Честность и открытость становятся мощнейшим конкурентным преимуществом в бизнесе. Уверен, вы удивлены этим заявлением, а многие, возможно, и шокированы. Но подождите со скепсисом. Давайте посмотрим на факты.
Бизнес — это процесс создания какой-либо ценности одними людьми для других людей. А для любого человека, кем бы он ни был и чем бы он ни занимался, одной из самых важных ценностей является честность. Покажите хоть одного человека, желающего, чтобы ему лгали. Даже тот, кто привык юлить и обманывать, по отношению к себе хочет честности, не так ли? Это очевидный факт. Более того, я считаю, что чем больше человек генерирует вокруг себя лжи, тем больше ценит искренность и правду в ситуациях, касающихся непосредственно его самого.
Сегодня невозможно игнорировать необычайно взрывной рост цифровых технологий и интернета, колоссальную скорость передачи данных. Каждый получил не только доступ к чтению почти любой информации, но и возможность размещать свою. Раньше информация принадлежала печатным изданиям, радио- и ТВ-компаниям, а теперь, помимо них, контент создаёт армия блогеров с подписчиками в сто-двести тысяч, а у некоторых интернет-авторов аудитория исчисляется миллионами. Раньше, чтобы пробиться в масс-медиа, нужны были влиятельные связи, а теперь достаточно иметь телефон, сотовую связь и аккаунт в соцсетях — всё! Раньше, чтобы снять видео недостойного обращения с вами, требовалась видеокамера размером с телевизор и специальное оборудование для трансляции, а теперь — только дешёвое устройство размером с открытку. Раньше ваши крики о несправедливости могли услышать только власти города, а теперь — весь мир. Раньше вы могли сжечь любые документы, сейчас — стереть данные. Пройдёт немного времени, и вы вообще не сможете удалить информацию: она будет вечно храниться в недрах цифровых независимых сетей. Да, можно делать вбросы лжи, но одновременно с ней всегда будет присутствовать и правда. Раньше доступной правде могло вовсе не найтись места.
Финансовые отчёты компании Apple находятся в открытом доступе, однако к защите своей внутренней информации эта публичная компания относится крайне серьёзно, даже фанатично. Сотрудники подписывают жёсткие контракты по неразглашению коммерческой тайны, если дело касается новых разработок. Apple тратит огромные средства на системы безопасности, вообще не сравнимые с теми, что действуют в вашей компании или той, где вы сейчас работаете. Но даже это уже ей не помогает! Чем крупнее становится компания, тем сложнее ей управлять; чем сильнее развиваются технологии обмена информацией, тем больше всплывает утечек в интернете. Уже сейчас вы воочию можете убедиться в том, как становится трудно утаить что-либо.
Представим себе ситуацию: вы плохо обошлись с клиентом или дали заведомо ложную информацию о своём продукте. Вы думаете, об этом никто не узнает? Раньше без проблем можно было скрыть жестокое обращение с животными, сотрудниками, членами семьи, другими людьми. Сейчас — гораздо труднее. А через 10–15 лет, уверен, это будет сделать невозможно.
Для убедительности сравните: сколько вы тратили на сокрытие информации раньше, а сколько сейчас, при нынешнем развитии технологий? Сегодня вы вынуждены вкладывать огромные суммы не только в производство продукции, но и выделять бюджет на нивелирование негатива особо недовольных клиентов. Чтобы снизить рейтинг негативной информации (потому что убрать её из Сети уже невозможно), вы тратите немалые деньги на то, чтобы положительная информация находилась как можно выше в поисковой выдаче. А для манипулирования общественным мнением у вас должен быть бюджет, сравнимый с ВВП какой-нибудь маленькой страны. И даже больше: чтобы превратить интернет в источник, влияющий на умонастроение масс, нужны сотни миллионов долларов. Вспомните СССР и телевидение. Но интернет-канал масштабнее, так как границы его распространения выходят за пределы страны, впрочем, как и потенциал развития любого бизнеса.
Мы живём в очень интересное время. С одной стороны, за небольшие деньги можно заявлять о себе, делая информационные вбросы, волнующие общество, например, используя трагедии, потому что плохие новости привлекают почти в два раза больше внимания, чем хорошие. Но это лишь всплески. С другой стороны, на управление информацией, которая будет долгое время работать на имидж крупной компании, нужны миллионы долларов.
