Этим постом я завершаю цикл статей о том, как я работал в Макдоналдс. Это был незабываемый опыт. Я благодарен всем моим наставникам, которые помогли мне понять, как работает эта система, и я желаю процветания этой великой Компании.
Напитки
Обучение в Макдоналдс проходит быстро. Через каждые два дня стажера обучают работать на новом участке. После картошки таким участком являются «Напитки». На этом участке:
- готовят все горячие напитки (кофе, капучино, латте, чай, пунш) для зала, на вынос и для Макавто,
- наливают все холодные напитки для зала и на вынос, кроме Макавто, так как для них работает полностью автоматизированная линия розлива,
- наполняют в стаканчики мороженое,
- хранят охлажденные десерты.
Этот участок достаточно простой. Чтобы наливать напитки надо лишь быстро двигаться, а вот чтобы освоить мороженое, нужно чуть больше практики. Мороженое в Макдоналдс бывает трех видов:
- простой вафельный рожок;
- Макфлури;
- Сандей (мороженое в прозрачном пластиковом стаканчике).
Для всех типов используется одна и та же основа, меняются лишь:
- топпинги (разные джемы и добавки типа шоколада, бисквита или грецкого ореха),
- вид стаканчиков и
- то, как мороженое накладывается.
Работая с вафельным стаканчиком, нужно научиться накладывать мороженое на рожок за один раз. Круговыми движением нужно аккуратно наложить 2,5 витка мороженого так, чтобы высота мороженного от верха вафельного стаканчика до острой верхушки была 7,5 см. Вначале это не получается, но потом привыкаешь твердо держать руку и рожок получается аккуратным..
Готовя Макфлури нужно запомнить с какими он бывает начинками (карамель/шоколад, карамель/бисквит, клубника/шоколад и с грецким орехом) и шустро этим жонглировать. Затем нужно освоить как перемешивать мороженое — поставить ложку, вставить ее в миксер, перемешать 8 секунд, поставить на прилавок. Сделаешь пару-тройку порций и ты уже профи.
Еще есть Сандей – это мороженое в пластиковых стаканчиках с тремя топингами (карамелью, шоколадом и клубникой), где ничего мешать не нужно.
На напитках, как и на любом другом участке, заказы отображаются на экране. Если делаешь горячий напиток, нужно его приготовить, нажав на кнопку автомата, после приготовления закрыть крышкой и отметить наименование напитка, вдавив на крышке нужную выпуклость. Затем нужно его поставить его на свое место (кофе в свой ряд, капучино в свой, чай в свой, чтобы сборщики не думали, а просто забирали нужный им напиток с того места, где он должен стоять). После этого нужно нажать на кнопочку, возле экрана и он исчезает, а ты начинаешь делать следующий заказ. Если на экране появляется больше трех — четырех заказов, это считается красной зоной и работник должен попросить менеджера, чтобы ему дали кого-то в помощь.
По умолчанию любой холодный напиток подается со льдом – это видимо пришло из Штатов, они любят все со льдом. Плюс холодный напиток повышает аппетит, что означает больше продаж — значит кладем лед))).
Также на напитках нужно освоить несколько нестандартных горячих напитков, таких как пунш, кофе-гляссе, капучино с ванилью, запомнить куда и какой стикер клеить, чтобы сборщик мог различить например стакан с чаем от пунша, и можно смело готовить напитки, не забывая время от времени пополнять запасы молока, кофе, стаканчиков и различных топингов.
Сбор заказа
На сборе заказа работают все, включая директора. Это самое узкое место, когда количество заказов сильно увеличивается. На этом участке собираются заказы для Макавто, для доставки и для зала. Сборка заказа происходит следующим образом:
- На экране отображаются заказы, которые нужно собрать. Чтобы начать собирать заказ нужно дождаться всех сандвичей, которые в него входят (гамбургеры, роллы, наггетсы). Как только работник видит, что на какой-то из заказов есть все сандвичи, он кладет их на поднос или в пакет (если это на вынос) и нажимает кнопку на пульте, после чего печатается чек с перечнем заказа, а сам заказ пропадает с экрана;
- Затем работник идет на станцию картошки и берет нужную коробку;
- После этого он идет на станцию напитков и берет то, что нужно (напиток, коктейль, мороженое или десерт);
- Затем он перемещается на прилавок, комплектует заказ салфетками, мешалкой, сахаром и нажимает на кнопку готовности заказа. Заказ появляется на экране для гостя, который подходит и забирает его.
