Какие гарантии вы готовы дать своим клиентам? На какие жертвы готовы пойти? И зачем чем-то жертвовать, если можно изначально все сделать по стандартам обслуживания?
История из практики. Оказана услуга по наращиванию ногтей. Через пару дней клиентка возвращается в салон красоты и требует переделать - ногти отслоились, лак потрескался. Либо вернуть ей деньги.
Как поступили бы вы?
Первый вариант. Если вы гарантируете качество материала (закупали у проверенного поставщика и у других клиентов нет таких проблем), если вы уверены в профессиональной работе мастера (услуга оказана по всем стандартам), поговорите по-дружески с клиенткой, узнайте у нее бывали ли подобные прецеденты раньше? Ни принимает ли она какие-то медикаменты? Ни занималась ли она в эти два дня ремонтными работами?
Зачем этот допрос?
Чтобы понять, что дело-то не в качестве услуг салона, а в физиологии клиента. Потому и нужно профессионально объяснить, что даже после переделки лак держаться не будет. Обязательно переделать, но предупредить, что это уже просто эксперимент, что просто клиентке нужно выбрать другой способ декорирования ногтей. И сразу предложить новый вариант.
Второй вариант. Не расспрашивая, переделать наращивание и заключить договор на услугу, где прописать в каких случаях подобная процедура бесполезна.
Это подстраховка, но клиента "включает". Не секрет, что есть такие проблемные клиенты-халявщики, которые испытывают терпения мастеров на прочность.
Если вы настроены на курс клиентоориентированной компании, для вашего предприятия лозунг "Клиент всегда прав" должен быть святым. Просит вернуть деньги - верните, не разоритесь точно. Просит переделать - переделайте.
Ошибиться может каждый. Грамотно выйти из такой ситуации - далеко не все.
Если вы не согласны с подобными выводами, значит, это точно не ваш бизнес!
Если вы хотите всерьез и без ошибок выстроить свой бьюти-бизнес и/или вылечить «болезни» салона, приглашаю пройти полный курс Прибыльный салон красоты от профессионала бизнеса.
Подписывайтесь на канал, и вы не пропустите следующий полезный совет для вашего бизнеса!
Жанна Пятирикова
Бизнес-консультант, директор школы бизнеса "Монта"