Итак, эмоциональное состояние клиента надо знать. Когда покупатель визгливо кричит на баристу - это сделать легко. Но мы же в цифровом мире. А здесь выяснить состояние покупателя сложнее. Но все равно необходимо. И возможно.
Google ищет признаки, определяющие фрустрацию, в режиме реального времени. И компания обнаружила, что пользователи не только грызут ногти и вздыхают, когда взволнованы. Но еще и "вводят запрос как разговорную фразу", "долго изучают результаты поиска" или "полностью меняют подход к поисковой задаче".
В некоторых центрах обработки звонков для определения стресса используют систему анализа голоса - фиксируются переменные тембра и громкости.
Но знание, что клиент раздражен - еще не все. С этим надо еще что-то делать. Так, те же колл-центры переключают нервных клиентов на специально назначенных внимательных операторов. А Infiniti, при запуске продаж, сделала в шоу-румах специальные «комнаты для размышления», которые резко контрастировали с обычным подходом автодилеров «всучить» машину клиенту. Ну или, хотя бы, ставьте знакомые и успокаивающие мелодии.
© Николай Молчанов, МГУ, кандидат психологических наук, Executive MBA в INSEAD, 18 лет практического опыта. CEO Eldey Group.
Больше в моей книге: "Драйверы роста. Как средней компании стать гигантом". (ЭКСМО, Ozon, Litres)
Самые популярные статьи канала "Психология Маркетинга"
Как одна фраза снизила уровень "пьяных" ДТП в США
Эти заоблачные цены в магазинах аэропортов
Этот метод меняет поведение человека! Даже "трудного подростка"
А ты знал, что Ева съела вовсе не яблоко? Это эффект иллюзии правды!
Алла Пугачёва. P.S." - нас заставляют покупать, используя эффект дефицита
Треугольник Канижа - почему человек видит то, чего нет
ТЕСТ "Как управлять поведением покупателей с помощью приемов психологии? "