- Сейчас Макдоналдс ввел новый сервис, при котором заказ выносят гостю в зал. В этом случае на чеке указывается номер локатора (он выдается гостю на кассе после оплаты заказа), по которому можно определить, в какой зоне сидит гость. Например на чеке указан ЛОК 13, работник находит соответствующий заказ на экране, нажимает на него, появляется планировка зала и подкрашивается зона, в которой сидит гость. Очень удобно и просто. Работник выносит заказ в зал и передает его гостю, желая приятного аппетита. Через 2-3 минуты он должен подойти еще раз и поинтересоваться все ли хорошо, нужны ли дополнительные приборы или горячая вода, забирает локатор и ставит его на базу. После этого заказ пропадает с экрана. Пока локатор стоит на столе, а не на базе, заказ висит на экране и сигнализирует менеджерам о том, что к гостю повторно не подходили и локатор соответственно не забирали. Так они могут контролировать выполнение стандарта.
Вынос в зал – это новая услуга и четкость его исполнения зависит от менеджера, который следит за экраном и напоминает работникам, чтобы они возвращались к гостям. Для работников это несколько некомфортно, поскольку мы не привыкли навязывать свое общество незнакомым людям, а здесь система требует, чтобы ты возвращался к гостю и, проявляя дружелюбие, интересовался не нужно ли ему еще чего-нибудь. Непривычно…
Вообще я обратил внимание на то, какая трансформация происходит во мне в течение работы и обучения в Макдоналдс. На каждом этапе обучения инструкторы и менеджеры постоянно говорят о необходимости здороваться и прощаться с гостями, напоминают о том, что гостя нужно ставить на первое место, выполнять любые его пожелания, не спорить с ним, искренне улыбаться и проявлять дружелюбие. Когда ты слышишь это каждый день, начинает формироваться идея, что так и должно быть. Начинаешь здороваться, хотя по началу этого не делаешь. Начинаешь смотреть на любую проблему глазами гостя и начинаешь обращать внимание на то, как этого не делают в других местах (магазинах, ресторанах, транспорте, да почти везде). Но в некоторых местах сервис улучшается и если обратить внимание на слова, которые работники произносят, то понимаешь, что и здесь без инструкторов и обучения не обошлось, поскольку фразы и поведение отрепетированы. Видимо только так мы сможем поднять уровень сервиса. Обучение, повторение и еще раз повторение – само по себе это не появится и я убедился в этом на своем опыте.
Работа на кассе.
Последним этапом обучения стажера является работа на кассе. Это самый ответственный участок, поскольку именно на нем формируется выручка Макдоналдс. И если ты хорошо разбираешься в ассортименте ресторана, в различных промо акциях, быстро находишь соответствующую позицию на экране – ты молодец. И тебе остается освоить еще один навык, чтобы стать настоящим кассиром Макдоналдс – навык того, как увеличивать чек.
Существует два способа увеличения чека:
- Доукомплектовать заказ, чтобы он отвечал правилу СКДН. Эта аббревиатура означает С – сандвич, К – картошка, Д – десерт, Н – напиток. Каждый заказ по возможности должен быть доукомплектован, чтобы в нем были все эти позиции. Если например гость заказывает гамбургер и колу, работник кассы должен предложить картошку и десерт. Причем предлагать нужно конкретный десерт, нельзя просто спросить: «Возьмете десерт?». Ответ скорее всего будет: «Нет». Нужно говорить: «Попробуйте чизкейк с новым вкусом» или «Попробуйте пирожок с новым вкусом Маркуйя и банан» или, предлагая напиток, который гость не заказал, нужно говорить «Возьмете капучино?», нельзя спрашивать: «Возьмете что-то попить?» в этом случае, как правило, покупатель откажется. Удивительно, но именно так это и работает. И мастерство кассира заключается в том, чтобы каждый заказ был полностью укомплектован по правилу СКДН.
- Увеличивать порции. В программе кассы по умолчанию настроены самые большие порции почти всего, за редким исключением. Если гость заказал картошку и не уточнил, что хочет стандартную, то программа пробьет большую. Если закажет Колу, то по умолчанию получит самую большую. То же со всеми холодными и горячими напитками. Но если гость уточняет какой ему нужен размер, то в помощь кассиру имеются различные промо-акции. Задача кассира любым способом поднять стоимость чека. Если гость заказывает чизбургер и стандартную картошку и у него это выходит например 100 рублей, то кассир должен сказать: «Возьмите Маккомбо, за 169 рублей, вы возьмете Двойной чизбургер или Бигмак, большую картошку и большой напиток, плюс получите соус за 6 рублей, а не как обычно за 21 руб». Покупатель думает: «Действительно, я же все равно не наемся, к тому же напиток все равно придется взять» и говорит «Да, давайте». Кассир дополнительно еще предлагает десерт, а поскольку оборона уже прорвана, гость берет и его: «Гулять так гулять». В результате чек выходит на 169 Маккомбо + 6 соус + 50 десерт = 225 руб. Цель достигнута – вместо 100 руб чек составил 225 руб. И если бы кассир не предложил всего этого, то покупатель скорее всего остановился бы на двух позициях.
