На днях я был в одном автосервисе г. Архангельска, где мне меняли подкрылки передних колес. Автосервис на достойном уровне, где деньги ты отдаешь не механику, а в отдельную кассу в определенной зоне ожидания для клиентов.
Вот я, оплачивая услугу, заметил на стойке кассира анкеты, которые предлагается заполнить клиенту. Анкета включает в себя вопросы об имени клиента, его контактах и отзыва об оказании услуги. На первый взгляд все хорошо. Посмотрим под другим углом, а именно зададимся вопросом – что с этих анкет получает автосервис? Именно с точки зрения самого автосервиса решается две задачи: 1) контактный телефон для рекламных рассылок; 2) предложение по улучшению работы.
На деле получается, что автосервис, кроме контактного телефона, ничего не получает. И то, телефон дают редкие клиенты. Как вывод, такая методика не приносит эффективную обратную связь.
Нам поможет такой инструмент маркетинга как индекс NPS. NPS (net promoter score) – индекс потребительской лояльности. Иными словами, компания сможет получить цифровое значение готовности своих клиентов порекомендовать продукт компании своим друзьям, родственникам, знакомым, коллегам и т.д.
Вместо обычной анкеты с контактными данными предлагаем клиенту заполнить короткий опросник, где просим поставить степень готовности порекомендовать компанию. Такая анкета включает в себя всего 10 несложных вопросов и показывает, что от клиента вам не телефон нужен, а его мнение о вас.
Подобные формы заполняются намного охотней, тем более, что они включают в себя обычно два главных вопроса, ответы на которые вам дадут понять, насколько хорош ваш бизнес.
Итак, подведя итоги, определяем индекс потребительской лояльности. Все опрошенные клиенты делятся на сторонников, нейтралов и критиков.
Индекс считаем по следующей формуле: %сторонников — %критиков=ваш индекс потребительской лояльности.
Подводя итог, собирая обратную связь, посредством применения расчета индекса, вы узнаете актуальное отношение клиентов к вашему бизнесу и будете точно знать, что конкретно стоит улучшить, чтобы коэффициент лояльности увеличился.
Делайте ваш бизнес лучше для клиента, обращайтесь, поможем.