаю краски. Быть может, просто нам так сильно не повезло и по стечению обстоятельств все проблемные заказчики решили обратиться именно к нам и именно в одно время. Тем не менее проблема есть. Установщики, конкурируя между собой, постоянно снижают цены на услуги, как следствие, уменьшается авторитет этой профессии в глазах потребителя.