Кейс петербургской компании-разработчика Деасофт
С расширением бизнеса рано или поздно руководство приходит к тому, что набирать СМС-сообщения вручную, оставлять заметки на стикерах и губить тысячи деревьев ради бумажной отчётности больше нельзя. Тем более, в курьерской доставке, где скорость и уровень сервиса решает едва ли не все. Вопрос в том, какой программный продукт выбрать. Или вообще не выбирать, а разработать софт под свои цели и задачи? В любом случае, автоматизация – хоть и не простой, но верный способ масштабировать бизнес. О том, как компания Деасофт помогла курьерской службе сократить время доставки, увеличить доходы в два раза и навсегда забыть о пресловутых таблицах Excel – рассказал бизнес-аналитик компании-разработчика Петр Загребельный.
Досье:
Петр Загребельный, бизнес-аналитик петербургской компании Деасофт, совладелец. Участвовал в проектах по автоматизации крупного и среднего бизнеса: производственных предприятий и холдингов, транспортных компаний, служб доставки.
До автоматизации
На момент нашего знакомства служба доставки Flypost уже имела разветвленную сеть филиалов в России и за ее пределами. В планах был запуск офисов в Москве и Санкт-Петербурге. При больших объемах доставки компания как-то умудрялась работать в Excel. Проблемы начались, когда руководство решило расширить бизнес – Flypost испытал все «прелести» жизни до автоматизации. Тонны бумаг, путаница в базе, пропажи посылок и, как следствие, убытки. Учет заказов в Excel не позволял эффективно работать с клиентами: бланки заполняли вручную, СМС-сообщения набирали по той же методике, а напоминания о звонках клиентам оставляли на стикерах.
Главная сложность работы с таблицами Excel в том, что их невозможно синхронизировать. Только переносить и дополнять. Переносить и снова дополнять. Увеличение объемов доставки означало, что придется нанять еще N-ое количество людей, которые займутся ручным трудом. Да и это не выход: курьеры не всегда вели себя честно. Когда сотрудники не поставлены в рамки одного процесса, отследить, как они работают довольно сложно. Цепочка «отправитель – доставка – получатель» могла оборваться уже на втором звене. В итоге, руководство компании решило пойти по другому пути.
Выбор продукта
Сразу скажу, что не всем курьерским службам нужен свой софт. В некоторых случаях потребности бизнеса можно закрыть готовыми решениями. На них и цена ниже, и внедрение занимает гораздо меньше времени. Правда, при использовании «коробочного» софта придется мириться с его функциональностью – она, как правило, ограничена.
Итак, когда достаточно типовой программы?
- Когда процесс работы простой: пришло, отметили, отправили, распечатали. Конец.
- Когда один из сотрудников уже работал с конкретным софтом, и на основе своего опыта выстраивает процессы в компании.
- Когда компания готова мириться с функционалом программы.
- Когда нет денег на разработку.
Проще говоря, выбор продукта схож с покупкой костюма. Покупаешь фабричный – миришься с полиэстером и короткими рукавами. Выбираешь индивидуальный пошив из качественного материала и с учетом особенностей фигуры – костюмчик сядет.
Кастомное решение – это разработка и настройка софта под все тонкости и нюансы работы компании. И здесь важны компетенции аналитика, поскольку иногда даже сам заказчик не может до конца назвать все действующие бизнес-процессы.
Когда компании выбирают кастомные решения?
- Директору необходимо контролировать отчетность по определенным срезам с учетом специфики товара или вида деятельности.
- Сформированные бизнес-процессы компании не укладываются в концепцию «коробочных» решений.
- Заказчику важна не только функциональность, но и современность программы, эстетика интерфейса.
- Руководство хочет контролировать все процессы и понимать, где скрыты узкие места.
- Есть потребность в интеграции с другими сервисами и расширенном API.
