Словом можно убить, словом можно спасти, Словом можно полки за собой повести (строки из стихотворения Вадима Шефнера "Слова")
Думаю, все понимают, как важно правильно подбирать слова во время презентации. Вот пара примеров из моего недавнего тренингового проекта (продажа квартир в новостройках).
Неполноценные квартиры
В продаже представлены квартиры с отдельной кухней и квартиры, где кухня объединена с гостиной. Такую планировку еще называют евро - евродвушки, евротрешки...
После первого тренинга почувствовал, что к европланировке у них какое-то негативное отношение. Спрашиваю, в чем дело. Нет, говорят, отличный формат, мы его любим и хорошо продаем. Хм, а почему тогда мне мерещится предвзятость?
В какой-то момент осознал: квартиры с отдельной кухней они называют ПОЛНОЦЕННЫМИ. Полноценными, Карл! Т.е. квартира евроформата автоматически становится неполноценной. Конечно, это неправильно. Чтобы уйти от слова "полноценная", ввели в презентацию такие понятия, как классическая и современная планировки. Заодно научили объяснять, в чем между ними разница с точки зрения функциональности и цены.
Погружение в особенности объекта также показало, что планировочные решения являются одним из его ключевых преимуществ - настолько они получились удачными (личная зона "спрятана" от гостевой, гостевая зона ближе к выходу, геометрия комнат максимально близка к квадратной, поэтому отсутствуют нефункциональные зоны). Но сами продавцы не говорили об этом ни слова. Поэтому в презентации появился обязательный пункт про "умную/функциональную планировку", где это преимущество раскрывается в полную силу.
Про слово "качественный"
Менеджеры, демонстрируя квартиры в шоу-руме, также рассказывают о "качественной отделке". Не забываем, эта отделка от строителей, поэтому мелкие, но видимые глазу косяки неизбежны. Некоторые клиенты тут же на них указывают, ставя продаванов в крайне неловкое положение. К тому же, поймав менеджера на неточностях, клиент начинает сомневаться абсолютно во всем, что он говорит.
А все потому, что качество - это степень соответствия продукта ожиданиям потребителя. То бишь понятие крайне субъективное, а потому лучше это слово не использовать. Что взамен? Все-таки аспект важный.
Начинаю анализировать: сегмент эконом, люди ценят аккуратность и долговечность, отсутствие китайских отделочных материалов и чтобы недорого. Вот и новые аргументы:
1. Ремонт очень ДОБРОТНЫЙ. Шоу-руму уже полгода, каждый день здесь проходит 100-200 человек. Сами видите, в каком все хорошем состоянии.
2. Отделочные материалы только отечественного производства, никакого Китая.
3. Кстати, мы уже несколько раз считали с клиентами - отделка от строителей выходит на 40% дешевле, чем делать самим. Опять же, ключи получил, мебель завез и живи.
Указания на недочеты свелись к минимуму, конверсия встреч в брони выросла.
Думаю, выводы о необходимости правильно упаковывать свой продукт и создавать глоссарий для продавцов вы сделаете сами.