- Лен, ну ты в своём уме, - скажете мне вы, - Пить шампанское 🥂 и радоваться!
А я не соглашусь.
Выходим из праздничной эйфории и смотрим на бизнес свежим взглядом.
Я говорю не об опросах, которые проводят Импортёры и за результаты которых вы получаете бонусы или другие плюшки. Я говорю о ваших внутренних опросах.
Зачем они вам, если в них всё хорошо, а в сети у вас сотни негативных отзывов?
Подумайте: зачем вам эти опросы? Для того, чтобы улучшить качество сервиса и через это сделать ваших клиентов лояльнее и стимулировать оставлять больше денег в кассе с меньшими затратами на это?
Если так, то как достижению этой цели могут помочь ответы «в высшей степени доволен»?
Ответ прост: никак, это работа на галочку и годовую/квартальную премию, это краткосрочная выгода конкретных сотрудников, но это не развивает компанию и не ведёт к росту бизнеса в долгосрочной перспективе.
Бесспорно сотрудники должны получать достойную зарплату. Только и бизнес должен при этом развиваться, а не топтаться на месте.
Как говорит моя коллега: «Если при опросе ваши клиенты ставят вам максимальные оценки, вы задаёте не те вопросы» или не в то время или не в том канале - добавляю я. Потому что чаще всего звонят в то время, когда проще ответить «да всё прекрасно», только отстаньте, сейчас не до вас. Нужны ли вам такие ответы?
Подумайте: что ценного или полезного они вам дают? Ответ прост: ничего, глобально это бесполезная информация.
Итак если ваш клиент «в высшей степени доволен»:
🔶 измените список вопросов (и меняйте его регулярно, проверяя различные аспекты ваших процессов по обслуживанию клиентов, используйте разные вопросы в зависимости от модели и возраста автомобиля, набора работ и оплаченного чека);
🔶 измените время звонков (звоните в нерабочее время или сначала присылайте сообщение с вопросом «когда вам можно позвонить по такому-то поводу»);
🔶 измените канал коммуникации (не звоните, а присылайте анкету в мессенджер или на электронную почту, чтобы анкета не осталась без внимания, используйте возможности ваших программ лояльности).