Автор - Ирина Рубачева
Эта статья была написана в 2015 году. Актуальна она и сейчас.
Ресторанная культура ...
Что это для России? Для гостей заведения? Для его хозяев? Для персонала?
Ответа не может быть однозначного…
Сегодня я изложу читателям свои размышления на этот счет…
Итак, первое, что приходит на ум, ресторанная культура – это культура потребления.
И в последнее время здесь произошли заметные сдвиги.
Гости заведений уже как должное принимают наличие в меню итальянской, французской, японской «страничек».
Пицца уже стала почти народным блюдом.
Французские изыски радуют наших гурманов.
А суши стали хозяевами не только японских ресторанов, но и непременным «спутником» наших «Елок-палок» («Маленькая Япония»), Иль-Патио и даже кофеен («КофеТун-Суши-Тун», «Евразия» и др.).
Наши посетители приняли и полюбили паназиатскую кухню, и с удовольствием едят блюда китайской, тайской, вьетнамской кухонь.
Морепродукты все чаще отодвигают в меню мясо и птицу, а иногда и рыбу.
Нельзя не отметить рост знатоков и любителей вин. Еще лет пять назад 80% гостей краснело и бледнело при необходимости сделать заказ напитков и выбрать подходящее к блюду вино. Сейчас ситуация совершенно иная.
Поток хлынувших в Россию винных коллекций, множество мастер-классов и дегустаций как в рамках мероприятий представительств и посольств, так и в рамках профильных выставок World Food, ПИР и др. – все это сделало винную культуру ближе российскому потребителю. И выбрать себе бокал вина в ресторане не представляет уже трудностей, а наоборот – доставляет удовольствие.
Кроме того, россияне регулярно выезжают на отдых и в путешествия в другие страны, где и перенимают культуру потребления многих ранее неизвестных и непопулярных в России блюд и напитков.
Как разновидность культуры потребления следует рассматривать и здоровое питание. Уже стало правилом выделять раздел вегетарианских и низкокалорийных блюд в меню (или ставить напротив блюд соответствующие значки).
Появились специализированные вегетарианские рестораны и кафе (ресторан «Джаганат», кафе «Авокадо»)
Появились первые ростки органик-питания: Органик-кафе в Нижнем Новгороде и первый в городе ресторан здорового образа жизни «Сентиф».
К слову, именно нижегородский SPA-салон «Софи и Серж» занял на московском SPA-саммите первое место, став «Лучшим SPA-центром России» в номинации «SPA-отель». Кардинальным моментом в принятии этого решения было наличие в нижегородском SPA –центре единственного в стране SPA –ресторана, в который сегодня едут звезды и знаменитости даже из Москвы.
Рождаются новые типы предприятий, пример - кафе-магазин (фермерская лавка) «Флей», торгующая продуктами и блюдами из фермерского сырья. Уже есть винные лавки-рестораны, где можно не только попробовать за простым вкусным ужином несколько вин, но и купить понравившееся вино, взяв его с собой.
Завтраки в кафе или ресторане стали привычным явлением, хотя несколько лет назад трудно было представить, что такое возможно.
Беседа или переговоры за чашкой кофе – это уже приятная привычка большинства людей.
Наметилась тенденция к возникновению нового формата – ресторан (кафе) у дома. А соответственно, начинает формироваться культура еды вне дома. И не только во время обеденного перерыва на работе или в офисе, а просто с целью высвобождения своего времени от процесса приготовления пищи, общения, отдыха в приятной обстановке.
Вторым фактором ресторанной культуры я считаю культуру обслуживания.
И здесь, на мой взгляд, существуют безграничные возможности улучшения.
Наше обслуживание, особенно в демократичном сегменте заведений, пока не так часто радует нас, как хотелось бы, и как это возможно.
И здесь важно не только строгое выполнение ресторанных регламентов, но и искренняя человеческая заинтересованность в организации максимальных удобств для гостя, настоящая приверженность ценностям и миссии заведения.
Понятно, что если ни миссии, ни ценностей у заведения не существует или они не провозглашается – следовать им трудно, а попросту – невозможно.
В качестве примера приведу случай, недавно произошедший со мной в одном из крупнейших и известных торговых центров, в котором я оказалась, находясь по делам в находящемся в этом же здании офисном деловом центре.
Я получила очень важный для меня телефонный звонок от делового партнера, и, желая максимально сконцентрироваться, чисто автоматически присела за столик достаточно крупного и красивого кафе, чтобы продолжить разговор в спокойной обстановке, не на ходу.
Ко мне поспешила девушка-официантка с меню.
Я быстро поблагодарила ее и сказала ей, чтобы она не беспокоилась, потому что я пока ничего не буду заказывать. На что официантка ответила мне, что если я ничего не буду заказывать – мне придется пересесть в другое место.
Моему удивлению не было предела. Где, в какой стране мира, кроме России, такое возможно?
Я попробовала объяснить официантке – что это большое счастье, когда в заведение заходят люди. Потому что они уже зашли, уже обратили внимание по какой-то причине на ваше заведение.
И, скорее всего, уже через 5-10 минут гость все равно что-нибудь закажет. А если и не закажет – то оглядится, полистает ваше меню, и, возможно, придет к вам еще раз, уже целенаправленно.
А если официант будет любезен и подсуетится, предложив нужное, вовремя и к месту, - то всегда найдет возможность «раскрутить» гостя на покупку.
В ответ, смутившись, девушка сказала, что она со мной согласна, но это распоряжение руководства и она ничего не может поделать.
При всем этом большущее кафе, состоящее из двух зон: закрытой, отделенной ажурными перегородками, и открытой, со столиками, расположенными прямо на территории торгового центра, примыкающей к красивой балконной перегородке, через которую просматривался нижний этаж торгового центра, - было совершенно пустым! Совершенно! В нем в обеденное время не было ни одного человека!
