В интервью CFO Russia Роман рассказал о развитии омниканальности в его компании.
Как давно в «М.Видео» появился омниканальный подход к покупательскому опыту?
Рождение «омнипрограммы» в «М.Видео» пришлось на 2012 год. Тогда мы начали прорабатывать стратегическую концепцию омниканального опыта покупателя и выстраивания всех функций вокруг этой парадигмы.
Что послужило отправной точкой для перехода к омниканальной стратегии?
Мы поняли, что потребителю важно общаться с компанией удобным для него способом. Во-первых, клиент ожидает, что его опыт общения с организацией будет одинаковым во всех каналах продаж.
Во-вторых, с ускорением темпа жизни для потребителя все более важна экономия времени. Видел такую фразу в исследовании Forrester Research: «Если вы заботитесь обо мне как о покупателе, сэкономьте мое время». Поэтому необходимо выполнение двух условий: клиент может купить товар как быстро и комфортно, так и в максимально удобном канале. При этом у него должна быть возможность в процессе изменить канал. В этом случае наша задача – обеспечить покупателю возможность бесшовного переключения с сохранением всей информации, которую он уже передал нам. Например, авторизовался, положил в корзину товар и так далее.
С какими трудностями ваша компания сталкивается при реализации омниканального подхода и как удается их преодолевать?
Нам приходится справляться с разными задачами. Во-первых, омниканальный подход требует перестройки процессов внутри компании и тесного сотрудничества между подразделениями. Раньше департамент электронной коммерции, розничное подразделение и служба клиентской поддержки могли функционировать отдельно и взаимодействовать только на верхнем уровне. Сейчас такой формат уже не работает. Чтобы обеспечить омниканальный путь клиента, всем подразделениям нужно обмениваться информацией и синхронизировать изменения в подходах к бизнесу. Такое решение сохраняет целостное или бесшовное восприятие компании в глазах покупателя.
Вторая основная проблема связана с ИТ-ландшафтом. Например, негибкие решения с медленным циклом поставки изменений, вертикальные системы, «монолиты» сильно мешают переходу к омниканальному опыту. У каждого из этих решений своя встроенная логика и свои правила. Поэтому попытка синхронизировать эти системы, чтобы они везде давали покупателю одинаковый опыт, тяжела и неблагодарна. Для этого пришлось поменять архитектурную парадигму ИТ-ландшафта и создать срединный слой микросервисов, которые позволяют всем системам использовать общие знания: об ассортименте, цене, аксессуарах, сервисах и так далее.
Какие преимущества дает вашей компании омниканальность?
Приведу наглядный пример: доля самовывоза интернет-заказов в нашей сети примерно 75%. То есть две трети онлайн-продаж заканчиваются посещением магазина. Люди заказывают через интернет, а забирают товар в рознице в любое удобное время: по дороге домой, например. Мы растем в e-commerce в том числе благодаря нашему физическому присутствию. Будь мы просто онлайн-магазином, такого роста бы не было.
Задать свои вопросы Роману и узнать больше об опыте «М.Видео» вы сможете на Четвертой встрече дискуссионного клуба «Информационные технологии в ритейле: диалог на высшем уровне», которая состоится 15 февраля 2019 года в Москве.
Алиса Попова, CFO Russia