Сегодня обрабатывать информацию заранее у вас нет возможности. Вернее, есть, но для этого потребуется купить, установить и обслуживать оборудование стоимостью с авиалайнер. А если вы в чём-то ошиблись, то клиенту даже необязательно писать гневный отзыв, потому что за него это сделают ваши конкуренты. Мир сильно изменился, поэтому тех, кто это ещё не понял и до сих пор работает по старинке, ждёт короткое и бесславное будущее.
Такая же участь ожидает и компании, которые продолжают в целях экономии работать в тени. Есть ли в этом хоть какая-нибудь экономическая целесообразность? Для маленьких компаний, возможно, да, но для крупных… Чтобы скрыть информацию даже внутри компании, нужны немалые ресурсы. Необходим огромный штат бухгалтерии, департамента по подбору персонала, юристов и службы внутренней безопасности. Вся компания тратит безумное количество времени на фиксацию, систематизацию, хранение и поиск документов. И даже это не помогает. По мере роста организации возрастает и вероятность потерь: информации, денег, оборудования, продукции и документов. Люди стараются самые важные сведения держать в голове, потому что печатать и хранить их на жёстких дисках или в облаке опасно. Но на замену старым сотрудникам приходят новые, и информация обнуляется. Даже сами акционеры и руководство порой не могут понять, куда уходит такое огромное количество денег и почему операционный бюджет превышает все мыслимые пределы.
Помимо потери информации, появляются трудности, связанные с привлечением к сотрудничеству важных для бизнеса партнёров, которые могли бы значительно увеличить оборот компании. Внутри компании новым сотрудникам, от которых в первую очередь ждут качественных и конкурентоспособных предложений, закрыт доступ к аналитической информации. Возникают проблемы с выступлениями на международных форумах и выставках: вы не можете убедительно, на цифрах рассказать о ваших успехах, если они есть. Об этом сразу узнают правоохранительные органы, поэтому в своих абстрактных докладах вы всё больше внимания уделяете дизайну и креативу. И что дальше? А дальше государственные правоохранительные органы «умнеют». У них денег в сотни раз больше, чем у вас. Они внедряют новые технологичные средства контроля и отслеживания денежных потоков. Законодательная база становится всё совершеннее, замена чиновников происходит всё чаще, а знакомых покровителей в государственных структурах остаётся всё меньше. Компания вынуждена тратить на защиту информации всё больше и доверять партнёрам всё меньше. Прибыль падает. Увеличиваются случаи воровства, а его реальные масштабы в принципе неизвестны. На шее компании, вместе с руководством и сотрудниками, медленно и неотвратимо затягивается петля.
Если же вы работаете легально, честно и открыто со всем миром, не скрываете свои ошибки и негативный финансовый результат, говорите о них первым и все усилия направляете на исправление ситуации, вы добьётесь просто фантастического успеха как внутри компании, так и вне её.
Внутри компании при прозрачной структуре, управлении и практически свободном доступе к основной финансовой и аналитической информации значительно снижаются издержки контроля и хранения данных, увеличивается скорость и качество принятия решений, улучшается атмосфера в коллективе и возрастает ваша личная безопасность в общении с правоохранительными органами. Здесь всё понятно. Но, возможно, не всем очевидны плюсы открытости и честности в конкурентной внешней среде. Кто-то обязательно захочет получить ответ на вопрос: зачем всему рынку открыто рассказывать о своих идеях, технологиях и уж тем более об ошибках и недостатках текущего продукта?
Илон Маск. В наши дни один из самых знаменитых визионеров и бизнесменов мира: создатель платёжной системы PayPal (точнее, Zip2), электромобилей Tesla, ракет SpaceX, систем солнечных панелей для домов SolarCity и тоннелей Hyperloop. В США огромное количество людей в буквальном смысле сходят по нему с ума. Если не верите, посмотрите до конца его выступление на ISSR&D Conference 2017. Или обратите внимание на реакцию конгрессменов при его выступлении на конгрессе IAC 2016. Сейчас его называют великим инженером, но подозреваю, что он стал им только после 30 лет, а до этого был в большей степени программистом. Опыт в инженерных разработках он начал приобретать с ракетостроения и потом проявил себя при создании автомобиля Tesla.
