Зачем нужен личный кабинет клиента на сайте?
Бизнесы работают с клиентами через встречи, звонки, SMS, сайты и сообщения в социальных сетях. Чем больше этого общения вынесено в онлайн — тем оно быстрее для клиента и дешевле для бизнеса.
ИНТЕРВОЛГА специализируется на создании таких функциональных, простых, удобных веб-кабинетов. Например:
- оптовые интернет-магазины;
- программы лояльности;
- порталы обработки претензий.
Типичная ситуация для большой компании (1-2 тысячи сотрудников), работающей на B2B-рынке — когда отдел продаж обрабатывает от 2000 до 3500 заявок в сутки, примерно столько же отгрузок уходит по регионам, и прилетает 400-700 претензий.
Вдумайтесь:
Каждый день 3000 заявок, 2500 отгрузок, 500 претензий. Это не просто много, без автоматизации это просто информационный ад.
Претензии — например ошибки в комплектовании заказов, пересортица, недостача, бой, нарушение сроков хранения, заводской брак.
Такое количество претензий обрабатывает отдел претензионной работы, где работают около 20 человек.
Возможности кабинетов клиента: заказы, претензии, программа лояльности
Личный кабинет для заказов это почти то же самое, что оптовый интернет-магазин , о котором мы уже писали.
Кабинет заказов обычно имеет:
- Персональные цены
- Упрощенную навигацию и быстрый поиск
- Табличную форму заказа
- Заказ по списку товаров (обычно используется список артикулов)
- Особое представление товаров — без картинок и подробных описаний
- Оптовые единицы измерения (паллеты, коробки, упаковки, килограммы и километры) вместо штук.
- Возможность собирать несколько корзин и несколько заказов одновременно
- Интерфейс объединения и разделение заказов для удобства доставки (как правило, компании стремятся уменьшить количество отгрузок, группируя заказы)
- Личный кабинет с платежным балансом счета, разделенный по компаниям
- Чат и переписка с менеджером”
- Поиск по истории заказов
- Акты сверки, счета-фактуры, товарно-транспортные накладные, договоры, акты
- Заказ с удаленного склада
- Просмотр остатков на региональных складах, отслеживание перемещений
- “Документы для розничного покупателя”
- “Мои клиенты”
- Аналитика продаж
- Претензии, споры, рекламации, недостача
- Интеграция с учетной системой и логистикой
Программа лояльности в личном кабинете обычно добавляет:
- Бонусный счет, уровни по объему продаж (для юрлиц в случае B2B-продаж)
- Число накопленных баллов и доступных подарков (для физлиц и B2C-рынков)
- Историю накоплений и списаний бонусных баллов
- Анонсы персональных акций и предложений
Мы готовим к публикации отдельный материал про личный кабинет и мобильное приложение программы лояльности. Хотите подробностей — напишите на stepan@intervolga.ru
Претензионный личный кабинет дополнительно должен предоставлять возможности:
- Видеть список поступающих претензий
- Поддерживать множество каналов поступления претензий
- Подключать каналы поступления претензий: социальные сети, письма, колл-центр, ручной ввод сотрудником,
- Интегрироваться с учетной системой 1С или другой (часто претензии заводятся и там тоже)
- Поддерживать множество операторов и отслеживать статистику по каждому
- Переключать претензии между операторами
- Поддерживать категории обращений и быстрый поиск по статусам
- Показывать чат отдела претензий и чат общения с клиентом (например, через Открытые линии Битрикс24 или отдельным интерфейсом)
- Встраивать интерфейс претензионного кабинета в популярные интранет-платформы, например Битрикс24
Пример Complaint-портала. Личный кабинет обработки жалоб клиента на Битрикс и Битрикс24
Обобщив опыт нескольких внедрений, мы предлагаем универсальный интерфейс личного кабинета обработки жалоб и претензий клиентов (англоязычные компании называют это complaint service).
Основные экраны и комментарии далее.
Список претензий и действия оператора
Претензии могут создаваться вручную (это большая редкость, как правило они поступают из различных каналов и оператор видит входящий поток)
Список претензий настраивается и позволяет каждому виду операторов настроить все “под себя”. Доступны быстрые ссылки на предварительно настроенные поиски
Руководителю доступна отчетность по операторам и по отдельным дням
Иногда требуется подключить чат между операторами. Это может быть как отдельный чат, так и встроенный в Битрикс24.
Страница обработки претензии
На странице доступны детали по заказу, история общения с клиентом, прикрепленные файлы, показаны коллеги-наблюдатели.
В виде чата с клиентом может быть отображена история переписки в любом мессенджере
Кабинет претензий внутри Битрикс24
Отдельная версия интерфейса претензионного кабинета разработана для внедрения в корпоративный портал Битрикс24.
Кабинет работает как внешнее приложение, используя авторизацию Битрикс24. Сетка страницы упрощена.
Трудоемкость разработки такого портала от 200 до 600 часов работы специалистов. Мы можем интегрировать его с учетной системой 1С или более экзотической.