Как же тяжело возвращаться после новогодних каникул в блог! Особенно в середине февраля... но, думаю, читатели простят нас, ведь работа на благо клиента превыше всего!
Сегодня вернемся к нашей старой традиции — «среде откровений». Мы решили, что немного отойдем от темы интернет-маркетинга и поговорим о том, что еще может активно влиять на продажи и работу компании.
В преддверии дня всех влюбленных рассказ будет немного о любви. Приступим.
(кому не интересна лирика, можно пропустить следующие 2 абзаца)
Итак, вы или ваш подрядчик сделали красивый сайт, настроили красиво рекламные кампании. Вы влюбились в них с первого взгляда и уже ждете огромные прибыли, ведь ваши потенциальные клиенты тоже обязаны в них влюбиться!
И люди влюбляются. Но далеко не все и не в таких количествах. Ожидаемого эффекта нет и вы в панике начинаете анализировать рекламу и сайт, но там все прекрасно, даже лучше, чем вы могли мечтать... а продаж мало! Тогда приходит единственно правильное решение — проанализировать бизнес-процессы компании (которое, кстати, приходит далеко не всем).
(Читать отсюда. Дальше будет полезно)
Что же может помешать развитию и продажам, даже с великолепным маркетингом.
- Менеджеры не берут трубки.
Часто возникают такие неприятные ситуации, когда тебе нужно что-то купить, звонишь в компанию узнать подробности, а трубку не берут. Звонишь второй раз, третий... Сплошной негатив.
А ведь покупатель будет звонить вам несколько раз, только если ему принципиально работать именно с вами, в противном случае он обратится к конкурентам. Для него — меньше негатива, для вас — упущенная прибыль.
Решить проблему можно с помощью систем колл-трекинга или виртуальных АТС, чтобы учитывать, сколько звонков было пропущено, записывать и прослушивать разговоры, чтобы оценить работу менеджеров. Но на этом работа не заканчивается: нужно провести обучение менеджеров, и если результаты не улучшаться, депремировать или увольнять. Жестоко, но бизнес есть бизнес.
- Вы долго отвечаете на сообщения.
У любой заявки есть срок годности, и со временем она «протухает», так как с каждой минутой интерес к вашему товару или услуге пропадает. Чем менее лояльный пользователь, тем меньше становится шансов заполучить его в покупатели.
В чем кроется проблема: менеджеры забывают про чат, отвечают редко или вообще раз в несколько дней. Все это не играет вам на руку.
Решение: тайные покупатели (можете просто попросить своих знакомых написать пару сообщений с вопросами); общение через сервисы, где записывается активность менеджеров и ведется статистика.
- Забывают перезвонить, донести информацию до покупателя, о проблемах сообщают с опозданием.
Не так давно был у меня негативный опыт: записалась на очередной курс одной известной маркетинговой компании, заплатила немалые деньги, жду начала. За день до назначенной даты никакие пароли-явки не пришли, пишу менеджеру, на что он мне отвечает в духе: "Ой! Мы забыли предупредить, курс отменился". В этот же момент компания потеряла в моем лице лояльного клиента и тех, кого я могла бы привести по рекомендации. В общем, сердце разбито!
Мы все люди и понимаем, что в ходе работы, доставки или производства могут возникнуть непредвиденные обстоятельства, которые мешают выполнить работу в срок. Это понимание заканчивается, когда о них не предупредили сразу и не предложили решение проблемы. Особенно неприятно, когда покупатель узнает это сам, а не от менеджера компании.
Правильно решение: хорошая CRM-система, которая напоминает о запланированных звонках, а также воспитание менеджеров и регламент, как себя вести в нештатных ситуациях. И ни в коем случае не замалчиваем проблему, предлагаем варианты, как решить вопрос! Если же негатив остался, не скупитесь на скидки и подарки.
- Плохие доставка/сервис/качество товара
Знаю, сейчас вы скажете, что часто доставка от вас не зависит, ведь вы обращаетесь в транспортные компании, да и товар производите не вы. Здесь проблема немного в другом: для большей привлекательности на сайтах пишут «премиальное качество» или «доставка за 1 день», что не соответствует правде, а когда обман раскрыт, просто разводят руками.
К сожалению, простого решения не будет. С плохой транспортной компанией придется расстаться и найти другую, которая доставляет быстрее и грузчики у них трезвые; выбрать нового поставщика или честно указывать, что качество не огонь, зато и цена не кусается; уволить менеджера, который вечно грубит покупателям или забывает перезвонить. В общем, либо улучшаться, либо не врать. Первый вариант однозначно лучше, но выбор за вами.
Подводим итоги
Итак, каким бы крутым ни был ваш маркетолог, не все зависит от него. Если собрать все рекомендации вместе, то выходит небольшой, но обязательный к выполнению список правил:
- отвечайте быстро
- оповещайте своевременно,
- работайте над качеством (сервиса и продукции),
- не обманывайте покупателей,
- будьте вежливы.
Почему это работает? Потому что таким образом вы формируете лояльных клиентов, которые не только придут к вам снова, но и приведут друзей. В общем любовь правит не только миром, но и продажами ;)
P.S.: о лояльности напишу в другой раз, а еще готовлю большой пул статей — базу знаний по маркетингу для новичков. Не пропустите!