Руководства рядом не было, а этой девушке бесполезно было объяснять, что заведению сейчас в качестве маркетингового хода впору было приглашать сюда людей и бесплатно угощать их какое-то время с тем, чтобы создать движение в своем пустующем кафе, чтобы привлечь внимание гостей, чтобы дать себе шанс все-таки как-то донести свои блюда и изделия до гостей, дать им возможность попробовать вкус блюд, ощутить теплоту и качество сервиса, и постепенно приучить людей к себе, своему заведению, а затем начать формирование своей клиентской базы и уже потом - формирование ее лояльности, приверженности заведению.
Ведь не секрет, и мы все отлично знаем, что в пустующее заведение человек не заходит, а если все-таки зашел по какой-то причине – все равно не остается. В голове срабатывает подсознательное ощущение, что если зал пустой – значит здесь что-то не так, да и особого удовольствия сидеть в пустом кафе - нет. Всегда рядом можно найти другое заведение с теплой радушной обстановкой, наполненное довольными и сытыми гостями.
Напомню, что даже фото пустых залов ресторанных заведений размещать на сайтах и в СМИ не рекомендуется.
В данном кафе сотрудники «избавились» от единственного посетителя в моем лице. Быстро закончив разговор, я ушла, потеряв всякое желание здесь остаться, хотя мысль об обеде уже пришла в голову, и я решила пообедать в другом, более радушном месте.
Но у медали, как известно, всегда 2 стороны. Культура общения в ресторане зависит и от поведения посетителей. По статистике некоторых заведений, время обслуживания одного гостя официантов во многих заведениях (особенно ресторанных) – увеличилось.
При более детальном изучении причин оказалось, что сами гости все чаще ведут себя в ресторане таким образом, что время обслуживания сильно растягивается. Гости заходят с ноутбуками и мобильными телефонами, подолгу разговаривают, уже сидя за столом, и официанту приходится неоднократно подходить с целью приема заказов. Нередки случаи, когда гости просят официанта их сфотографировать, или сами начинают фотографироваться, снимать блюда и т.д. Время обслуживания растягивается, официант отвлекается, ему труднее выстроить правильный четкий алгоритм обслуживания.
В Европе, особенно во Франции, например, в ряде ресторанов этот вопрос решается однозначно – еще перед входом висит информация о правилах ресторана не использовать мобильные телефоны во время посещения заведения.
Считаю это очень правильным: нельзя нарушать покой и удовольствие от отдыха и приема пищи других людей, которые не обязаны разделять с тобой твоих проблем и бизнес-задач.
Тут, с моей точки зрения, срабатывает одно главное правило – не важно, на какой ты сегодня стороне, какова твоя роль в данную минуту.
Культура вообще – это внутреннее правило человека поступать с учетом намерений другой стороны. И если мы об этом будем помнить - в нашем межличностном общении, являющемся залогом успеха любых переговоров и решения любых вопросов, никогда не будет проблем, а задачи будут решаться легко и просто.
В этом ракурсе хотелось бы рассмотреть еще одно явление в ресторанной жизни – борьбу с курением.
Сейчас, когда курение в ресторане запрещено, у рестораторов появились проблемы с посещаемостью, изыскиваются меры, позволяющие как-то решить проблему курильщиков, не представляющих себе посещение ресторана без возможности выкурить сигарету.
Где-то внутри я понимаю, что на самом деле это их право выбора – курить или нет. И, наверное, правильно было бы выделить отдельные помещения для курения в ресторане, оснащенные специальным современным оборудованием как вентиляционным, так и очищающим воздух и удаляющим все посторонние запахи, предусмотрев при этом соответствующие нормы и регламенты, и установив жесткий контроль и ответственность за их выполнение.
Таким образом можно было бы учесть намерения обеих сторон, в том числе достаточно большого количества людей, которое сегодня не курит.
Но в памяти упрямо возникают картинки всего предшествующего периода, когда некурящие люди, к которым я отношусь, испытывали массу неудобств от курения не только в ресторане, но и во всех общественных местах, вплоть до детских площадок. И укрыться от дыма было некуда. Для меня лично это было большой проблемой, так как в моей семье не курит никто, и наличие вблизи меня сигаретного дыма, особенно в такой концентрации, которая наблюдается в ресторанах и кафе – это большой дискомфорт.
Однако это мало заботило и рестораторов, и курильщиков. Если помните, деление зала на «курящий» и «некурящий» было достаточно условное, в 90% случаев – без каких-либо перегородок или с наличием чисто условных конструкций и элементов, «разделяющих эти зоны» – ажурных ширм, напольных ваз, высоких спинок диванов и т.д.
Места для некурящих располагались в самых неудобных уголках зала, часто прямо у входных дверей, на проходах, в маленьких удаленных помещениях и т.д.
Для общества это не было проблемой, т.к. это никак не отражалось на посещаемости заведений. У некурящих просто не было никакой альтернативы. Все понимали, что они никуда не уйдут, потому что уйти просто некуда. Курят везде.
Я ни в коей мере не призываю сейчас злорадствовать и отыгрываться на курильщиках. Я только еще раз обращаю внимание людей на то, что контактная коммуникация и выстраивание своих намерений с учетом намерений другой стороны – это и есть признак культуры. И неважно, в какой сфере проявляется эта культура.
Ресторан – это часть нашей повседневной жизни. Здесь действуют те же законы, что и в личной, семейной, деловой сфере.
Потому что мы, прежде всего, - люди.
Наша культура, в том числе и ресторанная – в наших руках. Давайте помнить об этом.