За формирование эмоций отвечает миндалевидное тело. И если на него воздействовать искусственно, то человек ощутит страх или легкую панику. То есть эмоции бывают и положительные и отрицательные, но по умолчанию сработает именно негатив.
Эволюционно мы произошли от маленьких зверьков, которыми многие были не прочь пообедать. Выживали те, кто опрометью бежал от слабого шума в кустах. Позитивные эмоции слабее, чем негативные. Крайне мало радостных событий вызовут автоматическую реакцию «бежать навстречу». А «бежать от» заставит огромное количество стимулов.
Когда я учился писать художественные романы, меня предупредили об опасности стереотипа «идиот на чердаке». Он берет начало из малобюджетных фильмов ужасов, когда, глухой и ненастной ночью, заслышав непонятные завывания на чердаке заброшенного дома, главный герой включает фонарик и лезет проверить - что там. В то время как любой нормальный человек сделает все, чтобы оказаться от этого дома подальше.
Человек пуглив. И покупатель, войдя в магазин, немного встревожен. Он не в безопасном месте, не дома. Кругом незнакомые люди. Появление консультанта с вопросом повышает уровень стресса. Когда мы настороже, то в любой новой ситуации видим угрозы. Тоже эволюционный феномен – если рядом тигр, вероятно поблизости бродит еще парочка.
Именно поэтому консультанты, чат-боты должны быть предельно внимательны и вежливы. В начале взаимодействия необыкновенно легко раскрутить эмоции покупателя вниз по негативной спирали.
© Николай Молчанов, МГУ, кандидат психологических наук, Executive MBA в INSEAD, 18 лет практического опыта. CEO Eldey Group.
Больше в моей книге: "Драйверы роста. Как средней компании стать гигантом". (ЭКСМО, Ozon, Litres)
Самые популярные статьи канала "Психология Маркетинга"
Как одна фраза снизила уровень "пьяных" ДТП в США
Эти заоблачные цены в магазинах аэропортов
Этот метод меняет поведение человека! Даже "трудного подростка"
А ты знал, что Ева съела вовсе не яблоко? Это эффект иллюзии правды!
Алла Пугачёва. P.S." - нас заставляют покупать, используя эффект дефицита
Треугольник Канижа - почему человек видит то, чего нет
ТЕСТ "Как управлять поведением покупателей с помощью приемов психологии? "