Две трети проблем в продажах возникают не из-за того, что люди не знают решение. А из-за того, что не могут определить, в чем проблема.
Участвуя в совещаниях и проводя моделирование переговоров с клиентами, выясняю, что люди по разному понимают одни и те же определения. Поделюсь разночтениями-лидерами и рекомендациями, как их избежать.
1. Коммерческое предложение.
Как правило, под видом коммерческого предложения клиентам отправляется перечень продукции или услуг компании. С ценами или без – это не играет роли. Причем чаще неважно, отправили коммерческое предложение до контакта с клиентом или после. Сути это не меняет.
На вопрос: «С какой целью отправили?, т.е. что должно случиться после этой оправки?» внятного ответа нет. Только что-то вроде «ознакомиться», «иметь в виду» и т.п.
Что делать?
Каждое письмо, которое продажники отправляют конкретному клиенту, имеет свою цель, т.е. ответ на вопрос, что должно произойти после прочтения этого письма. Что касается коммерческого предложения, то предлагаю понимать под коммерческим предложением документ, содержащий следующее:
- что конкретно вы предлагаете купить клиенту
- в каком количестве
- почему это и столько
- когда
- с какими условиями доставки/передачи
- по какой цене,
- с какими условиями оплаты и
- ВНИМАНИЕ! какой следующий шаг предлагаете сделать клиенту.
Другие письма называйте иначе. Это позволит вам избежать многих «непоняток» при обсуждении текущей ситуации с клиентом.
Такое предложение составляется только после общения с клиентом. Но в некоторых случаях клиенты (например, сети) требуют коммерческое предложение в начале. Вы должны помнить: то, что вы отправляете вначале – это не коммерческое предложение, а описание того, что вы можете предложить, и цель такого описания не продать, а получить «входной билет» на переговоры.
2. Возражения.
Возражение появляется, как реакция на некое предложение. Классика жанра «обработки возражений» относится к возражениям на коммерческое предложение. Если коммерческое предложение соответствует условиям пункта 1, тогда слова клиента «Мы уже работаем», «Ничего не надо», «Сами стоим» в принципе невозможны. Если вы их слышите, это значит, что вы не умеете делать предложения другого рода:
- встретиться,
- ответить на вопросы,
- поделиться планами, пожеланиями и т.п.
Что делать?
Заметьте, сам товар, цены и условия здесь не при чем. Поэтому честно ответьте себе: вам не хватает обработки возражений или навыка контактировать с людьми?
Частный случай возражения «дорого» рассматривайте только в объективных показателях:
— по сравнению с чем/ с кем
— на сколько дороже.
Если ответов на эти вопросы нет – не обманывайте себя:
1) вас «динамят» или раскручивают на скидку
2) вы сами подставились – чаще это звучит после отправки прайс-листа под видом КП.
Итак, прежде чем рассматривать изменения в предложении, выясните на каком этапе работы с клиентом появилось возражение. Если сопротивление у клиента возникло до коммерческого предложения по п.1, не трогайте цены и условия, исправляйте косяки в диалоге.
3. Про выявление потребностей писал в предыдущем письме «Что выясняется на рабочих сессиях с отделами продажах».
4. Презентация.
За последние два года я присутствовал как наблюдатель не менее чем на 200-тах переговорах с клиентами – реальных и игровых. И я ни разу не слышал презентацию во время переговоров. Ни разу.
Вместо презентации происходит следующее – в разговоре с клиентом наступает момент, когда продавец рассказывает о компании и о товарах, долго и чаще неинтересно. Замолкает с выражение на лице «ну как вам?». После этого получает вопросы клиента. И в зависимости от настроения клиента слышит либо «нет», либо рассказ, на каких условиях и по каким ценам тот согласится купить пробную партию. Занавес.
Что делать?
Презентации во время встречи разделите на 4 группы.
1) Презентация-визитка. Проводится в начале встречи, продолжительность до 2-ух минут. Цель – объяснить клиенту, почему ему стоит уделить внимание вашей компании, и почему лично вы представляете компанию.
2) Направляющая презентация. Идет в первой части встречи. Цель – познакомить клиента с возможными задачами, которые решает ваше предложение, и определить о чем будем дальше разговаривать.
3) Презентация следующего шага (в длинных продажах) или коммерческого предложения в соответствии с п.1 до цены и условий. Цель – получить подтверждение клиента, что ему это интересно и согласие на рассмотрение условий.
4) Презентация цен и условий.
Разделение предложения на шаги 3 и 4 убирает львиную долю т.н. возражений.
И ВНИМАНИЕ! презентация заканчивается предложением действия клиента.
5. Закрытие сделки.
Это неработающее понятие среди продажников. Хотя на тренингах шагов или этапов продаж — это важная финальная стадия. После этого продавцы пытаются «дожать», «добить» клиента и т.п.
Это отдельная тема и о ней в следующий раз.
С уважением, Дмитрий Шамко.