За последние дни мы с разными людьми несколько раз обсуждали, что такое стратегия работы с комьюнити. Два человека задали мне вопрос, как её написать, есть ли инструкция, статьи какие-то, на какие моменты обратить внимание, чтобы ничего не упустить. К сожалению, в рунете таких материалов нет, я сама в этом не гуру, да и охватить все нюансы в одном посте невозможно — вопрос очень масштабный. Но мыслями своими не могу с вами не поделиться.
⚠️Важно!
Стратегия работы с комьюнити должна опираться на задачи бизнеса или вашего проекта (как мы знаем, есть сообщества, никак не связанные с бизнесом).
В первую очередь вы всегда должны задавать себе наш любимый вопрос: вам нужно сообщество, чтобы что? Каких целей вы хотите достичь с его помощью и нужна ли для этого именно работа с комьюнити, а то, может, надо просто заняться улучшением качества продукта?
💡По определению "задачей стратегии является эффективное использование ресурсов для достижения основной цели".
Стратегия по работе с сообществом в моём понимании — это перечень имеющихся ресурсов и набор пунктов, которые помогают нам достичь целей.
Вы можете держать эту стратегию у себя в голове, если у вас небольшая команда, и ваше начальство прекрасно понимает, чем вы занимаете.
Но, имхо, удобно прописать её где-то в документе. Во-первых, сами сможете к ней обращаться, если за рутиной забудете свои цели. Во-вторых, сможете принести и показать начальству при необходимости. В-третьих, такой документ удобно использовать для обучения других КМов, пригодится и сотрудникам саппорта почитать, и даже пиарщикам.
👉Что должна учитывать стратегия по работе сообществом:
1. Портрет ЦА, её интересы и текущее состояние, настроение, активность.
2. Каналы коммуникации с аудиторией, особенности площадок.
3. План работы с кор-аудиторией, лидерами мнений.
4. Система работы с волонтёрами, модераторами, администраторами в сообществе.
5. Контентную политику (что постим, как постим, когда и зачем) и контентный план, соответственно, включая различные конкурсы, ивенты.
6. Стиль общения с аудиторией ("ты" или "вы", "привет, заговорщики" или "здравствуйте, коллеги" и всё, что связано с подачей информации людям и в том числе позицию компании по каким-то сложным вопросам, например, как реагировать на политические конфликты в группе любителей истории).
7. Форматы подсчёта результатов работы с комьюнити (отчётность, KPI).
8. Взаимодействие КМа/КМ-отдела с другими отделами компании (как мы передаём фидбек от пользователей и куда, от кого поступает информация для передачи в комьюнити и т. д.).
9. Ближайшие шаги по работе с комьюнити, которые помогут достичь краткосрочных целей и решить текущие проблемы.
10. Долгосрочные цели, которых мы хотим достичь за счёт работы с комьюнити.
При этом ряд пунктов будет меняться с течением времени, потому что работа с комьюнити — такой же живой процесс, как само комьюнити.
Остались вопросы или есть что дополнить? Пишите, обсудим ;)