Редакция «Своего дела» расспросила предпринимателей, как им работается с известными агрегаторами по доставке готовой еды и насколько выгодно такое сотрудничество для ресторанов.
Больше лайфхаков для вашего бизнеса
Зачем использовать агрегатор по доставке
Два самых популярных сервиса доставки Delivery Club и «Яндекс.Еда» появились в России относительно недавно. Первый запустился в 2009 году в Москве силами двух предпринимателей, Левона Оганесяна и Анны Шкириной. А второй был создан на основе сайта Foodfox в 2018 году. Принципы работы агрегаторов пересекаются: они получают заказы от клиентов, передают их ресторанам и назначают своих курьеров, которые выполняют доставку.
Агрегаторы полностью берут на себя подготовку курьеров, они не только обучают их, но и объясняют логистику, обеспечивают единой униформой и поощрительной системой бонусов. За их работой тщательно следят, поэтому работники сервисов стараются вовремя доставлять заказы. Результат: среднее время доставки блюд через «Яндекс.Еду» 40—45 минут, из них 25—30 минут занимает приготовление блюда в ресторане и шестнадцать — непосредственно доставка.
«Рынок доставки ещё молод, он активно растёт и будет расти ещё несколько лет. Основной показатель, за который сейчас борются сервисы, — снижение click-to-eat: времени с момента заказа еды до момента её доставки. Чем меньше этот показатель, тем больше людей заказывают еду», — объясняет пресс-служба «Яндекс.Еды».
Сотрудничество с сервисом выгодно заведениям, так как оно генерирует дополнительные заказы. Ресторанам не приходится вкладываться в маркетинг, логистику и клиентскую поддержку. «Количество заказов, которое даёт онлайн-сервис, зависит от многих факторов. Есть заведения, работающие только навынос, мы помогаем им генерировать всю выручку. Есть рестораны, у которых исторически высокий трафик клиентов (как правило, это сетевые заведения), у них доля доставки в структуре ниже», — объясняет пресс-служба сервиса.
Как работают агрегаторы в Москве
По словам самих рестораторов, их привлекают в агрегаторах две вещи: бесплатные курьеры и узнаваемость сайтов. Второе особенно важно для стартапов, ресторанов, которые недавно открылись и ещё не имеют постоянных клиентов. В таком случае первые потребители приходят именно через доставку.
«Молодым проектам сервисы доставки дают хорошую узнаваемость и дополнительное количество заказов, повышают товарооборот. Появляется возможность не вкладывать большие средства в продвижение своего проекта. Агрегаторы приводят постоянных покупателей, которые, обратившись однажды, и дальше продолжают покупать у нас еду», — рассказывает Жанна Твердохлеб, директор кафе «Бистро # 160», открывшегося летом 2018 года. В обороте её заведения агрегаторы занимают около 10 %.
Правда, существуют и минусы. Жанна объясняет, что агрегаторы ограничены по географии и доставляют еду далеко не во все районы Москвы. Именно поэтому владелица хочет в будущем запустить свою собственную доставку напрямую из заведения, для того чтобы увеличить охват территории.
Есть недостаток и в заказе блюд через маркетплейс: получается, что пользователи не переходят на сайт заведения и не знакомится с тем, как оно работает и какой ассортимент имеет. Однако больше всего проблем связано с обязательной комиссией. Из-за этого рестораторы теряют часть прибыли.
«В Европе и США комиссия составляет около 10 %. Специалисты предполагают, что высокий процент в России связан с тем, что интернет-агрегаторы запустились сравнительно недавно. Как только конкуренция будет более высокой, процент снизится», — делится своим мнением Жанна Твердохлеб.
Бывает, что и давно существующие рестораны сотрудничают с агрегаторами, имея при этом собственную службу доставки. Так обстоят дела у Петра Чуркина, директора сети пончиковых «Руспыш» Предприниматель вынужден обращаться к маркетплейсам из-за большого количество заказов. По-другому сеть не смогла бы удовлетворить всех своих клиентов.
«Крупные заказы на 200, 300 или 500 пончиков мы доставляем самостоятельно. Цена для клиентов зависит от объёма и суммы заказа. Пропорция такова: чем больше клиент заказывает, тем меньше платит за доставку. От 100 пончиков доставка становится бесплатной. Есть и исключения. Нашим постоянным партнёрам мы всегда привозим заказы бесплатно, независимо от их суммы», — делится своим опытом Чуркин.