Руководители службы доставки Flypost хотели перенести в систему все процессы, получать расширенные отчеты и полностью контролировать работу доставки: от приема заявки оператором до передачи курьером посылки. Программа должна была включать учет финансов и возвратов, а также расчет зарплат сотрудников. И главное, софт был необходим для масштабирования системы с возможностью локализации контента и перевода на другие языки.
Анна Григорян, директор коммерческой службы компании Flypost: «У нас множество стран, продуктов, и везде есть своя специфика. Анализ решений, которые уже есть на рынке, показал, что готовый продукт нам не подойдет. Решили писать свое».
Трудности перехода
На первом этапе заказчик сформулировал довольно общие требования. Он, конечно, понимал, что ему нужно, но детали (а дьявол обычно кроется там) приходилось долго прорабатывать вместе. Поэтому на построение единого представления о системе иногда уходило времени больше, чем на саму разработку.
Как это часто бывает, заказчик хотел все и сразу. Но компетенции аналитиков команды Деасофт помогли расставить рамки и выбрать наиболее эффективную схему построения системы. Считаю, что действовать надо от общего к частному. Сначала – архитектура и функционал, потом – расширенные возможности.
Вообще, эти сложности типичны и кочуют из проекта в проект. Мы давно научились не тратить на них время. Аналитики Деасофт работают с клиентами по четкой инструкции. Сначала путем переговоров и интервью описываем функционал, затем составляем маршрут задач для оптимальной реализации проекта. В процессе работы с заказчиком углубляемся в функционал, создаем прототипы, в которых учтены особенности проекта, после чего детали выносим на разработку. В дальнейшем работа по созданию программы разбивается на этапы, каждый из которых обсуждается с заказчиком.
На самом деле, все это отнимает у заказчика пару часов в неделю.
Особенности
Впрочем, у заказчика были и довольно интересные требования. Мы их успешно реализовали.
- История изменений. Стояла задача сделать так, чтобы в карточках клиентов оставались данные о том, кто и когда вносил изменения. Мы разработали систему, которая фиксирует эту информацию в специальных таблицах.
- Система распределения заказов по курьерам. Мы оптимизировали процесс, создав систему автоматического распределения посылок по геозонам, к которым привязаны курьеры. Так сотрудникам стало удобнее доставлять товары.
- Реактивные интерфейсы. Нам было важно создать продукт, который будет работать не хуже швейцарских часов. Мы не могли допустить медленные интерфейсы, постоянные перезагрузки и мелькание данных. Поэтому создали реактивные интерфейсы – они перезагружаются в доли секунды. Такое решение редко встречается в веб-проектах. Это существенно экономит время и нервы менеджеров. А счастливый сотрудник, как известно, работает эффективнее и более лоялен к компании.
- Дизайн. Разработан по всем современным канонам UI/UX. Ничего лишнего – понятно и красиво.
Как встретил персонал
Сотрудники курьерской службы встретили новый софт очень тепло. Более того, некоторые из них в процессе работы определяли задачи и просили оптимизировать интерфейс.
Анна Григорян, директор коммерческой службы компании Flypost: «Обычно новые софты встречают с протестом, так как не все сотрудники хотят переучиваться. Но тут работники позитивно приняли изменения в компании, потому что это позволило им уйти от рутины и перейти к вопросам повышения собственной эффективности».
В целом же, на разработку, обучение сотрудников, реализацию дополнительных модулей ушло около года. Все это время мы плотно работали с заказчиком, пока программа не стала именно такой, какой ее хотела видеть компания Flypost.
После автоматизации
Эффект от автоматизации компания почувствовала уже через пару месяцев. Данные по одному только филиалу говорят о том, что новый софт помог курьерской службе не просто оптимизировать все процессы и облегчить жизнь сотрудникам, но и увеличить прибыль.
Анна Григорян, директор коммерческой службы компании Flypost: “Время доставки сократилось с двух суток до одного дня. То есть теперь доставка работает день в день. Благодаря выстраиванию маршрутов курьеров, среднее число вручений в день с 30 увеличилось до 60. Доход компании вырос в 2 раза”.