Этап 2. Подробнее про МакДональдс

Ориентация

Ориентация представляет из себя вводный курс, который прослушивают все будущие сотрудники Мака. Во время нее инструктор по обучению рассказывает об истории Макдоналдс, об основных ценностях компании, а затем претенденты подписывают все необходимые документы для трудоустройства.

Соискателям на моей ориентации было примерно от 16 до 20 лет, в основном это учащиеся колледжей и институтов, у которых есть свободное время и они хотели бы его чем-то занять.

Ориентация началась со знакомства. Каждый из присутствующих называл свое имя, немного рассказывал о себе и о том, почему он решил работать в Макдоналдс.

После того как все друг с другом познакомились, инструктор перешла к презентации. Сначала она рассказала с чего начинался Макдоналдс, о его основателе Рее Кроке. Дальше рассказала о том, что основными ожиданиями клиентов, которые посещают ресторан Макдоналдс, являются:

• быстрота,
• качество,
• точность выполнения заказа;
• дружелюбие;
• чистота.

Взял на заметку для своего бизнеса).

В процессе ориентации мы заполнили пару тестов для закрепления материала. Это кстати типично для обучения в Макдоналдс: изучил материал – тебя опрашивают (прямо на рабочем месте без отрыва от производства), закончил обучение – проходишь верификацию (небольшой экзамен) в комнате для персонала. Тут же сидят твои коллеги по цеху и слушают как ты отвечаешь (очень непривычное ощущение). Если все уяснил и ответил правильно, то молодец, расписываешься в бланке прохождения обучения и потом можешь становиться на свой участок и работать самостоятельно.

После окончания ориентации ребята остались подписывать документы, а меня отправили домой, сказав что документы будут готовы позже и я подпишу их у уже в Маке на Амирхана.

Так прошла моя Ориентация В Макдоналдс.

Начало работы в Макдоналдс

Ориентация прошла 15 декабря в субботу, а уже 17-го меня пригласили подъехать в Макдоналдс, чтобы заполнить необходимые документы и получить форму. 18-го я подъехал в Мак, заполнил кипу разных документов и получил свою униформу (правда расписался за два комплекта, а выдали мне только один, сказав, что второй получу уже точно по моим размерам позже – до сих пор не выдали). Менеджер по персоналу включил меня в расписание и 19-го мне сообщили, что на работу нужно выйти с 21-го. Ок, спасибо за оперативность.

21 декабря я вышел на первую смену. Мне присвоили номер 13 и дали код для получения обедов сотрудника. Теперь я стал полноценным членом бригады ресторана. Меня приставили к инструктору по обучению и она начала инструктаж, показывая личным примером:

• как убирать со столов подносы,
• как и чем вытирать столы, где хранятся тряпки,
• куда выкидывать мусор, где его прессовать,
• как мыть полы, где хранятся швабры, метлы и совки,
• как правильно мыть туалеты и с какой периодичностью.

Мы еще с одним стажером ходили хвостиком за нашим инструктором, она все делала сама и поясняла, что и для чего предназначено. Обучение заняло 30 — 40 мин и после него нас отправили в бой. Меня поставили на столы и мусор, другого стажера на полы и туалеты. Теперь мы самостоятельно выполняли работу.

Протирая столы и убирая подносы со столов, я чувствовал себя роботом из мультфильма ВАЛЛИ, который работал на космическом корабле и отвечал за уборку. Как только в его зоне появлялась грязь, он тут же ее убирал. Я старался убрать поднос и протереть стол, сразу же, как только посетитель уходил. Когда ты отвечаешь только за столы и мусор, это легко исполнимо. У меня была идеальная чистота на столах, и я был собой доволен))). Затем мы поменялись со стажером местами, я встал на полы и уборку туалета.

Швабры висели в МАПовой – это место для хранения инвентаря. Швабры и метелки разделяются на три вида и различаются по цветам:

• для уборки зала и подсобных помещений используют маркировку синего цвета;
• для кухни и производственных помещений – зеленого;
• для туалетов – красного.

Менеджеры следят за тем, чтобы стажеры использовали реквизит правильно. Выполнение стандартов начинается с самых простых и важно их выполнять безусловно, тогда и более сложные стандарты будет исполнять легко. Для себя я отметил, что не бывает неважных стандартов. Либо есть стандарты, которые выполняются безусловно, либо не нужно устанавливать стандартов, которые нарушаются.

Я вывел следующие критерии для любого стандарта, чтобы он исполнялся. Вот они:

• стандарт должен иметь здравый смысл;
• стандарт должен быть понятен исполнителю и донесен до него ясно;
• стандарт должен быть легко исполним;
• стандарт должен исполняться всеми без исключения;
• показатели бизнеса не должны конфликтовать со стандартом.

В основном стандарты в Маке выполняются. Менеджеры следят за этим и делают замечания сотрудникам, если видят нарушения. Но есть стандарты, к исполнению которых даже менеджеры относятся формально. Например уборка в туалете.