Бизнесмен говорит, что его в агрегаторах привлекает бесплатная курьерская служба. Собственная доставка обязывает не только платить работникам зарплату, но и обеспечивать их проездными, покупать специальные сумки, шить униформу, а это стоит больших денег. Однако большую часть расходов покрывают клиенты: ведь они платят за доставку, когда заказывают продукт.
При этом заказы за пределы Москвы сотрудники «Руспыша» доставляют самостоятельно. «Существует правило: если вы хотите что-то получить, сначала надо отдать. Простая ситуация: человек заказал 40 пончиков к себе на дачу в Подмосковье. Стоимость доставки в два раза больше стоимости заказа, но мы выполним его, потому что потом этот клиент к нам вернётся, ведь ему понравятся и пончики и сервис. В будущем он согласится доплачивать за удалённость. Прибыль делает не агрегатор и даже не сам поставщик товаров или услуг, прибыль делает клиент».
Почему в провинции есть проблемы с доставкой
В регионах система работы агрегаторов не так налажена, как в столице. В провинции та же «Яндекс.Еда» предоставляет своих курьеров за дополнительную плату или не даёт их совсем, поэтому часто рестораторам приходится самим нанимать работников.
«Мы используем собственную службу доставки, которая состоит из колл-центра и курьеров с личными автомобилями. В своей службе доставки есть плюс, ведь ты сам её контролируешь и этим становишься ближе к гостю, предоставляешь лучший сервис», — объясняет Павел Петров, владелец ярославского городского кафе «Япончик».
Однако часто даже личные курьеры заведений не справляются с объёмами заказов. Ресторатор Дмитрий Левченко, владелец ярославских заведений «Прайм», «Честный стейк», «Лапша на ушах» и «Че Гевара», рассказывает, с какими проблемами он столкнулся, попытавшись обеспечить бесперебойную доставку:
«Мы проводили исследование о доставке по городу заказов из основных ресторанов и кафе. Главная проблема — „обещали привезти за сорок минут, а заказ приехал через полтора часа“! И, к сожалению, с этим сложно что-то сделать. Конечно, есть выход: осваивать все районы своими точками продаж и далее в зависимости от адреса доставки перекидывать заказ на ближайшую точку. Но не каждый может себе такое позволить. Да и пробки в нашем городе никто не отменял!»
Предпринимателей смущает в работе агрегаторов и то, что некоторые из них не отбирают заведения по репутации и готовы работать со всеми подряд, даже с ларьками шаурмы. По мнению рестораторов, такое товарное соседство негативно влияет на восприятие заведения клиентами. А ещё предпринимателей настораживает, как некоторые агрегаторы проводят скидочные акции. «В результате собирается не самая лояльная аудитория, потребители, жаждущие халявы», — объясняет Петров.
Бизнесмен приводит пример: клиент заходит в интернет, чтобы заказать еду, вбивает в поисковике нужный запрос, и автоматически ему высвечивается таргетированная реклама от агрегаторов, предлагающих заказать пиццу, бургеры или суши с 50 % скидкой. Такие акции часто проводят для того, чтобы привлечь людей и расширить аудиторию. Клиенты к этому привыкают и в следующий раз, заказывая еду, ищут подобные предложения: им не важна репутация ресторана, его кухня и качество обслуживания. Главный критерий — низкая цена.
Впрочем, даже имея собственную доставку либо работая с агрегаторами, бизнесмены считают, что за едой люди должны приходить непосредственно в заведение. Именно поэтому доля доставки готовой еды пока составляет не более 8 % в общем обороте заведений.
«Ресторан — это особое место, куда гость приходит за атмосферой, настроением, душевными разговорами с друзьями и добрыми мыслями, и всё это приправлено отличной кухней и сервисом. Не надо превращать ресторан в завод по производству еды в одноразовой посуде. Доставка должна быть от специализированных компаний, у которых есть свои фабрики кухни, где быстро, чётко и по жёстким стандартам производится продукция для доставки на дом. По сути, доставка — это отдельное большое направление в бизнесе питания, а ресторан — это творчество и атмосфера», — подытоживает ярославский ресторатор Дмитрий Левченко.
Но именно с проверки доставки начал свою работу в роли руководителя малого бизнеса Фёдор Овчинников. Чем это закончилось, смотрите в эпизоде шоу «Теперь я босс! Своего дела»