Все авторы знают, что срывать дедлайны — плохо. Но все равно это делают. Даже самые ответственные и педантичные.
Мы пока не смогли придумать, как это искоренить, поэтому Леша иногда просто молится.
А я расскажу, как срывать дедлайны с минимальными потерями репутации и нервов клиента.
Предупредите
Возможно, вам стыдно и неудобно, страшно признать неудачу, хочется спрятаться или притвориться мертвым. Не надо. Не надо загадочно молчать, пропадать с радаров и удалять профили в соцсетях.
Во-первых, это невежливо, а во-вторых, информационный вакуум злит намного больше, чем отсутствие обещанной работы.
Важно держать человека в курсе происходящего. Напишите, что не успеваете, и скажите, когда все будет готово.
Предупредите как можно раньше
4 дня до дедлайна, а вы уже понимаете, что не успеете закончить работу? Отлично. Самое время сообщить об этом клиенту.
Вероятность успеть вовремя 50/50? Все равно сообщите. Не нужно быть самонадеянным индюком, это потом никто не оценит.
Когда вы предупреждаете о проблемах заранее, у клиента остается пространство для действий. Он может перестроить свои планы, перенести дату согласования с экспертом, перераспределить нагрузку дизайнера, верстальщика и других людей, связанных с вашей задачей.
Чем раньше вы предупредите, тем меньше у клиента проблем.
Не перекладывайте ответственность
— Сергей, вы обещали сегодня прислать текст. Все в силе?
— Вообще-то я запросил дополнительную информацию в понедельник, а вы прислали ее только в среду. Неужели сразу не понятно, что дедлайн уже тю-тю?
Вообще-то нет, Сергей, не понятно.
Неправильно обвинять клиента и перекладывать ответственность за вашу работу на его плечи.
Текст вовремя не сдали вы, а не он. Вы были ответственны за выполнение задачи, а не он. Вы не сообщили, что из-за задержек с ответом дедлайн надо сдвинуть. Он не должен понимать нюансы вашей работы.
Обвинения не решают проблему, зато включают защитную реакцию. Вместо понимания и уступок клиент может закатить скандал, устроить разбор полетов и вообще отказаться от сотрудничества.
Объясните, что вы не учли занятость клиента и возможные задержки с ответами, извинитесь и скажите, когда все будет готово.
А еще лучше предупреждайте клиента о возможных причинах сдвигания сроков еще до начала сотрудничества:
— Евгений, я сделаю работу в течение недели после того, как вы вышлете всю информацию.
Или напомните, когда он затянул с выполнением своих обязательств:
— Евгений, добрый день. Напоминаю, что жду от вас ответы на вопросы. Без них я не могу приступить к работе. Как вам удобнее будет ответить — письмом или по телефону?
Не надевайте белое пальто
— Вы знаете, текст не готов, но я не виноват. Все виноваты, но не я.
Квартиру затопили соседи, неожиданно приехали родственники, возле дома проходил протест тушканчиков и еще миллион других не менее серьезных причин. Нужное подчеркнуть или добавить.
Вы виноваты в любом случае, потому что дедлайн сорван.
Никто не застрахован от форс-мажоров и у любого весь тайм-менеджмент может полететь в тартарары. Но пока вы не берете на себя вину за сорванный дедлайн, это все выглядит, как отмазки школьника.
Признайте вину, скажите, когда будет готово, а потом уже объясняйте причины.
Накажите себя сами
Когда вы просите дополнительное время, выглядит это примерно так:
— Я вам тут доставил немного неудобств и создал чуть-чуть проблем, дайте мне за это бонус.
Получается клиент страдает, а вы нет. Это нечестно. Если страдать, то всем вместе =)
Ну ладно, можно не страдать, но все-таки стоит восстановить баланс справедливости и вернуть все в русло взаимовыгодного сотрудничества.
Предложите клиенту что-то ценное за то, что сорвали сроки. Сделайте скидку, возьмите бесплатно дополнительную работу, сделайте чуть больше, чем просили.
Или просто стисните зубы и поработайте на выходных, чтобы успеть к дедлайну.
Это делать необязательно, но сильно повысит шанс, что клиент обратится к вам еще раз.
Еще несколько советов
Не врите. Не нужно пересказывать сюжеты бразильских сериалов в свое оправдание. Может быть, вы вызовете жалость, но это никак не спасет вашу профессиональную репутацию. Не говоря уже о том, что будет, если обман раскроют.
Не защищайтесь. Клиент может злиться, имеет полное право. Не нужно в него бросать контраргументы и скатываться в выяснение отношений. Предложите решение проблемы, лучше несколько вариантов и оставьте право выбора за клиентом.
Берите время с запасом. Возьмите чуть больше времени, чем вам нужно, чтобы во второй раз не пришлось никого расстраивать.