Токсичность — это весь контекст бизнеса, а не какая-то одна деталь. Также как лишний вес у человека — это не следствие сидячего образа жизни. А отсутствие желания быть привлекательным и здоровым.
Итак, 5 способов, снизить риск «увода» клиентов:
1. Создайте узкую специализацию по сотрудникам
В большинстве компаний на одного сотрудника «вешается» сразу много функций. Поиск новых клиентов, продажи, сопровождение, подписание актов — выделите на разные функции разных сотрудников.
Это увеличит производительность работы компании от 2 до 10 раз. А вы избежите ситуации, когда менеджеру однажды придет в голову мысль: «Если все висит на мне, то зачем мне работать по найму?».
2. Внедрите CRM
CRM (Client Relationship Management) — это программа, которая упрощает работу менеджеров. Не нужно держать в голове задачи: кому позвонить, кому отправить КП. Программа сама напомнит кому звонить и с кем назначена на сегодня встреча.
Но еще программа умеет защищать базу клиентов от скачивания. Базу в Excellиз тысяч контактов клиентов, наработанных за много лет, менеджер может просто отправить себе электронным письмом. А CRM позволяет видеть лишь один контакт клиента в единицу времени. Чтобы скопировать всю базу потребуется переписывать их вручную.
3. Заставьте общаться с клиентами через корпоративные каналы связи
IP-телефония и корпоративная электронная почта привязываются к CRM и делают работу проще. Все письма и диалоги с клиентами распределены по карточкам клиентов. И можно в любой момент посмотреть историю общения.
И для клиента и для сотрудника общение по корпоративным каналам становится привычным. В таком контексте психологически сложно перейти на общение по личному телефону. А сотрудник перестает считать контакты клиентов своей собственностью только на том основании, что они есть в его сотовом.
4. Откажитесь от персонального менеджера
Бытует распространный миф, что клиенты не любят общаться с разными менеджерами. Распространяют его сами же наемные сотрудники, чтобы сохранить свое влияние на клиентов и руководство.
На самом деле клиентам плевать с кем они общаются. Если в вашей компании 25 менеджеров и все они могут решить задачу любого клиента компании наилучшим образом — клиенту будет все равно, кто из них это сделает.
Если же из 25 менеджеров только 1 способен это сделать, а остальные не вызывают расположения клиентов — вот тогда клиенты будут хотеть только этого одного.
Настройте стандарты бизнес-процессов так, чтобы клиенты были рады работать с любым вашим сотрудником и не привязывайте их к одному менеджеру.
5. Создайте справедливую систему мотивации
За всю свою многолетнюю практику я не видел примеров, чтобы сотрудник сам уходил из компании в которой интересно работать и где его труд справедливо оплачивается.
Уходят из тех компаний, где трудиться неинтересно и оплата труда низкая. В такой ситуации сотрудник уверен, что забирая базу клиентов, он компенсирует все те недоплаченные ему тысячи рублей, которые он заслужил. Он уверен, что он поступает справедливо.
Создайте такую систему мотивации, где труд сотрудника оплачивается за фактически достигнутый результат по принципу: «Лучшие получают больше, худшие — меньше».
Если во время непростого выбора «уводить базу или нет» сотрудник будет остро ощущать, что он поступает несправедливо — 9 из 10, что он этого не сделает.
Все пять способов по отдельности вряд ли спасут компанию от «увода» клиентов. Тут уместно говорить о том, что все пять вместе — они приблизят бизнес к Экологичному типу. К среде, в которой уровень жизни сотрудников становится выше, чем если бы они были вне этой среды.
Подписывайтесь на канал. Ставьте лайк.
