По сведениям маркетинговой компании BrightLocal около 97% потребителей выбирают товар или услугу, изучая при этом отзывы. Причём у 90% решающим фактором оказались именно рекомендации. Это данные по результатам 2017 года, однако и более ранние исследования демонстрируют аналогичную картину.
Исследования показывают, что отзывы важны: они влияют на продажи и на уровень общего доверия к компании. От рекомендации зависит и узнаваемость бренда. Но учтите, что ситуация меняется практически постоянно: вы не знаете точно, когда могут появиться негативные отзывы.
Поэтому мониторинг отзывов должен быть постоянным, поскольку это лучший способ контролировать ситуацию и оперативно принимать решения. Например, если в адрес вашей компании разместили клевету, то чем быстрее вы добьётесь её удаления из Интернета, тем лучше.
Как происходит мониторинг отзывов?
Контролировать ситуацию можно по-разному. Есть 2 основных варианта отслеживания отзывов:
- Вы можете делать всё вручную. То есть вбивать название компании, самых известных товаров или линеек в поисковики, ходить по тематическим группам в социальных сетях, форумам и т.п. Этот способ мониторинга отзывов простой и доступный, но он требует слишком много временных затрат. Тем не менее для бизнеса такой вариант выгоднее: меньше расходов, узкая направленность.
- Можно воспользоваться специальными сервисами для поиска отзывов. Из бесплатного есть Google Alerts, который не составит труда настроить по конкретным поисковым запросам. Он позволяет выбирать источники поиска, то есть социальные сети, блоги и прочее. Также есть платные сервисы, они дают возможность всё систематизировать, причём в удобном вам виде. Это Brand Analytics, YouScan, IQBuzz и многие другие.
Как видите, проводить мониторинг отзывов можно разными способами. Конкретный вариант зависит от того, о насколько крупной компании идёт речь. Если бизнес только стартует, бюджет очень строго органичен и расписан, то тратиться на платные сервисы нерационально. К тому же отзывов на этом этапе будет немного, так что ситуацию вполне реально держать под контролем вручную.
Контроль репутационного фона
Из ежедневных обсуждений вашей компании, предлагаемых товаров, уровня сервиса, акций и прочего складывается репутационный фон. Учтите, что мнение формируется не только благодаря отзывам, но и в рамках разных дискуссий. Чтобы управлять ситуацией, нужно каждый день изучать, что говорят о фирме, в какую сторону меняется мнение общественности.
Такое отслеживание – это ключ к лучшему пониманию собственной целевой аудитории. Кроме того, нахождение в постоянном контакте с потребителями положительно сказывается на уровне доверия к сервису. Когда клиенты видят, что на них реагируют, что их мнение действительно важно, их лояльность к бренду растёт, даже если больше ничего не меняется.
Отслеживание отзывов позволяет также быстро находить негативные комментарии и прорабатывать их. Речь не идёт об удалении (такое решение может всё только усугубить), а о вежливом, спокойном и грамотном ответе по существу вопроса. Так вы покажете, что компания не прячется от проблем, а готова с ними разбираться.
Мониторинг отзывов – это один из способов держать руку на пульсе рынка. Вы видите непосредственную реакцию клиентов, учитесь понимать их потребности. Всё это рано или поздно обязательно приведёт вас и вашу компанию к успеху. Но помните: мониторинг отзывов – процесс постоянный. Только тогда он даст результат.