Такой вопрос любил задавать один наш инженер тех. поддержки, когда я работала в компании, занимающейся IP-телефонией. Вопрос помогал успокоить клиента и начать конструктивный диалог.
Расскажу подробнее
Я работала в абонентском отделе, а тех поддержка сидела в соседнем кабинете и двери были всегда открыты, поэтому все было прекрасно слышно.
Звонки в техническую поддержку обычно такие: узнать в чем проблема, как ее решить и есть ли она в общем. Ведь, например, есть у Вас в офисе отпал интернет – телефония тоже работать не будет, и нужно звонить Интернет провайдеру, мы тут помочь не можем, как бы не хотели.
Иногда люди звонили просто поскандалить. Я уже писала что есть такой тип людей – скандалистов – им важен сам процесс.
Почему истеричным людям живется лучше?
И вот наш инженер – абсолютно флегматичный парень, выступал психотерапевтом)))
Компания была не большая, не было жесткого регламента по времени общения с клиентами, поэтому мы могли себе позволить уделять отдельным клиентам максимальное время))
Коронный вопрос нашего инженера: Вы позвонили поругать или проблему решить? Часто обескураживал кричащего, человек на пару секунд спадал в стопор, обдумывал, успокаивался и дальше шел обычный диалог технической поддержки с клиентом для выяснения проблем и пути их решений.
Но вывали случаи, когда клиент прямо заявлял, что позвонил поругаться и высказаться, тогда наш инженер спокойным голосом говорил «тогда я Вас слушаю». И терпеливо выслушивал монолог, периодически в микрофон говорил фразы «хорошо», «я Вас понял», «да, да».
Как я говорила, таким людям не нужно решение проблемы, важен сам процесс. Поэтому, после, клиент отключался.
Поскольку, всех наших клиентов мы любили и ценили))) Дальше начинали самостоятельно разбираться в чем там проблема. Проверять на сервере его номер, тестировать, смотреть баланс, вдруг у него просто закончились деньги…
Потом писали подробное письмо (звонить никто особо не хотел), что все проверено и надо сделать то и то или что все хорошо и надо искать проблемы у Интернет-провайдера.
Нашим инженером мы всегда восхищались и завидовали его невозмутимости.
А фразу «Вы хотите поругать или проблему решить?» я иногда использую в своей работе с клиентами и в повседневной жизни)))
Ставьте лайки!
