Как и в любом бизнесе, в туризме есть крупные рыбы, мелкие рыбешки и те, кто между ними.
Туроператор
Эта рыба самая крупная. Туроператор занимается тем, что формирует тур и осуществляет его. Это не отдельный человек, а целая организация (порой очень большая), оформленная как юридической лицо. Точнее, этих юр. лиц может быть сразу несколько, и не каждый турагент способен в них разобраться.
В стране отдыха туриста ждет «принимающая сторона», и это может быть тот же оператор, работающий по франшизе, а может быть и другая организация, связанная с ним договором (например, принимающая сторона Coral Travel в Турции называется Odeon Tours).
Туроператоры бывают разные. Крупные и мелкие, работающие на выезд и принимающие, надежные и нет. И если с первыми двумя пунктами все более-менее понятно, то определиться с третьим для непосвященного очень сложно.
Когда туристы меня спрашивали, не "кинет" ли их туроператор, я отвечала, что его надежность подтверждена финансовыми гарантиями, и список самых надежных из них легко можно найти в интернете. Так меня учили. Но… в этих списках почему-то фигурировали «Натали Турс». Это было где-то за полгода до их банкротства, но нам тогда уже было ясно, что с ними не стоит иметь дела.
На самом деле турагенты обычно знают, кому из туроператоров можно доверять. Другое дело, что они могут закрывать глаза на тревожные сигналы и надеяться «на авось». Но это уже другая история.
Турагентства
По сути, это посредники между туроператором и туристом. Задачи турагента: консультация, помощь в выборе тура, оформление покупки, передача туроператору данных туриста, передача туристам всей информации, касающейся тура. За продажу он получает комиссию от туроператора (она уже входит в стоимость тура).
С того момента, как турист садится в самолет, за него отвечает уже туроператор.
Основная обязанность агента – дать клиенту исчерпывающую информацию о покупаемом туре. За это агентство отвечает перед законом. Обязанность туроператора – этот тур осуществить. То есть, если вы купили тур в отель 5*, в договоре прописан именно этот отель, а вас заселяют в куда более скромную тройку, то могут быть два варианта: свои обязательства нарушило или турагентство, или туроператор. Все дело в том, какой отель прописан в брони: если 3*, то вас обманул ваш агент. Если 5*, как и в договоре, то виноват туроператор. На самом деле такие ошибки в категориях отелей происходят редко, а вот сам отель или номер запросто могут поменять.
Известны случаи, когда туроператор менял не только отель, но даже страну.
Зачастую туроператор переносит рейс, меняет отель или еще каким-то образом портит отдых туристам, а те винят турагента и собираются подавать на него в суд. Это вполне понятно, ведь клиенту гораздо проще выяснить отношения непосредственно с тем, у кого он товар покупал, а не с каким-то абстрактным юр. лицом (которое, может, вообще в Москве находится, а не в их провинции). Суд в этих тонкостях тоже не всегда хочет разбираться (по закону иск должен быть к туроператору, но ведь «клиент всегда прав»).
Именно поэтому в договоре каждого уважающего себя турагентства четко прописано, что за действия туроператора после покупки тура оно не отвечает. При этом агенты обычно стараются встать на сторону клиента и договориться с оператором «по-хорошему», чтоб не доводить до суда (и репутацию спасти, и с партнером отношения не испортить).
Турагентство + туроператор
Иногда турагентства начинают самостоятельно проводить туры. Обычно это либо авторские (с профессиональным проводником, интересной концепцией и высокой стоимостью), либо локальные туры (если в регионе развит туризм, например, туры по Золотому Кольцу). Они регистрируют дополнительное юр. лицо, а работать могут на той же самой базе.
Возможен и вариант, когда турагентство работает под маркой одного из туроператоров (по франшизе). Они получают от материнской компании клиентскую базу, определенную репутацию и какие-либо бонусы. В остальном они мало чем отличаются от обычных агентств.
Агрегаторы
Это, например, «Турвизор» или «Слетать» - интернет-порталы, где вы можете самостоятельно подобрать себе тур и либо пойти с ним в агентство, либо купить прямо через этот сайт, причем цена будет одна и та же (просто в агентстве перед вами будет отвечать живой человек, а здесь – программа). На самом деле агенты сами пользуются этими агрегаторами для поиска. Правда, не всегда их использование дает эффективный результат. Почему? Скоро расскажу.
Перекупщики
Это совсем уж темные материи. Слышали про Polar? Это агентство скупало по дешевке туры у операторов и продавало их агентам с большой скидкой. Потом оно разорилось, а его клиенты остались без денег и без отпуска.
Скидки – это далеко не всегда выгодно. Но об этом поговорим в будущих постах.
Фото: Pixabay