Уже лет 7 мое семейство пьет бутилированную воду.
Сначала я заказывал её у Nestle. Все было прекрасно, кроме двух вещей: не было возможности оплачивать безналом и отсутствие гибкости в датах доставки воды. Мелкие недочеты в хорошем сервисе, которые повторяются из раза в раз, начинают злить.
Это как с хорошим автомобилем. Все устраивает, но на каждой кочке скрипит одна единственная деталь. И это начинает сводить с ума.
Конечно же, на каждую зубастую акулу бизнеса, найдется свора мелких и гибких рыбешек. Однажды позвонил конкурент и сделал хорошее ПВИ — «Два месяца бесплатного потребления воды и помпа в подарок». Это вызвало у меня интерес и я спросил: а оплата по безналу есть? Конечно — сказал мне менеджер. А доставку будете делать когда мне удобно? — спросил я. Разумеется, — сказал, менеджер.
Так я ушел к мелкому конкуренту. К тому же, у меня был личный менеджер, Ольга, голос которой за 3 года я хорошо знал и имел к ней расположение. Сервис действительно был лучше, чем у Nestle. Вода по вкусу такая же.
И вот, Ольга, позвонила на прошлой неделе и сказала, что открыла свою компанию и мы можем продолжить заказывать у нее и даже дешевле на 15%. Или остаться. Не раздумывая я согласился.
Вот и вся история. А теперь мораль.
1. Для привлечения новых клиентов, делайте ПВИ
Даже на перегретом рынке можно делать такие предложения, которые вызовут интерес клиентов и они захотят с вами общаться. Дальше дело за малым — выясните что их не устраивает в текущем поставщике и предложите тоже самое, но без этих косяков.
2. Бизнес должен иметь лицо.
Клиенты — люди. И они хотят общаться с такими же людьми. Знать их лично. Лицом компании можете быть вы. А может — один из ваших менеджеров. Но во втором случае появляются угрозы увода клиентов.
3. Не вешайте все функции на одного менеджера.
Ольга занималась всем — продажами, ведением клиентов и контролем доставки. За 3 года она очень хорошо разобралась во всех бизнес-процессах. Не удивительно, что однажды у нее возникла мысль: «Если все висит на мне, то зачем я работаю за зарплату?». Научитесь делить процессы на узкие производственные этапы и выделяйте на них людей , ориентируясь на нагрузку. Это здорово снизит риск «увода» бизнеса и увеличит его качество и производительность.
Подписывайтесь на канал. Ставьте лайк.
