Одной из основных задач начальника поезда является разрешение конфликтов – или между пассажирами, или между пассажирами и проводниками. Начальник одного из поездов Московского филиала Федеральной пассажирской компании рассказал нам, по поводу чего чаще всего бывают претензии у пассажиров, и как их удается разрешить.
Больше всего недовольных температурой воздуха. Это, наверное, процентов 50 от всех конфликтов. Когда пассажир недоволен, а проводник говорит, что ничего нельзя сделать, зовут меня.
Интересно, что примерно в половине случаев жалобы пассажиров совершенно не обоснованы. Им может быть холодно или жарко, а в вагоне температура в пределах нормы. Просто у каждого свое восприятие тепла. В других случаях – да, проводник что-то может не досмотреть, в чем-то не разобраться. Часто жалобы возникают во время длинных стоянок, когда система вентиляции и кондиционирования не работает.
Обычно, после моего вмешательства, 90 процентов проблем решается. Я могу принять решение, которое неподвластно проводнику. Недавно одна женщина из нового купейного вагона, шикарного просто, согласилась перейти на боковушку в плацкарте. В купе ей было холодно, а в плацкарте не было кондиционера, и для нее это было важно. Но чаще всего наоборот – люди все-таки не любят жару в вагоне.
Другая категория конфликтов – из-за обмена полками. Когда люди покупают верхнее место, надеясь поменяться, а меняться никто не хочет. Или из-за вещей – у людей не влезают вещи вниз. Тут начинаются ссоры. Недавно я принял решение высадить двух пассажиров. Молодые парни заняли рундуки, а у них были верхние места, ушли в ресторан, напились, вернулись и легли. Когда пришли пассажиры, их было не разбудить, а когда проснулись, то начали махать кулаками. Таких мы высаживаем с полицией на ближайшей станции без разговоров.
Но общая тактика такая: вежливо объяснить пассажиру, что если он купил верхнюю полку, он должен ехать наверху и вещи свои размещать сверху. В исключительных случаях, когда я вижу, что человек взял верхний билет или от большой нужды, или просто по ошибке, а сам ну никак не может там ехать, при этом у меня есть свободное нижнее место, я могу его переселить. Но если маршрут длинный, то всегда предупреждаю: если кто-то купит билет на эту полку и подсядет дальше по пути, придется уступить.
Недавно был рейс – на юг ехали полтора дня – так бабушке трижды меняли полку. Ей «заботливый» внук по интернету верх купил. Сказал, «зато в купе», а как бабка должна туда залезать, не подумал.
Есть еще одна категория конфликтных ситуаций – это если в вагоне случается какая-то неисправность. Пассажир заплатил деньги, часто немаленькие, и он не хочет ехать в вагоне с перегоревшими лампами, неработающим кондиционером или засорившимся туалетом. Я его могу понять. Большинство проблем мы можем решить прямо в пути следования. Но есть поломки, которые исправить невозможно.
Например, с туалетами. Сейчас в вагонах новые хорошие туалеты, экологически-чистые, не закрываются на станциях. В одном из недавних рейсов пассажир решил провести эксперимент – засосет ли унитаз пластиковый стаканчик. Это притом, что везде висят объявления, что туда нельзя кидать даже бумагу.
Унитаз засосал три пластиковых стаканчика, но после сломался. К сожалению, у меня нет полномочий оштрафовать или высадить такого пассажира. Очень надеюсь, что когда-нибудь железная дорога, по примеру авиации, сможет создавать «черные списки» пассажиров и отказывать им в перевозке.
Ставьте лайк и подписывайтесь на канал «1520. Все о ж/д», чтобы не пропускать новые публикации.