Эта история произошла с одним, в общем-то, обычным молодым человеком, который, к своему сожалению, очень не любил конфликтные ситуации. Почему «к сожалению»? – Потому что, как водится, этим частенько пользовались окружающие. Если возникала напряженная ситуация, то Дмитрий (так зовут молодого человека) когда-то просто не лез на рожон (как бы чего не вышло!), а когда-то «через не могу» все-таки отстаивал свои интересы (и потом еще долго «спускал пар», отыгрывая внутренне диалоги и понимая, что можно было поступить лучше). И вот, однажды наступил переломный момент, после которого отношение к конфликтам у нашего героя поменялось раз и навсегда. Лучше об этом расскажет сам Дмитрий. Ему слово:
«Да, конфликты я как-то с детства невзлюбил. И, помню, все время удивлялся, как другие могут наезжать на людей, не боясь последствий. Видимо, воспитание у меня такое. В любом случае, если вдруг возникала ситуация, где нужно было сделать кому-то «плохо», защищая свои права и интересы – я сразу съеживался и старался как можно быстрее из такой ситуации «сбежать». И вот, в очередной раз такая ситуация «нарисовалась» совсем недавно (чего боишься – то, видимо, и само в жизнь «лезет»).
Я прикупил новый телефон. Но так случилось, что распаковал я его после покупки не сразу: сначала уехал в командировку, потом еще что-то меня отвлекло. Но когда я, наконец, добрался до заветной покупки, предвкушая наслаждение от новой «игрушки», меня ждало разочарование: телефон попросту не включался. Видимо, бракованный. Так и вышло: когда я отнес телефон обратно в магазин, продавцы также не смогли его включить. «Странно, при покупке включился, а сейчас вредничает. Наверное, заводской брак», — сказали они, и предложили отвезти аппарат в сервисный центр, где мне его либо поменяют, либо починят. «А я не могу сразу здесь у вас его поменять? Ведь я им даже не пользовался» – «К сожалению, нет: со времени покупки прошло уже более двух недель, и по нашим правилам, по истечении этого срока обменять вам телефон могут только в авторизованных сервисных центрах этой марки».
Вот оно, началось! Я оказался перед лицом возможного конфликта, потому что в сервисный центр мне ну очень не хотелось (на другой конец города), а телефон поменять хотелось очень, да побыстрее. Быть может, попробовать «надавить», вспомнив тему защиты прав клиента? И я начал было, но продавцы ушли в «глухую оборону», закрываясь от меня правилами и предлагая оставить жалобу, если меня что-то не устраивает. Я попробовал было возмутиться, но быстро «сдулся». Мне мои претензии показались каким-то капризом и фигней. Ну, в самом деле, а что я могу поделать, если правила у них такие? Надо ехать в сервис.
Позвонил моему давнишнему другу Сереге, который меня периодически выручал, если нужно было куда-то срочно доехать на машине, пока моя была в ремонте. Он, к счастью, оказался свободен, приехал, я рассказал ему о приключениях с телефоном, с бессильной злобой ругаясь телефон и продавцов. После моего красочного рассказа, где я в лицах изображал бедного себя и равнодушных «торгашей», Сергей вдруг воскликнул: «Ну, конечно, ты боишься! Ты же путаешь сладкое с соленым!». «В смысле?..», — не понял я. И Сергей пояснил свою мысль:
«Ты путаешь две разные штуки: конфликт и конфликтность. Конфликт – это столкновение интересов: ты хочешь обменять телефон, а продавцы не хотят заморачиваться, вот это и есть конфликт. А конфликтность – это стиль твоего поведения, когда ты нападаешь на людей, «гавкаешь» на них и оскорбляешь, и тем самым настраиваешь их против. Ну, например, смотришь злобно, на лице недовольство, интонации то ли враждебные, то ли виноватые. И люди, естессно, отвечают тем же. Понимаешь?.. Вот, например, ты с каким ощущением шел к продавцам с самого начала?» – «Ну, я сначала думал, может, поменяют, и поэтому ощущение было нормальным. А потом когда выяснилось, что шиш мне с маслом – я напрягся. По-моему, это естественно». «Для многих – да. Причем скорее просто привычно. Но, если честно, – это глупость. Многие усвоили это по ошибке, думая, что конфликт – это обязательно «драка». Но представь хотя б на минуту, что ты не считаешь человека врагом просто из-за того, что у вас разногласие. Допустим, что бы было, если бы я сейчас не смог бы к тебе подъехать, потому что был бы занят? Это противостояние интересов? – Да. Но значит ли это, что мы в этом случае сразу стали бы врагами?»
«Нет…», — ответил я, подумав, — «Но мы знакомы. А тут – чужие люди, которые не обязаны думать обо мне, и которые, кстати, могут быть и правда врагами. Ну, мало ли что у них в башке. Что же их, все равно считать друзьями?»
И тут Сергею пришла в голову идея, он аж потер руки от удовольствия: «Слушай, а давай-ка сделаем так: мы сейчас ни в какой сервис не поедем, а вместо этого развлечемся. Я тебя сейчас проинструктирую, и ты пойдешь в тот же магазин и попробуешь еще раз обменять своей телефон».
«Но я же уже там был? Ты предлагаешь мне выглядеть идиотом, который еще раз идет с тем же вопросом?»
«Не бухти, — остановил меня Сергей, — И если будешь делать все так, как я тебе скажу, то результаты тебя удивят. Ну, что, хочешь обменять телефон и восстановить статус кво?»
