Сегодня часто звучит вопрос: с чего начинается клиенториентированность?
Есть много рассуждений про корпоративную культуру и обучение, стандарты работы. Все это так. Но начинать культивировать уважение к клиенту и желание ему помогать в тот момент , когда человек к вам устроился на работу уже поздно.
Расскажу про один эпизод, свидетелем которого я стала. Люблю отдыхать на Крите в начале осени, когда уже спадает туристический ажиотаж. Объездив весь остров я выбрала место, куда мне хочется возвращаться из-за великолепных видов, теплого моря и восхитительных фруктов. Но самое главное, я люблю не самый популярный у российских туристов городок на востоке острова за самых доброжелательных людей без тени корысти и ненавязчивый (в хорошем смысле) сервис.
Так вот! Лежу на пляже, наслаждаюсь морем и ласковым солнцем и слышу какое-то детское щебетание. Это прямо на пляж воспитатели привезли группу дошколят или первоклассников. Они заранее сделали подарки, которые дарили отдыхающим. Их поздравления были чистыми и искренними. Как выяснилось, 27 сентября - праздник Всемирный День туризма. И для этих ребят это не формальность, а действительно повод поблагодарить тех, кто поддерживает экономику их страны. То есть с младых лет этим деткам показывают КАК нужно относится к туристам . Поэтому спустя годы их общение к туристами и клиентами носит очень доброжелательный и искренний характер, когда выстраиваются отношения на долгие годы.
Эта ситуация подтверждает, что клиенториентированность формируется с детства. В нашей же стране неуважение обоюдное: нет уважения к обсуживающему персоналу и, зеркально, нет уважение к клиенту. У нас десятилетиями пестовали фразу, что «мы не рабы», что обсуживать других «недостойная профессия», что сотрудники сервиса не заслуживают уважения и только клиент «всегда прав».
Все это в комплексе и привело к той ситуации дефицита взаимного уважения и формальной клиенториентированности, которую мы наблюдаем ежедневно. А если среди этого попадается магазин, автосервис или отель, где вам будут искренне рады помочь, то его рейтинги взлетают до космических высот и очередь из клиентов растет!
Уважайте сотрудников сервиса, показывайте своим детям, что это достойная профессия и, возможно, в будущем нас не будут встречать формальными улыбками и казенными фразами по скриптам после тренинга по клиенторирентированности. А будут искренне рады видеть и стараться решить нашу проблему.