Главная цель маркетинга - помочь организациям выявлять, удовлетворять и сохранять своих клиентов. Эти три мероприятия закладывают основу для того, что стало стратегическим императивом в современном маркетинге: управление взаимоотношениями с клиентами.
Для ученика маркетинга в эпоху цифровых технологий идея построения отношений между клиентами и компаниями может показаться очевидной и общепринятой. Это, безусловно, естественный результат маркетинговой концепции, которая ориентирует целые организации на понимание и удовлетворение потребностей клиентов. Но только в последние десятилетия технология позволила компаниям захватывать и использовать информацию о своих клиентах в такой значительной степени и таким значимым образом. Интернет и цифровые социальные сети создали новые платформы для клиентов и поставщиков продуктов для поиска и общения друг с другом. В результате сейчас есть больше инструментов, чем когда-либо, чтобы помочь компаниям создавать, поддерживать и управлять отношениями с клиентами.
Максимизация стоимости жизни клиента
В основе этих разработок лежит концепция стоимости жизни клиента. Величина жизненного цикла клиента предсказывает, какая прибыль связана с клиентом в течение их жизненных отношений с компанией. Одноразовые клиенты обычно имеют относительно низкую стоимость жизни клиентов, в то время как частые, лояльные, повторные клиенты обычно имеют высокую стоимость жизни клиента.
Как компании развивают сильные, постоянные отношения с клиентами, которые, вероятно, имеют высокую стоимость жизни клиентов? Конечно, через маркетинг.
Маркетинг применяет ориентированный на клиента образ мышления и посредством определённых маркетинговых мероприятий пытается наладить первоначальный контакт с клиентами и переместить их на разных этапах отношений - все это с целью увеличения жизненной ценности клиента. Чтобы улучшить маркетинг в бизнесе следуйте данным советам:
· понимать, что хотят эти клиенты;
· повысить осведомлённость и спрос на то, что вы предлагаете;
· преобразование контактов в постоянных клиентов, а не одноразовых клиентов;
· углублять отношения, расширять охват и полагаться на то, что вы предлагаете.
Ещё одним преимуществом эффективного управления, взаимоотношениями с клиентами является то, что он снижает стоимость бизнеса и повышает прибыльность. Как правило, выигрыш в бизнесе нового клиента занимает значительно больше времени, усилий и маркетинговых ресурсов, чем при обновлении или расширении бизнеса с существующим клиентом.
Поскольку глобальный рынок предоставляет все больше и больше выбора для потребителей, отношения могут стать основным драйвером того, почему клиент выбирает одну компанию над другими (или вообще не выбирает). Когда клиенты чувствуют удовлетворение и привязанность к определённой компании или продукту, это упрощает выбор покупок. Поэтому представитель бизнеса должен понимать, что продукция, которую он представляет, должна быть качественной и иметь высокую потребность в использовании.