Описанные ниже процессы являются основой должностных обязанностей сотрудников коммерческого отдела и главными зонами ответственности коммерческого директора, ибо именно правильное управление этими процессами делает интернет магазин прибыльным.
Процесс 1. Управление ассортиментом.
В первую очередь, управление ассортиментом состоит из выбора категорий, которыми торгует магазин, брендов внутри категорий и товаров внутри брендов.
Не так очевидно, но не менее важно управлять расположением товаров в листинге и в поисковой выдачи на сайте. А ещё более важно, правильно подбирать ассортимент сопутствующих товаров, поскольку часто именно продажа сопутствующих товаров позволяет интернет-магазину зарабатывать.
Также важно при управлении ассортиментом разделять товары на группы по выполняемой роли: товар генерирующий трафик, товар генерирующий прибыль, имиджевый товар, ассортиментный товар.
К управлению ассортиментом еще можно отнести управление складскими остатками: именно коммерсанты решают, что должно храниться на складах, что можно оставить “под заказ” от поставщиков.
Процесс 2. Управление ценами.
Управление ценами состоит из мониторинга цен конкурентов и ценообразования.
Мониторинг цен конкурентов желательно делать периодически и автоматически (сбор данных о ценах конкурентов достаточно легко автоматизируется).
Важно понимать и раздельно управлять ценами в товарах с различным статусом обрачиваемости (дефицитные товары, неликвиды и обычный товар имеют разное ценообразование) и/или выполняемой ролью.
В ценообразовании ключевым является определение разницы между ценой товара у вас и у конкурента/конкурентов, то есть, какая должна быть цена у вас в сравнении с конкурентом - выше/ниже и на сколько. Для этого нужно понимать конкурентные преимущества и уникальность предложения/услуги/сервиса. Чем круче у вас сервис, уникальнее предложение и шире набор услуг - тем больше цену, в сравнении с конкурентами, вы можете себе позволить. И наоборот.
Поскольку цены и ситуация на рынке меняются быстро, то ценообразование желательно автоматизировать. Это несколько сложнее, чем сбор цен конкурентов, но тоже реально.
Процесс 3. Управление контентом.
Наиболее важной частью этого процесса является определение характеристик товара, которые должны быть описаны в карточке карточки товара и определение структуры самой карточки. Если карточка товара описана плохо и структура ее непонятна, то конверсия сайта будет невелика. Здесь важно иметь метрики на % заполненности обязательных характеристик товара и количество фотографий.
То же справедливо и для навигации (структуры каталога) и фильтров в разделах каталога - клиент не будет долго блуждать по сайту в поисках нужного товара. Если он не найдет товар в течение минуты с помощью каталога и фильтров, то скорее всего уйдет с сайта.
Процесс 4. Управление продуктовым продвижением.
Продуктовый маркетинг направлен на продвижение продуктов, поэтому самым важным является выбор того товара, категории или брендов, которые нужно продвигать.
Товары выбираются с учетом сезонности, маржинальности, востребованности клиентами, предложения поставщиков и производителей в зависимости от стратегии компании.
Если товарное предложение подразумевает скидки, то необходимо рассчитать размер скидки и размер увеличения продаж, который необходимо получить, чтобы увеличить прибыль. Или, другими словами, рассчитать условия, при которых акция будет экономически эффективной.
Вторым по значимости является планирование продуктового продвижения. Это подразумевает наличие календаря или графика, в соответствии с которыми будут осуществляться маркетинговые активности. Наличие календаря необходимо и отделу маркетинга, чтобы планировать свои ресурсы и поставщикам товаров, чтобы спланировать свои бюджеты на покрытие ваших маркетинговых расходов (если договоритесь).
Процесс 5. Управление отношениями с поставщиками.
Поставщики и условия сотрудничества не является константой, и вполне могут быть пересмотрены в процессе работы. Важно не пускать этот процесс на самотек, а сделать его управляемым.
Главным в управлении поставщиками является установление и поддержание рабочих контактов. Критерием успешности этого является информирование со стороны поставщика о ближайших приходах товара, о потенциально возможном дефиците товаров и о ближайших маркетинговых активностях.
Вторым по значимости является управление непосредственно условиями сотрудничества. Для этого менеджер, отвечающий за взаимоотношения с поставщиком, должен точно знать при каких условиях поставщик готов на улучшение сотрудничества и планировать свою деятельность и деятельность смежных подразделений для достижения этих результатов.
Следующими по важности процессами являются: управление документооборотом, претензионная работа, управление условиями поставок (технические условия доставки и упаковки товаров).
Процесс 6. Управление запасами.
Хотя этот процесс является частью почти всех предыдущих процессов, я решил выделить его отдельно, в силу его важности и значимости для компании.
Главным в этом процессе является определение количество товара, который должен быть на складе. Для этого необходимо корректно уметь рассчитывать скорость расхода товара и планируемые продажи учетом сезонности.
Вторым по значимости является процесс работы с неликвидами дефицитными и с браком и с возвратными клиентов.
Важные подпроцессы каждого из предыдущих процессов.
В каждом из этих больших процессов обязательно есть следующие подпроцессы:
- планирование
- отслеживание результатов
- анализ результатов
Если этих подпроцессов нет, то деятельность имеет формальный вид и не направлена на улучшение результатов коммерческой деятельности.
Если статья понравилась - подписывайтесь на канал и делитесь с друзьями. В следующих статья я буду раскрывать тонкости каждого из этих процессов.
Осинцев Алексей. Консультант по коммерческой деятельности интернет-магазинов. Больше информации обо мне на Osintsev.ru.
Полное или частичное использование материалов возможно только с разрешения автора.