Так устроена система и она приносит результат. Я считаю, что это неплохо. Каждый бизнес должен зарабатывать прибыль. Как говорил Коносуке Мацусита (глава компании Panasonic): «Получение прибыли – часть социальной ответственности организации. Отсутствие прибыли – это преступление перед обществом». Макдоналдс, в этом плане, очень социально ответственная компания, Она умеет зарабатывать, потому что очень эффективна.
Обучение на кассе включает два этапа:
- На базовом обучении работнику показывают и объясняют что и как работает. Инструктор сам принимает заказы, а работник внимательно смотрит как выбирать позиции на экране, как предлагать промо комплекты, чтобы повысить чек, как принимать оплату и так далее;
- Во время второго углубленного обучения стажер уже сам принимает заказы и оплату от гостей, а инструктор лишь помогает ему, оказывая моральную поддержку и подсказывая при необходимости.
В обучении на кассу самым сложным для меня было не столько принять заказ и оплату, сколько предлагать гостям дополнительные позиции, чтобы поднять стоимость чека. У меня в голове еще не уложилось правило СКДН и после того, как покупатель называл, например, гамбургер и картошку, я забывал предложить ему напиток и десерт, и сразу принимал оплату, за что получал замечания от инструктора. После двух-трех заказов я начал осваиваться и предлагать гостям то, что они забыли заказать, когда немного тормозил, включалась инструктор, которая умело предлагала разные акции и промо. Для гостя порция получалась всегда больше и в то же время выгоднее. За почти такие же деньги он получал порции бо’льшего размера. И здесь ключевое слово «почти». Почти такая же сумма, но всегда больше! И я осознал, что в этом «почти» заключен большой смысл, который определяет разницу между просто бизнесом и выдающимся бизнесом. Выдающийся бизнес всегда думает о покупателе и поэтому всегда помнит о прибыли. Если хочешь приносить пользу обществу, ты обязан быть прибыльным. Точка!
После завершения обучения, стажер уже может самостоятельно работать на основных участках: картошка, напитки, сборка и касса. При желании, если он себя хорошо покажет и проявит интерес, его могут обучить работе на кухне (как жарить мясо, куриные крылышки, креветки, готовить тосты и пирожки, собирать сандвичи и так далее), но сначала он должен будет попрактиковаться на тех участках, на которые уже обучен. А после того как приобретет опыт, его поставят на Макавто — самый стремительный участок, где работник должен делать все быстро, чтобы не сбивать ритм этого конвейера. Также, при желании, работника могут обучить на доставку — это работа по пополнению запасов на всех участках (стаканчиками, булками, мясом, коробками, салфетками, всем всем всем). Обычно на эту работу обучают ребят, поскольку работа сопряжена с поднятием тяжестей.
В этой системе есть чему поучиться и молодые ребята делают это с большим интересом. Правда через год интерес уже не тот, когда все умеешь делать быстро и делаешь это постоянно. Любому молодому человеку хочется развиваться и в Макдоналдс предусмотрена карьерная лестница развития, которая состоит из следующих ступеней:
- член бригады ресторана;
- инструктор по обучению;
- свинг менеджер;
- второй ассистент директора;
- директор ресторана.
Зарплата и ответственность растет с каждой ступенью и работник осваивает новые навыки, связанные не только с производством, но и с организационными вопросами, мотивацией и много еще чем другим. Обучение происходит постоянно. Каждого сотрудника чему-то обучают (стажеров обучают инструкторы и менеджеры, инструкторов обучают менеджеры, ассистенты и директор, менеджеров обучают ассистенты и директор, ассистентов и директора обучают вышестоящие инстанции Макдоналдс). Это целая система постоянного обучения без отрыва от производства. Никто никого не теряет из виду. Это и есть настоящая система менеджмента.
Мне нравится в системе Макдоналдс то, что здесь существуют четкие правила. Ты знаешь их, тебе о них постоянно напоминают во время работы и обучения. Тебя проверяют по чек-листам и дают оценку. Причем она не субъективная, а опирается на конкретные твои показатели:
- наличие опозданий, прогулов и больничных, демонстрирующие степень твоей дисциплины;
- время переработки, показывающая лояльность компании;
- количество списанных продуктов, которое показывает уровень твоей компетенции и умение планировать производство;
- качество взаимодействия с коллегами и руководством, влияющая на производительность и атмосферу в коллективе и так далее.
Поскольку я не дошел до управляющих позиций в Макдоналдс, я не знаю всей системы менеджмента, но то, что мне удалось узнать, наблюдая и общаясь с коллегами по цеху, дало мне ответ на то, почему эта компания так успешна уже больше 70 лет.
Заключение
В нашу страну открытый рынок пришел относительно недавно, всего 30 лет назад и за это время мы уже продвинулись далеко вперед. Изучая опыт передовых компаний, строя бизнес на принципах открытости и активно обучаясь у лучших, внедряя этот опыт на практике и повышая эффективность, очень скоро мы, российские предприниматели, научимся строить по-настоящему сильные компании. Такие, которые смогут составить конкуренцию известным международным брендам и которыми мы сможем гордиться.