В октябре 2018 года в интернете появилась информация, что туроператор Coral Travel рекомендует своим партнерам брать деньги с туристов за консультации. Рекомендованная стоимость консультации – 1500 рублей.
Мне, как человеку, 5 лет проработавшему руководителем службы поддержки клиентов (хотя мне больше нравится название – служба заботы о клиентах), эта тема очень понятна. Если человек получает по-настоящему ценное экспертное мнение о курорте, отеле, санатории, то, поверьте мне, эта информация стоит этих денег.
Объясню свою точку зрения. Вопросы «как правильно выбрать курорт» и «в какой отель/санаторий поехать лучше всего» за все 5 лет моей работы входили в ТОП-3 самых часто задаваемых вопросов. Могу привести десятки примеров, когда человек неправильно выбирал курорт и в итоге не получал качественного санаторного лечения. А про количество людей, разочарованных отелями, я вообще молчу.
За свою практику я объездил около 200 отелей на 14 курортах мира. Многие из отелей знаю досконально. В одном из своих предыдущих материалов, я подробно описал, как изучал их. И считаю, что такой объем информации и знание всех тонкостей позволяют консультировать за деньги. Я говорю не только за себя, так как есть и другие эксперты. Я видел людей, которые знают, скажем, об отдыхе в Зимбабве столько, что нигде больше такую информацию не вычитаешь. Это нишевые эксперты и они «потом и кровью» достигали такого уровня знаний. Лично я бы заплатил такому эксперту за консультацию даже потому, чтобы не тратить время на самостоятельный поиск информации.
Конечно, есть люди, которые понимают, что менеджер турфирмы не прочь впарить то, что ему выгодно по комиссии. И таких нехороших людей я знаю. Продают отели в Карловых Варах не те, которые клиенту подойдут оптимально, а те, за продажу которых менеджер наибольшую комиссию получит.
Был у меня клиент, который на консультации со мной чуть ли не плакал. Дедушка, лет 70. Не бедный человек. Но когда он мне рассказывал, как ему в турфирме впарили для лечения артроза Grand Hotel Pupp в Карловых Варах, то я чуть сам не расплакался. Без преувеличений. Мне просто стало больно за этого пожилого человека. Потому что худшей херни для лечения артроза, чем Карловы Вары и Grand Hotel Pupp в частности, нельзя придумать. Но я то понимаю, что турфирма с этой продажи заработала минимум 700 евро, а то и больше.
Вот вам актуальность экспертных консультаций. Дедушка заплатил 4.000 евро и не получил результата, а мог бы за 1.500 евро прилично полечиться в Пиештянах (Словакия) или в Яхимове (Чехия).
Есть много людей, которым из принципа западло платить 1 500 рублей. Ведь в сотнях турфирм консультируют бесплатно. Такие клиенты выносят мозг десятками вопросов, которые задают по несколько дней кряду. И даже не осознают, насколько ценную информацию получают. Я их не осуждаю, просто констатирую факт.
Случай из практики. Звонит клиентка и говорит, что хочет поехать на радоновый курорт. Спрашиваю, вы рожали ребенка? Она говорит, что еще нет. На что я ей ответил, что нерожавшим женщинам противопоказаны радоновые процедуры, ибо никто из врачей не даст гарантию, что будущий ребенок родится без патологий. И что вы думаете … она меня внимательно выслушала и все равно поехала на радонотерапию.
Я не думаю, что в среднесрочной перспективе даже 10% всех турфирм перейдет на платные консультации. Но идея, я считаю, вполне жизнеспособна. Платными консультациями, если их правильно упаковать, можно привлекать и VIP-клиентов.
Владислав Буря, аудитор курортов Европы, 5 лет работал на курортах Европы, автор блога kurortolog.blog, автор книг «Как выбрать лечебный курорт и получить результативное лечение» и «Секреты успешного курортного лечения в Европе».
Мои услуги:
- тренинги для сотрудников службы поддержки клиентов
- маркетинг для отелей и санаториев
- контент для сайтов отелей и санаториев
Тел.: +7(978)970-03-36. E-mail: vladislav.burya@mail.ru