Я слегка разволновался, но согласился. Выслушав Сергея и запомнив общую схему действий, я пошел опять в тот самый магазин. Было боязно.
Перед магазином я остановился, и, по совету Сергея, мысленно представил, что там, за дверью, мои добрые знакомые, которые сделают все возможное для меня, если сам не буду наезжать. Сомнение все еще было, но Сергей сказал, что эта внутренняя картинка сработает как надо: она изменит мое выражение лица и глаз, и люди будут меня воспринимать иначе. С воображением у меня все в порядке, поэтому я, представив, что вхожу в офис к своим друзьям (я представил Рому и Игоря, к ним часто хожу в гости, когда время есть, потому что офисы рядом), открыл дверь и – вошел… Я надеялся на то, что в магазине не окажется того продавца, с которым мы до этого разбирались. Но, как назло, он там был, и он меня, как мне показалось, сразу узнал. «Хорошо, — подумал я, — будь что будет…». И я направился к этому продавцу. На его лице я поначалу прочитал легкое удивление и настороженность. Я опустил взгляд на бейджик (в прошлый раз я почему-то этого не сделал), и прочел имя – «Александр». Видимо, Александр ожидал какого-то подвоха, поэтому при моем приближении он начал первым: «Здравствуйте еще раз! Я могу вам еще чем-то помочь?» — «Да, Александр, снова я», — подхватил я, и, вспоминая «стратегию» Сергея, продолжил:
— Александр, мне нужна помощь.
— Да, я вас внимательно слушаю (Александр – сама учтивость, хотя взгляд еще был колючим, он внимательно изучал меня и, видимо, чего-то ожидал).
— Александр, у меня возникла трудность, и я подумал, вдруг можно это как-то решить. Сразу скажу: я знаю, что я не прав (Александр приподнял удивленно брови). По правилам, вы бы мне смогли обменять телефон, если с момента покупки не прошло более двух недель. Но я этот срок «передержал», и теперь мне нужно ехать в сервисный центр.
— Да, все абсолютно верно, — подтвердил Александр,– Но чем тогда я еще могу вам помочь?.
— Александр, я бы хотел вас поблагодарить (брови Александра от удивления поползли еще выше). Я, если честно, был расстроен. И я пытался на вас надавить (Александр мотнул головой отрицательно, мол, «не стоит беспокоиться», но я продолжал). И вы при этом были со мной очень вежливы. Спасибо! (в этот момент взгляд Александра потеплел, и он смущенно заулыбался, собираясь мне что-то сказать, но я продолжил говорить по «схеме» Сергея). А пришел я затем, чтобы спросить: вдруг есть еще варианты того, что можно сделать с телефоном. Ну, например, могу ли я заплатить магазину за хлопоты, чтобы в сервисный центр телефон отправили вы или кто-то еще из сотрудников, а я бы потом забрал отремонтированный телефон? Разумеется, я заплачу за хлопоты. И с удовольствием напишу благодарственный отзыв о работе магазина, потому что, если вы мне все-таки сможете помочь – это будет чертовски удобно.
— (Александр задумался…) Вам далеко ехать в сервисный центр?
— Да, к сожалению. Мне легче заплатить за помощь, чем мотаться туда-сюда. Поэтому я решил спросить у вас: вдруг есть какие-то варианты, о которых я не знаю?
— Подождите минуточку, я сейчас поговорю с нашим главным менеджером… Я сейчас…
… Не буду утомлять вас подробностями, сразу расскажу вкратце, как все развивалось дальше: мне помогли, и не просто согласились помочь с сервисным центром, а сделали неожиданный подарок – у меня забрали сломанный телефон и отдали новый, исправный и работающий, той же марки. На мой удивленный вопрос «Но как же вы потом отчитаетесь, ведь есть же правила?» вышедший ко мне старший менеджер с улыбкой отмахнулся, мол, «есть одна лазейка, не беспокойтесь». Я, как и обещал, в книге отзывов и предложений написал благодарность, выразив восхищение персоналом, и, пообещав приходить за покупками еще, ушел. Наше прощание было более чем теплым. А я чуть не прыгал от распирающей меня гордости!
На выходе меня ждал Сергей: «Ну, как все прошло?» — «Как ты и говорил! И, прикинь, мне даже поменяли телефон!».
— Поздравляю! – Сергей хлопнул меня по плечу, — Но, если серьезно, ничего удивительного. Если ты делал все четко, как я тебе говорил, то ты выглядел не как злобный бультерьер, а как человек, которому даже не в лом помочь.
— Да, я понял одну ошибку: я раньше всегда думал, что для решения конфликта нужно сразу «лезть в драку». А на самом деле, можно просто подойти по-доброму и по-человечески, и тогда даже нерешаемые вопросы вдруг могут решиться. Наверное, это сработает не всегда. Но шансы на успех увеличиваются.
С тех пор у меня появилось новое правило: каким бы жестким ни был конфликт, к людям нужно относиться изначально по-человечески. Нечего наезжать, когда еще не пробовал попросить о помощи. И тогда конфликт быстро прекращается.
Да мне теперь такие случаи конфликтом сложно стало называть, потому что у всех слово«конфликт» сразу вызывает в теле что-то неприятное, а мне теперь легче. И во время «разборок» я теперь даже обзавожусь новыми знакомствами!»