Все чаще всплывает тема эмоциональных продаж. Как-то мне от клиента прилетела фраза:
— Дмитрий, Вы все больше упираете на технику, а нас очень интересует тема эмоциональных продаж.
Здорово, что руководители начинают смотреть в эту сторону. Но в этой теме есть важный нюанс. Эмоциональные продажи по определению подразумевают такой принцип, как влияние/управление эмоциями клиента.
Во-первых, для того чтобы влиять на эмоции клиента, нужно, как минимум, управлять собственными эмоциями и управлять собой. Нужно контролировать ситуацию. И здесь, к большому сожалению, без техники ведения разговора нечего делать.
Во-вторых, для влияния на эмоции человека, как минимум, обязательно понимание/распознавание эмоций человека. А это эмпатия – способность распознавать эмоциональное состояние человека, с которым вы разговариваете. К сожалению, в продажах в большинстве случаев, речь не идет не то, что об эмпатии, даже с рациональным слушанием и пониманием смысла услышанного есть проблемы.
Поэтому, не обладая навыками рационального ведения разговора, трудно говорить об эмоциональных продажах. Техника – это база. Техника позволяет трезво оценивать ситуацию и влиять на неё. А хорошая техника может вывести общение на позитивное эмоциональное состояние. Расскажу историю.
Как-то проводил тренинг в туристической компании. Одна из целевых аудиторий – это состоятельные люди, не массовый рынок. Я знал, что один из моих клиентов, которому я продавал в свое время теплоизоляцию «Isover», являлся клиентом этой туристической компании.
Уточняю: «У вас есть такой-то клиент?». ¬– «Да». – «Он у вас заказывает необычные туры, верно?». – «Да, так и есть». И тогда следующий вопрос: «А почему? Зачем он туда ездит?»
Человек, который продавал ему эти туры и уже оформил несколько, говорит: «Я не знаю». Тут я не выдерживаю: «Ребята, я этому человеку, даже не ему лично, а для его компании продавал вату. Это самый скучный продукт, который есть в линейке его компании, грубо говоря, как хлеб в магазине. И я знаю, чем он увлекается, я знаю, куда он ездит, я знаю, что ему это даёт. Почему я это узнавал? Потому что кто-то неглупый указал в анкете клиента пункт «Хобби». Это чистая техника. Эта информация не помогала продавать ваты больше. Но для чего этот пункт? Для того, чтобы человеку было со мной интересно и приятно общаться».
Так и начинаются эмоциональные продажи.