Да он и сам открыто говорит, что вообще не имел понятия о том, как строить ракеты и машины. Он не скрывает от общественности и провалы первых запусков ракеты Falcon: Илон Маск сам выложил в сеть ролики из череды падений и взрывов. Весь мир от него самого узнал о деталях в его технологиях космических разработок, хотя для США это уже вопрос национальных интересов. Маск не скрывает, на основании какого автомобиля была создана первая модель Tesla (автомобиль Tzero от компании AC Propulsion), и рассказывает об ошибках, которые он и его команда допустили в процессе разработки. Илон Маск честно заявляет, что, по его мнению, люди, которые покупают акции его компании Tesla, переплачивают за них, и по этим акциям официально не выплачиваются проценты. Он сообщает о задержках в производстве и объясняет, почему они произошли. Не боясь конкуренции и того, что его идеи воплотят другие, он публично делится планами на будущее. Сам предлагает всеобщий контроль за искусственным интеллектом, к разработкам которого тоже имеет отношение.
И этот открытый диалог с конгрессменами, студентами и в целом со всей общественностью производит на неё магическое, просто феерическое воздействие. Я никогда не видел такого уровня доверия к кому-либо, тем более в бизнесе. Этот уровень доверия только растёт и закономерно переносится на все бренды, которые выпускают компании Илона Маска. За пять лет цена за одну акцию Tesla выросла в десять раз, несмотря на разгромные статьи в прессе, атаки со стороны известных финансовых специалистов и бывших сотрудников компании! Вы понимаете, что происходит?
Сегодня скрыть негативную информацию становится гораздо сложнее, поэтому нет ничего лучше, чем первым о ней рассказать. Но… не просто рассказать, а объяснить всем, почему это произошло и что вы сделали, чтобы исправить эту ситуацию прямо сейчас, причём так, чтобы она больше не повторялась в будущем. И всё! У ваших конкурентов и недоброжелателей уже нет инструмента против вас. Проблема исчерпана, ошибка исправлена и больше не существует. Просто потрясающе, не правда ли? Так просто и понятно! Теперь вы управляете ситуацией, а не она вами. Каждый клиент хочет честного отношения к себе. Если вы честны с ним, как он будет относиться к вам, даже если вы ошиблись?
Ошибки были, есть и будут всегда — они неизбежны. Но теперь они не убивают вас и ваш бизнес. Благодаря им вы не потеряли клиента, а усилили его доверие. Это не значит, что не надо бояться ошибаться или, наоборот, специально допускать кучу ошибок. Так делать нельзя. Надо минимизировать их всеми силами. Но если вдруг по каким-то причинам это произойдёт, вы не потеряете своё лицо, своего клиента и свой бизнес. Теперь вы сможете сделать его ещё лучше. Теперь люди готовы доверить вам ещё больше своих денег.
Яркий пример эффективности, честности и открытости в бизнесе — знаменитая рекламная кампания агентства по прокату автомобилей Avis, которая вышла в 1963 году. На тот момент их главным конкурентом была компания Hertz, доля рынка которой составляла 61%, в то время как Avis занимала второе место с долей рынка 29%. Компания открыто обратилась к своим текущим и новым клиентам с сообщением: «Когда вы только номер два, вы стараетесь сильнее. Или даже больше». Конечно, это было не просто заявление. Avis действительно старалась ради своих клиентов, и за три года её доля рынка выросла до 49%, а у основного конкурента упала до 36%. В итоге пришлось придумывать новое рекламное сообщение, потому что теперь компания занимала лидирующую позицию.
Безусловно, речь не идёт о полной открытости. Не обязательно рассказывать людям всё, что у вас на уме или происходит в компании. Не спрашивают — молчите. Говорите только о самых интересных и важных моментах для большинства людей. Если вам задали вопрос, на который не хочется отвечать, то всегда можно пошутить или прямо сказать, что сейчас вы не готовы дать ответ, но обязательно вернётесь к этой теме позже. Ведь всему есть своё время. Такой подход позволит всегда оставаться честным перед аудиторией. В конце концов, есть и частная жизнь, которая не подлежит огласке по определению, если человек этого не хочет. Можно об этом сказать прямо и чётко, но без агрессии и с просьбой о понимании. Это и есть честный подход.
Будут ли при этом поступать честно по отношению к вам? Конечно же, нет! Честным и открытым быть тяжело. Открытость даёт возможность каждому увидеть любой ваш недочёт или ошибку, а честность вынуждает реагировать на них.