Согласно листа контроля, уборка в туалетах должна производится каждые 15 мин. Но это нереально, так как, чтобы провести уборку нужно:

• поменять воду в ведре, чтобы она была чистой (2 мин, чтобы слить старую и налить новую);
• затем нужно одеть неудобный халат, который цепляется за одежду (1 мин);
• затем одеть перчатки, вымыть и выжать швабру, взять тряпочку для протирки унитазов, смочить ее в дезинфекционной жидкости, взять табличку «Санитарная уборка» и выйти на уборку (2 мин);
• вымыть один туалет, протереть всю сантехнику, отметить в листе, что уборка произведена, переставить табличку (2 мин);
• взять новую тряпочку, смочить в дезинфекторе, вымыть второй туалет, протереть всю сантехнику, сделать отметку в листе контроля, убрать табличку (2 мин);
• повесить швабру, снять халат, зайти в служебное помещение и вымыть руки (3 мин).

Итого 12 мин на всю процедуру, если делать ее как положено. А уборка должна производится каждые 15 мин. Это не выполняется, так как в зале обычно работает один человек и его приоритеты у него располагаются следующим образом:

• чистые столы, чтобы посетителям было куда присесть;
• пустые мусорные баки, чтобы посетителям было легко выкидывать остатки с подносов и они не застревали в груде другого мусора;
• чистые полы в зале (самая важная зона – это зона касс, так как там самое большое скопление людей и это лицо ресторана, и затем весь остальной зал);
• при необходимости надувание и вынос шариков для маленьких детей;
• чистые туалеты.

Таким образом туалеты не являются приоритетными, так как в первую очередь делается упор на посетителей, а туалет это второстепенный элемент. И на него определен стандарт 15 мин. Как вы думаете он выполняется?

В обычном режиме туалеты убирают один раз в час, а когда идет наплыв посетителей, то получается реже. Заглянул в туалет, вроде еще чисто, уберусь попозже. Менеджер потом зайдет и проставит сразу несколько подписей. Никто не считает эту зону приоритетной и все понимают, что каждые 15 мин убираться нереально. Поэтому все формально исполняют этот стандарт. Никто никому не делает замечаний.

Есть еще один стандарт, который не исполняется, хотя на мой взгляд можно легко сделать так, чтобы он исполнялся, поскольку он вполне здравый. Когда бак сбора мусора с подносов заполняется, его нужно из зала отнести в служебное помещение, где располагается компактер (это такой бачок с прессом), в который вываливается мусор из бака, закрывается крышка и нажимается рычаг, чтобы он его спрессовал в брикеты. Так вот, прежде чем работать с компактером, нужно одеть халат, застегнуть его, чтобы грязь которая вываливается из бачка не попала на одежду (ведь в компактер выкидывают мусор не только стажеры, но и работники кухни, которые потом в этой же одежде будут работать на кухне). И этот халат висит рядом с комнатой, но одевать его не удобно, потому что он цепляется за одежду и не застегивается на все липучки. Его никто и не одевает. Его легче было бы одевать как халат хирурга, чтобы не застегиваться каждый раз и одежда остается чистой, и одевать легко (я так и делаю, потому что легко). Я считаю, что можно просто повесить удобный для одевания халат и вопрос будет решен.

Для справедливости надо сказать, что если и допускается нарушение второстепенных вещей, то, что касается кухни, там следят за стандартами внимательнее, потому что это касается гостей. С пола ничего не поднимается, посетителям никто не грубит, руки моют все и менеджеры следят за этим, шапочки одевают, если работают на сборке или готовке.

Правда и здесь есть нарушения – картошку могут не списывать как положено через 5 минут после приготовления, если только директор не следит за этим – видимо есть какой-то показатель списания продуктов и он не должен превышать какой-то планки, и менеджеры делают замечание, чтобы было меньше списаний, а если ты не правильно оценил спрос и сделал больше картошки чем нужно, то ты ее не выбрасываешь и она уходит гостям. Конечно она горячая и свежая – картошка в доставке вообще может прибыть клиенту через полчаса и ничего, теплая и свежая. Но уж если есть стандарт качества 5 минут и списываем, я считаю она должна списываться. Нужно только помогать сотрудникам, чтобы они правильнее оценивали спрос.

Еще один из сотрудников сказал мне по секрету, что они иногда позволяют переклеить наклейки на продуктах, срок которых, опять же по жестким стандартам Макдоналдс, уже вышел (мы конечно дома в жизни такого расточительства не допустим). Например мясо для МакГурмэ, которое покупают не часто.

Макдоналдс ввел жесткие стандарты, но производство не всегда их выдерживает, так как существуют показатели для менеджеров Мака, которые стимулируют некоторые нарушения.

А, в общем, в Макдоналдс очень высокая корпоративная культура, которая опирается на:

• большой объем работы, который позволяет получать достаточно прибыли, чтобы не заморачиваться на незначительных потерях и думать об имидже компании в первую очередь,
• постоянном повторении менеджерами ценностей Макдоналдс на всех этапах обучения,
• самого имени Макдоналдс, которое держит в тонусе сотрудников из-за его авторитета.

В следующем посте я подробнее расскажу обо всех участках работы и маленьких секретах, которые я успел подсмотреть.

До встречи…